Studie: Von wegen Kundenservice - Lautsprecherdurchsagen erzeugen bei vielen Supermarktkunden genau das Gegenteil
Hamburg (ots)
"Bitte die Lotto-Annahme besetzen", "Ein Mitarbeiter zum Leergutautomaten" oder einfach nur "Frau Meier, bitte 17" - jeder kennt diese Durchsagen vom Einkaufen im Supermarkt. Gut jeder dritte Kunde ist mittlerweile richtig genervt von den dröhnenden Lautsprecher-Texten, da ihn diese meist überhaupt nicht betreffen. Hinzu kommt, dass sogar jeder zweite Kunde die ständigen Durchsagen als Beleg dafür nimmt, dass der Laden nicht gut organisiert ist und offenbar zu wenig Personal auf der Fläche hat. Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Studie "Retail-Radar 2018". Das auf Klang- und Kommunikationskonzepte spezialisierte Start-up Responsive Acoustics (ReAct) hat dafür gut 1.000 Bundesbürger befragt.
"Diese Ergebnisse sind absolut verständlich", sagt ReAct-Geschäftsführer Wilbert Hirsch. "Was kann einem Kunden klarer zeigen, dass er auch weiterhin am Leergutautomaten warten wird, als die mittlerweile dritte erfolglose Lautsprecherdurchsage?" Problematisch sei auch, dass sich durch die meist ungerichtete Aufforderung kein Mitarbeiter persönlich verantwortlich fühle. Besser sei ein stiller und im Idealfall vorausschauender Hinweis (Leergutautomat zu 80 Prozent gefüllt) an einen qualifizierten Angestellten, erklärt Hirsch. So könnten alle anderen Kunden ungestörter weiter einkaufen.
"Ein schlechter Kundenservice wird durch Weihnachtsmusik nicht besser"
Ein zusätzlicher Störfaktor für viele Kunden ist auch die berühmte Kaufhausmusik, die in diesen Tagen häufig durch weihnachtliche Klänge ergänzt oder ersetzt wird. In einer repräsentativen ReAct-Umfrage vor dem vergangenen Weihnachtsfest sagten rund zwei Drittel der Bundesbürger, dass sie beim Einkaufen gut auf "Jingle Bells", "Last Christmas" und Co. verzichten könnten. "Ein schlechter Kundenservice wird durch Weihnachtsmusik nicht besser - im Gegenteil", so ReAct-Gründer Hirsch.
Abhilfe kann hingegen das Internet of Things (IoT) schaffen. Es ermöglicht ein digitales Marktmanagement mit Smartwatches, also internetfähigen Uhren. Wenn ein Kunde beispielsweise die Klingel am Leergutautomaten betätigt, dann wird einem Mitarbeiter eine Benachrichtigung direkt auf die Uhr geschickt. Diesen Auftrag muss der Angestellte nur noch bestätigen, dann sehen seine Kollegen, dass der Auftrag übernommen wurde und sie sich nicht mehr darum kümmern müssen.
IoT-Lösung reduziert Laufwege um bis zu 75 Prozent
So können Laufwege um bis zu 75 Prozent reduziert und das Einkaufserlebnis des Kunden stark verbessert werden. Auch bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich einem weiteren Bedürfnis des Kunden zu widmen. Denn laut dem "Retail-Radar 2018" erwarten mehr als zwei Drittel der Kunden, dass sie von einem Verkäufer gezielte Informationen zu Herkunft und Herstellung eines Lebensmittels erhalten können.
"Das Marktmanagement ist gut beraten, neue Wege zu gehen, um genau die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen, die der Onlinehandel nicht ausreichend befriedigen kann", erklärt Professorin Dr. Monika Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Uni Köln. "So ist es sinnvoll, dass stationäre Händler die Prozesse auf der Fläche effizienter gestalten, damit die Mitarbeiter auf der Fläche mehr Zeit in Service und Beratung von Kunden investieren können. Denn menschlicher Kontakt ist ein riesiger Vorteil des stationären Handels, den der Onlinehandel in der Form nicht bieten kann. Genau dort sollte man ansetzen, um konkurrenzfähig zu bleiben", erklärt Imschloß, die zusammen mit ReAct regelmäßig das Einkaufsverhalten im Einzelhandel analysiert.
Retail-Experte Hirsch ergänzt, dass ReAct bereits bundesweit Supermärkte mit modernen Kommunikations-Systemen ausgestattet und die dortigen Mitarbeiter über Tablets und Smartwatches in das digitale Marktmanagement eingebunden hat. "Die Implementierung und Steuerung der Software-as-a-Service-Lösung ist unkompliziert, sodass der Einzelhändler auch kein eigenes IT-Wissen aufbauen muss."
Über ReAct - www.react-now.com
Die Hamburger Ideenschmiede Responsive Acoustics GmbH (ReAct) wurde 2014 gegründet. Die Vision: Die akustische Inszenierung am Point of Sale zu revolutionieren und den stationären Handel fit für die Zukunft zu machen. Seit vielen Jahren beschäftigen sich die Gründer wissenschaftlich und professionell mit der psychologischen Wirkung von Klang und den Anforderungen an moderne Kommunikation.
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