Finanzbranche hat hohe Erwartung an Kundenorientierung
Ellerau (ots)
Die Entscheider in der Finanzbranche sind von der Notwendigkeit einer ausgeprägten Kundenorientierung überzeugter denn je. Das bisher Erreichte wird jedoch kritischer beurteilt als noch vor einem Jahr. Zu diesem zentralen Ergebnis kommt die inzwischen dritte Trendumfrage zum Thema Kundenorientierung in der Finanzbranche. Im Herbst 2011 befragte das Beratungshaus Q_PERIOR rund 3.000 Fach- und Führungskräfte der Branche in Kooperation mit den Verlagen Banken+Partner und Versicherungswirtschaft (VVW). Insgesamt nahmen 123 Befragte Stellung zum Thema.
Die Finanzbranche ist sich einig: Als Strategiefaktor erfährt die Kundenorientierung insgesamt mehr Aufmerksamkeit als im Vorjahr. Eine deutliche Mehrheit der Teilnehmer (77,3 %) sieht derzeit die Kundenorientierung bei strategischen Fragestellungen im eigenen Unternehmen mit hoher bis sehr hoher Priorität verfolgt. Jedoch werden die konkreten Wirkungen erheblich kritischer beurteilt als im Jahr zuvor. So bestätigten beispielsweise nur noch 38,4 % eine signifikante Verbesserung der Kundenzufriedenheit. 2010 konnte das noch jeder zweite Befragte.
Florian Lang, Partner Q_PERIOR kommentiert: "Trotz leichter Verbesserungen mangelt es nach wie vor an strukturellen und personellen Rahmenbedingungen für eine gelungene Umsetzung." Lediglich 60,1 % der Befragten konnten bestätigen, dass im eigenen Institut unternehmensweit messbare Ziele existieren. Immerhin verfügt jedes zweite Unternehmen mittlerweile über ein dediziertes Kennzahlen- und Steuerungssystem. Ebenso ist der Kundenwert, ein zentraler Kennwert zur Steuerung von Investitionen in die Kundenorientierung, in mehr als jedem zweiten Unternehmen der Finanzbranche nicht bekannt.
Wenn es um den weiteren Ausbau der Kundenorientierung geht, stehen derzeit hauptsächlich die nach innen gerichteten Prozesse im Fokus der kurz- bis mittelfristigen Planung. Thomas Vogt, Partner Q_PERIOR, rät zum forcierten Auf- und Ausbau entsprechender Ziel- und Controllingsysteme, um die Fortschritte in der Kundenorientierung gezielt steuern zu können. Einen Ansatzpunkt mit großer Hebelwirkung sieht er auch im personellen Bereich: "Der von den meisten Instituten angestrebte Wandel zu einem kundenorientierten Unternehmen ist ohne entsprechend motivierte Mitarbeiter und messbare Zielvorgaben nicht zu schaffen." Nur so könne die Branche den eigenen hohen Anforderungen in Zukunft gerecht werden.
Die dokumentierten Ergebnisse der Trendumfrage können bei Q_PERIOR angefordert werden: office@q-perior.com.
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