Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Qualitätssicherung 2.0 - Warum (verdeckte) Testkaufanalysen der Vergangenheit angehören
Stuttgart (ots)
In den meisten Kreditinstituten ist mittlerweile das Thema Beratungsqualität angekommen und in Folge dessen führen auch immer mehr Banken und Sparkassen regelmäßig Qualitätssicherungsmaßnahmen durch.
Aber wie kann man die Qualität regelmäßig und gegenüber den Mitarbeitern fair und objektiv messen, damit die Ergebnisse eine hohe Relevanz und Akzeptanz haben?
Im Rahmen der Weiterentwicklung der "QIDF-360°-Analyse" kristallisieren sich aktuell zwei Maßnahmen heraus, die als Highlight im Qualitätsmanagement gelten und gesehen werden können.
Das sind zum einen das Instrument der sog. "offenen Testkäufe" und zum anderen die "Qualitätshospitation" in den Filialen im Rahmen von Bestandskundenberatungen.
Bei den offenen Testkäufen geht es darum, dass man künftig weniger die Prozesstreue als vielmehr die Qualität und die Weiterentwicklung der Vertriebsmitarbeiter und deren Lernkurven in den Fokus stellt. Dabei führt man Beratungsgespräche mit den Beratern, die wissen, dass das eine Testsituation ist und auf Basis dessen alles unternehmen, um ein gutes Ergebnis zu erzielen. "Diese Vorgehensweise ist im ersten Moment gewöhnungsbedürftig, aber im Zweifel war das bei der Abiturprüfung genauso und hat nicht in jedem Fall zu einem exzellenten Ergebnis geführt", erläutert Markus Gauder, Geschäftsführer der QIDF, die Neuentwicklung.
Welches sind die wichtigsten Argumente, die für diese neuartige Qualitätssicherungsmaßnahme sprechen:
- Hohe Akzeptanz beim Betriebs- und/oder Personalrat
- Positive Einstellung der Mitarbeiter gegenüber den neuartigen
Testkäufen
- Das Instrument "Testkäufe" verliert an Schrecken, da man eine
positive Grundeinstellung der Berater und die Prozesstreue
unterstellt
- Man spricht somit nie mehr von x%, die etwas nicht getan haben,
sondern eher über die Qualität in der Ausführung und somit ist
der Ergebnisbericht viel konstruktiver
- Die getesteten Berater erhalten nach dem Gespräch ein
persönliches Feedback für die persönliche Weiterentwicklung und
können die Ergebnisse direkt in der Praxis umsetzen
- Für die Bank werden die Ergebnisse ausschließlich aggregiert
präsentiert"Wir wissen auch, dass es weiter verdeckte Testkäufe braucht, da man die Prozesstreue nicht zu 100% unterstellen kann, aber diese sehen wir künftig nur noch als Ergänzung, da wir an die positive Wirkung der offenen Testkäufe glauben", führt Markus Gauder weiter aus. In Ergänzung dazu bieten sich die sog. "Qualitätshospitationen" an, bei denen die Qualitätsmanager der QIDF i.d.R. für einen Tag in den verschiedenen (meist in den größten) Filialen verweilen, um bis zu sechs Bestandskundengesprächen beizuwohnen und diese im Nachgang qualitativ zu beurteilen.
Mit Hilfe dieser beiden Qualitätssicherungsmaßnahmen lassen sich auch sog. "Qualitätskarten" pro Filiale oder Marktgebiet füllen, wenn es darum geht, die leistungsorientierte Verfügung (LOV) künftig ganz oder teilweise an der Qualität festzumachen.
Über QIDF:
Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF) ist eine unabhängige Unternehmensberatung sowie ein Weiterbildungsunternehmen in der Finanzdienstleistungsbranche. Getrieben durch die Vorgaben des Verbraucherschutzes, sowie den immer stärker zunehmenden regulatorischen Vorschriften, ist es unser Antrieb, durch passgenaue Konzepte gemäß unserem Anspruch "Einfach - aber wirkungsvoll" einen Einklang von höheren Vertriebsergebnissen und einer langfristigen Ausrichtung - durch ethisch einwandfreie Kundenberatungen - zu erzielen.
Pressekontakt:
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Markus Gauder, Geschäftsführer
Eberhardstr. 51
D-70173 Stuttgart
Telefon 0711 / 553 249 90
Email info@qidf.de
Internet www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de
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