Digital Claims Studie von Eucon und zeb: Digitalisierung des Schadenmanagements rückt in den Fokus der Versicherer
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Münster (ots)
- Digitale Transformation des Schadenmanagements mit enormen Potenzial
- Für Endkunden wichtiger Service wird immer noch vernachlässigt
- Konsequenz in der Umsetzung und eine bessere Nutzung neuer Technologien notwendig
Das Schadenmanagement rückt zunehmend in das Zentrum der Digitalisierungsbestrebungen deutscher Versicherer. Das zeigt eine aktuelle Studie des Digitalisierungsexperten Eucon und der Managementberatung zeb. So hat die Mehrheit der Versicherer bereits eine Digitalstrategie etabliert und mit ihrer Geschäftsstrategie abgestimmt. Dennoch bleibt der Handlungsbedarf bei der ganzheitlichen End-to-End-Digitalisierung und der Integration aller Prozessbeteiligten trotz einer Vielzahl von digitalen Initiativen groß. In der Folge erreichen nur wenige Unternehmen den Reifegrad eines durchgehend digitalisierten Versicherers im Schadenmanagement ("Digital Leader"). Die Studienautoren stellten zudem fest, dass besonders in den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI) und Data Analytics bisher nicht gehobenes Potenzial schlummert. Hier müssen Versicherer ihre digitalen Kompetenzen weiter ausbauen, um ihren Kunden einen einfachen und schnellen Schadensabwicklungsprozess anbieten zu können. Nur so können sie selbst wettbewerbsfähig bleiben, Bestandskunden halten und Neukunden gewinnen.
Michael Rodenberg, Geschäftsführer von Eucon, sagt: "Dienstleister und Versicherer müssen umdenken, Fragmentierungen auflösen und gemeinschaftlich neue Standards für die Branche anbieten. Gelingt dies, können bisher kaum digitalisierte Bereiche im Schadenmanagement viel schneller und effizienter umgebaut werden."
Corona beschleunigt Digitalisierung an der Kundenschnittstelle
Die Studie zeigte, dass die Digitalisierungsvorhaben der deutschen Versicherer hinsichtlich der Schadenübermittlung durch die Kontaktbeschränkungen zur Einschränkung der Corona-Pandemie noch einmal beschleunigt wurden: Digitale Tools, mit denen Versicherungsnehmer Schadenfälle melden und aufnehmen können, bieten inzwischen 84 Prozent der befragten Versicherer an. Bei knapp jedem fünften von ihnen können Versicherungsnehmer ihre Schadenfälle bereits vollständig digital übermitteln. Etliche Versicherer haben die Digitalisierung von Schadenmeldung und -feststellung angestoßen oder intensiviert. Versicherer, die diese digitalen Instrumente nicht einsetzen, müssen aufpassen, nicht den Anschluss zu verlieren.
Niedriger ist der digitale Reifegrad der befragten Versicherer hingegen im Bereich der digitalen Services und Kanäle zur transparenten Kommunikation des Bearbeitungsstatus. Schadenstatus-Tracking - ähnlich der Sendungsverfolgung von Paketdienstleistern - oder Chatbots bietet hier kaum ein Versicherer an. Und auch im Bereich Schadenabwendung sind konkrete Digitalisierungsprojekte rar: Erst die Hälfte der Versicherer unterbreitet seinen Kunden Angebote in den Bereichen Smart Home, Telematik oder Gesundheits-Apps.
Philip Franck, Practice Lead Insurance bei zeb für die Region DACH, sagt: "Der hohe Stellenwert digitaler Tools zum Nutzen des Kunden ist den Versicherern bewusst. Doch ausgerechnet im Schadenmanagement kommen diese bisher erst langsam zum Einsatz. Das wird sich in Zukunft ändern. Versicherer haben die Aktionsfelder erkannt. Unserer Ansicht nach steht das Schadenmanagement vor einem erheblichen Digitalisierungsschub."
Technologie als Treiber und Engpass
Viele Versicherer stehen vor der Herausforderung, ihre innovativen Ideen für einen digitalen Schadenprozess in den operativen Produktionsbetrieb zu integrieren. Nahezu 60 Prozent der befragten Versicherer gaben an, dass ihnen zu wenig Kapazitäten zur Umsetzung von datengetriebenen Schadeninitiativen zur Verfügung stehen. Zwar haben ca. 40 Prozent der Befragten ausreichend Budget für digitale Schadeninitiativen. Es reicht aber nicht aus, um Engpässe interner IT-Ressourcen auszugleichen. Das hat zur Folge, dass selbst eingekaufte Software und Dienstleistungen nur schleppend eingeführt werden.
Ungenutztes Potenzial beim Umgang mit Daten
In der Befragung gaben nur ca. 40 Prozent der Versicherer an, Daten für die Optimierung des Schadenmanagements systematisch zu nutzen. Zwar verfügen viele schon heute über einen umfangreichen Pool an Daten. Ein Großteil der Befragten hebt diesen Schatz jedoch nicht vollständig. Das liegt auch an der mangelnden Qualität der Daten. Bei jedem zweiten Versicherer liegen selbst aktuelle Schadendaten nur in Teilen strukturiert vor. Insgesamt fehlt den Unternehmen für eine gewinnbringende Nutzung von Daten im Schadenprozess ein integriertes und effektives Datenmanagement, um die gewonnenen Erkenntnisse auch konsequent zur Kundenzentrierung nutzen zu können.
Vielzahl von KI-Initiativen gestartet
Rund 70 Prozent der Befragten haben im Bereich KI und Data Analytics erste Projekte gestartet. Erprobt und angewandt werden datengetriebene Methoden insbesondere in der Betrugserkennung sowie der Datenaufbereitung und Schaden- bzw. Belegprüfung. Interessant aus Sicht der Autoren ist, dass viele der Befragten KI-Technologien kaum zur Vorhersage von Prüfbedarfen nutzen. Könnten Versicherer damit doch den Schadenprozess beschleunigen und so die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und Prüfkosten reduzieren.
Christine Utendorf, Studienautorin und KI-Expertin bei zeb, sagt: "Versicherer haben im Großen und Ganzen das Potenzial von Künstlicher Intelligenz und Data Analytics für das Schadenmanagement erkannt. Das zeigt die hohe Zahl an Pilotierungen. Allerdings muss KI noch über den Konzeptionsstatus hinaus im Tagesgeschäft eingesetzt werden - dieser Schritt steht in vielen Bereichen im Schadenmanagement noch aus."
Über die Studie:
Für die Studie "Digital Claims - Die Zeit ist reif!" haben der Digitalisierungsexperte für automatisierte Prozesse Eucon sowie die Strategie- und Managementberatung für die Finanz- und Versicherungsbranche zeb im Zeitraum September bis November 2020 knapp die Hälfte der deutschen Schadenversicherer befragt und aus den Antworten Rückschlüsse über den Reifegrad der Digitalisierung des Schadenbereichs gewonnen. Im Kern ging es darum, den aktuellen Stand der Bemühungen der Versicherer zwischen Kundenanforderungen, technischem Fortschritt und anhaltendem Kostendruck genauer zu untersuchen.
Weitere Informationen zur Schadenstudie "Digital Claims" von Eucon und zeb finden Sie hier: zeb-consulting.com/de-DE/digital-claims-studie
Über Eucon
Eucon ist ein digitaler Pionier der Daten- und Prozessintelligenz. Als Wegbereiter für den digitalen Wandel unterstützt Eucon seit 1997 Unternehmen in den Branchen Automotive, Versicherungen und Real Estate dabei, ihre Prozesse zu digitalisieren, Datenschätze wertbringend zu nutzen und digitale Geschäftsmodelle umzusetzen. Das Unternehmen verfügt über umfassende Marktdaten und tiefes Expertenwissen und kombiniert dieses Know-how mit modernen Technologien wie Künstlicher Intelligenz und Robotic Process Automation zu intelligenten Automatisierungslösungen. Mit rund 400 Mitarbeitern betreut Eucon 250 Kunden in mehr als 80 Ländern von Niederlassungen in Europa, Nord- und Lateinamerika und im asiatisch-pazifischen Raum. Für seine datengetriebenen Plattformlösungen und seine Unternehmenskultur hat Eucon zahlreiche Auszeichnungen erhalten. Mehr Informationen unter: www.eucon.com
Über zeb
Als führende Strategie- und Managementberatung bietet zeb seit 1992 Transformationskompetenz entlang der gesamten Wertschöpfungskette im Bereich Financial Services in Europa. In Deutschland unterhalten wir Büros in Frankfurt, Berlin, Hamburg, München und Münster (Hauptsitz). Internationale Standorte befinden sich in Amsterdam, Kiew, Kopenhagen, London, Luxemburg, Mailand, Moskau, Oslo, Stockholm, Warschau, Wien und Zürich. Zu unseren Kunden zählen neben europäischen Groß- und Privatbanken auch Regionalbanken und Versicherungen sowie Finanzintermediäre aller Art. Bereits mehrfach wurde unser Unternehmen in Branchenrankings als "Bester Berater" der Finanzbranche klassifiziert und ausgezeichnet.
Pressekontakt:
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Head of Public & International Affairs
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