HHL Leipzig Graduate School of Management
HHL/Zenloop-Studie zur Messung von Kundenzufriedenheit
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Studie? ?zur? ?Messung von Kundenzufriedenheit: Hälfte? ?deutscher? ?Unternehmen? ?wertet? ?Kundenfeedback? ??händisch? ?aus? ?
- Mehr? ?als? ?die? ?Hälfte? ?der? ?Unternehmen? ?(53%)? ?wertet? ?schriftliches? ?Kundenfeedback? ?noch? ?händisch? ?aus;? ?ein? ?Drittel? ?(29%)? ?greift? ?auf? ?einfache? ?Algorithmen? ?zurück,? ?12%? ?auf? ?künstliche? ?Intelligenz? ?
- Großteil ?der? ?Unternehmen? ?erfasst? ?Kundenzufriedenheit? ?systematisch? ?(75%);? ?Net? ?Promoter? ?System? ?dabei? ?am stärksten verbreitet ?(54%),? ?aber? ?auch? ?klassische? ?Marktforschung? ?wird? ?angewandt? ?(34%)? ?
- Kundenfeedback? ?wird? ?in? ?erster? ?Linie? ?zur? ?Produkt-? ?&? ?Serviceverbesserung? ?(64%)? sowie zur besseren Kundenorientierung (54%) genutzt; nahezu jedes zehnte Unternehmen? ?verwertet? ?gesammeltes? ?Kundenfeedback? ?nicht?
? Großteil der Unternehmen erfasst Kundenzufriedenheit systematisch - insbesondere im B2C
Leipzig/Berlin,? ?24.11.2020?
Das Gros deutscher Unternehmen (75%) erhebt zwar systematisch Daten zur Zufriedenheit Ihrer Kunden; bei der Auswertung der erhobenen Daten nutzt allerdings mehr als die Hälfte der Unternehmen (53%) keine Software, sondern wertet die erhobenen Daten weiterhin per Hand aus. Dies? ?ist? ?das? ?Ergebnis? ?einer? gemeinsamen? Studie? ?der? ?Handelshochschule? ?Leipzig? ?(HHL)? ?mit? ?der? ?Experience-Management-Plattform? ?zenloop.? ?
Die? ?Erhebung? ?zeigt,? ?dass? ?die? ?überwiegende? ?Mehrheit? ?der? ?befragten? ?Unternehmen? ?(75%)? ?derzeit? ?eine? ?Methode? ?zur? ?Kundenzufriedenheitsmessung? ?nutzt? ?-? ?am? ?häufigsten? ?das? ?Net? ?Promoter? ?System? ?(54%),? ?gefolgt? ?von? ?der? ?klassischen? ?Marktforschung (34%).? ?Die? ?Nutzung? ?der? ?Zufriedenheitsmessung? ist dabei? ?abhängig? ?von? ??Größe? ?und? ?Alter? ?des? ?Unternehmens? ?sowie? ?vom? ?Geschäftsmodell? ?und? ?der? ?Branche.? ?Unter? ?den? ?Unternehmen?, die 50 Jahre oder älter sind, ?messen? ?82%? ?die? ?Kundenzufriedenheit,? ?bei? ?sehr? ?großen? ?Unternehmen? ?(>50.000? ?Mitarbeiter)? ?sind? ?es? ?sogar? ?96%.? ?Je? ?kleiner? ?das? ?Unternehmen,? ?desto? ?geringer? ?ist? ?dieser? ?Anteil.? ?Hinsichtlich? ?der? ??Geschäfts-modelle?? ?zeigt? ?sich,? ?dass? ?vor? ?allem?? endkundenorientierte? ?Branchen? ?(B2C,? ?B2P)? ?das? ?Thema? ?Kundenzufriedenheit? ?systematisch? ?angehen? ?(85%? ?bzw.? ?82%)?, wohingegen? ?"Business-to-Business"-Unternehmen? ?das? ?Thema? ?stärker? ?vernachlässigen? - hier messen nur 65% die Kundenzufriedenheit. ?Die Nutzung? ?von? ?Kundenzufriedenheitsmessung? fällt innerhalb der ??Branchen? sehr unterschiedlich aus: Fast? ?alle? ?Unternehmen? ?in? ?den? ?Branchen? ?Energie-? ?und? ?Wasserversorgung? ?(100%,? ?n? ?=? ?8)?,? ?Pharmabranche? ?und? ?Gesundheitswesen? ?(89%,? ?n? ?=? ?9)? ?führen? ?eine? ?Kundenzufriedenheitsmessung? ?durch.? ?Im? ?Gegensatz? ?dazu? ?ist? ?die? ?Kundenzufriedenheitsmessung? ?im? ?(Online-)Handel? ?(62%,? ?n? ?=? ?101)? ?und? ?der? ?Medien-? ?und? ?Telekommunikations-branche? ?(56%,? ?n? ?=? ?36)? ?weitaus? ?weniger? ?verbreitet.?
Hälfte? ?der? ?Unternehmen? ?wertet? ?schriftliches? schriftliches ?Kundenfeedback? ?noch? ?händisch? ?aus?
?Um? ?detaillierte? ?Informationen? ?zu? ?den? ?Bestandteilen? ?der? ?Zufriedenheit? ?der? ?Kundinnen? ?und? ?Kunden? ?zu? ?erhalten? ?oder? ?die? ?Treiber? ?der? ?Zufriedenheit? ?zu? ?bestimmen,? ?nutzen? ?Unternehmen? ?zusätzlich? ?zur? ?quantitativen? ?Erhebung? ?der? ?Zufriedenheit? ?(z.? ?B.? ?mit? ?dem? ?NPS-Score)? ?häufig? ?Folgefragen,? ?um? ?weitere? ?Dimensionen? ?der? ?Zufriedenheit? ?(z.? ?B.? ?Antwortgeschwindigkeit,? ?Freundlichkeit,? ?Qualität)? ?beleuchten? ?zu? ?können.? ?Von? ?den? ?hier? ?befragten? ?Unternehmen? ?nutzen 66%? ?Folgefragen? ?zur? ?Zufriedenheitsmessung.? ?20%? ?der? ?Unternehmen? ?ergründen? ?mittels? ?weiterer? ?Auswahlfragen? ?(sog.? ?"Multiple-Choice-Fragen")? ?die? ?Zufriedenheit? ?und? ?deren? ?Treiber,? ?46%? ?bitten? ihre? ?Kundinnen? ?und? ?Kunden? ?mittels? ?eines? ?offenen? ?Textfeldes? ?um? ?nähere? ?Informationen.? ?Die? ?Mehrheit? ?der? ?befragten? ?Unternehmen? ?greift? ?hier? ?noch? ?auf? ?eine? ?händische? ?Auswertung? ?zurück? ?(53%).?? Das? ?heißt,? ?dass? ?die? ?Unternehmen? ?die? ?einzelnen? ?Aussagen? ?lesen? ?(lassen)? ?und? ?eventuell? ?kategorisieren? ?(zum? ?Beispiel? ?durch? ?sogenannte? ?Kodierer).? Diese? ??manuelle? ?Textauswertung?? ?ist? durchaus ?valide? ?und? erlaubt das? ?Erfassen? ?feinster? ?sprachlicher? ?Nuancen,? ?ist? ?aber? ?sehr? ?aufwendig.? ? ? ?
Produkt-? ?&? ?Serviceverbesserung? sowie Kundenorientierung sind ?Hauptziele? ?von? ?Kundenzufriedenheitsmessung?
Auf? ?die? ?Frage? ?hin ?wie? ?die? ?Informationen? ?aus? ?der? ?Kundenzufriedenheitsmessung? ?genutzt? ?werden ?geben? ?64%? ?der? ?befragten? ?Unternehmen? ?an,? ?ihre? ??Produkte? ?und? ?Services? ?zu? ?verbessern?.? ?Auch? ?allgemeine? ?Ziele,? ?wie? ?die? ??Stärkung? ?der? ?Kundenorientierung?? ?(54%)? ?oder? ?die? ?Steuerung? ?des? ?Unternehmens? ?(43%)? ?spielen? ?eine? ?wichtige? ?Rolle.? ?Nur? ?ein? ?kleinerer? ?Teil? ?der? ?Unternehmen? ?nutzt? ?die? ?Zufriedenheitsmessung? ?um? ?bestimmte? ?Kunden? ?zu? ?identifizieren? ?-? ?egal? ?ob? ?unzufrieden? ?(34%)? ?oder? ?begeistert? ?(24%).? ??8%? ?der? ?Unternehmen? ?(d.h.? ?fast? ?30? ?der? ?325? ?Befragten)? ?verwerten die? ?Ergebnisse? ?der? ?Zufriedenheitsmessung? in keiner Weise.? ? ? ?"Unternehmen gehen sehr unterschiedlich mit den Möglichkeiten um, die ihnen Messinstrumente zur Zufriedenheit ihrer Kunden bieten"?, sagt Prof. Dr. ?Erik? ?Maier, der an der Handelshochschule Leipzig (HHL) für ??Handels-? ?und? ?Multi-Channel-Management? forscht und lehrt. ??"Zwar unternimmt ein ?Großteil? ?der? ?Unternehmen? ?Messungen? ?der? ?Kundenzufriedenheit zur? ?Verbesserung? ?ihrer? ?Produkte? ?und? ?Dienstleistungen? ?und zur ?stärkeren? ?Kundenorientierung. Allerdings ist es nur eine ?Minderheit? ?der? ?Unternehmen?, die aktiv ?zufriedene oder? ?unzufriedene? ?Kunden identifiziert und personalisiert anspricht, obwohl sich hier das größte Potenzial böte."
Methodologie?
Die? ?Studie? ?basiert? ?auf? ?einer? ?Online-Befragung? ?von? ?325? ?Teilnehmenden,? ?welche? ?im? ?Juli? ?2020? ?mittels eines? ?beruflichen? ?sozialen? ?Netzwerks? ?rekrutiert? ?wurden.? ?Fast? ?90%? ?der? ?Unternehmen,? ?in? ?denen? ?die? ?Befragten? ?arbeiteten,? ?haben? ?ihren? ?Sitz? ?in? ?Deutschland, ?die? ?Hälfte davon ist? ?im? ?B2B-? ?und? ?B2C-Bereich? tätig. Etwa? ?ein? ?Viertel? ?der? ?Befragten? ?arbeitet? ?in? ?kleinen? ?und? ?mittleren? ?Unternehmen? ?(KMU)? ?mit? ?weniger? ?als? ?250? ?Mitarbeitenden,? ?die? ?meisten? ?befragten? ?Unternehmen? ?hatten? ?250? ?bis? ?1.000? ?Mitarbeitende (26%).? ?An? ?der? ?Befragung? ?nahmen? ?nur? ?wenige? ?junge? ?Unternehmen? ?und? ?Start-ups? ?(unter? ?5? ?Jahre? alt)? ?teil? ?(9%)?. Die? ?meisten? ?befragten? ?Unternehmen? ?existieren seit längerer Zeit,? mehrheitlich? ?mehr? ?als? ?25? ?Jahre? ?(54%).? ?Hinsichtlich? ?der? ?Branchen? ?ist? ?vor? ?allem? ?der? ?(Online-)? ?Handel? ?stark? ?vertreten? ?(31%),? ?aber? ?auch? ?aus? ?anderen? ?Branchen? ?nahmen? ?weit? ?mehr? ?als? ?je? ?30? ?Personen? ?teil? ?(z.B.? ?Medien-? ?und? ?Telekommunikationssektor mit? ?11%)?. Ein? ?Drittel? ?der? ?Teilnehmenden? ?waren? ?Mitglieder? ?der? ?Geschäftsführung? ?bzw.? ?des? ?Vorstandes? ?des? ?jeweiligen? ?Unternehmens?, ?weitere? ?45%? arbeiteten ?im? ?gehobenen ?Management.? ??Die? ?meisten? ?Befragten? ?arbeiteten? ?in? ?den? ?Bereichen? ?Marketing? ?(27%)? sowie ?Vertrieb? ?und? Unternehmensentwicklung? ?(27%). Die? ?Größe? ?der? ?Stichprobe? ?orientiert? ?sich? ?an? ?anderen? ?Unternehmensbefragungen? ?(z. B.? ?Institut der? ?deutschen? ?Wirtschaft:? ?Bardt? ?und? ?Grömling? ?(2020)? ?mit? ?400? ?Teilnehmern)? ?und? ?bildet? ?verschiedene? ?Unternehmensgrößen,? ?-alter? ?und? ?-branchen? ?sehr? ?gut? ?ab.? ?Da? ?die? ?Befragten? ?aber als? ?Mitglieder? ?eines? ?beruflichen? ?Online-Netzwerkes? ?zur? ?Teilnahme? ?an? ?einer? ?Befragung? ?zum? ?Thema? ?Kundenzufriedenheit? ?eingeladen? ?wurden? ?(ein? ?sogenanntes? ?"Convenience? ?Sample"),? ?und? ?somit? ?nicht? ?anhand? ?bestimmter? ?Quoten? ?zufällig? ?rekrutiert? ?wurden,? ?wie? ?etwa? ?beim? ?Zensus,? ?erhebt? ?die? ?vorliegende? ?Untersuchung? ?nicht? ?den? ?Anspruch?, repräsentativ zu sein. ?Als? ?Anreiz? ?zur ?Teilnahme? ?hatten? ?die? ?Befragten? ?die? ?Möglichkeit?, ?an? ?der? ?Verlosung? ?eines? ?Buches? ?zum? ?Thema? ?Kundenzufriedenheit? ?teil zunehmen.?
Über Handelshochschule Leipzig (HHL)
Die HHL zeichnet sich durch exzellente Lehre, klare Forschungsorientierung und praxisnahen Transfer aus sowie durch einen außerordentlichen Service für ihre Studierenden. Das renommierte Global Masters in Management Ranking 2020 der Financial Times verleiht der Ausbildung an der Handelshochschule Leipzig (HHL) Spitzenplätze in Europa und der Welt (Platz 2 in Deutschland, Platz 23 weltweit). Der Stifterverband für die Deutsche Wissenschaft hat die HHL 2018 zum vierten Mal in Folge als führende Gründerhochschule in Deutschland ausgezeichnet. Das Studienangebot umfasst universitäre Voll- und Teilzeit-Master in Management als M.Sc. oder MBA, ein Promotionsstudium sowie Management-Weiterbildungen.
Über? ?? zenloop?
zenloop? ?ist? ?eine? ?integrierte? ?Experience-Management-Plattform.? ?Die? ?SaaS-Lösung? ?holt? ?automatisiert? ?über? ?verschiedene? ?Kanäle? ?entlang? ?der? ?gesamten? ?Customer? ?Journey? ?Kundenfeedback? ?ein,? ?analysiert? ?sowie? ?clustert? ?dieses? ?mithilfe? ?künstlicher? ?Intelligenz? ?und? ?leitet? infolge? ?passgenaue? ?sowie? ?personalisierte? ?Maßnahmen? ?ab,? ?um? ?zufriedene? ?Kunden? ?zu? ?binden? ?und? ?unzufriedene? ?Kunden? ?zurückzugewinnen.? ?Die? ?zenloop-Software? ?lässt? ?sich? ?nahtlos? ?in? ?Lösungen? ?wie? ?Salesforce,? ?Spryker,? ?Emarsys? ?Zendesk,? ?Slack? ?oder? ?Shopify? ?integrieren? ?oder? ?als? ?Ergänzung? ?zum? ?bestehenden? ?Tech-Stack? ?verwenden.? ?Zum? ?Portfolio? ?von? ?zenloop? ?gehören? ?Marken? ?wie? ?Momox,? ?Douglas,? ?Penta,? ?ATU,? ?Mister? ?Spex,? ?Foodspring,? ?Carhartt? ?oder? ?Jochen? ?Schweizer.? ?Das? ?Unternehmen? ?wurde? ?2016? ?von? ?den? ?beiden? ?ehemaligen? ?Flaconi-Machern? ?Björn? ?Kolbmüller? ?und? ?Paul? ?Schwarzenholz? ?sowie? ?Lukasz? ?Lazewski? ?gegründet? ?und? ?sitzt? ?mit? ?mehr? ?als? ?60? ?Mitarbeitenden? ?in? ?Berlin.? ?
HHL Graduate School of Management
Hauptsitz: Jahnallee 59, 04109 Leipzig
Niederlassungen in Köln und München
Geschäftsführer: Prof. Dr. Stephan Stubner (Rektor), Dr. Marcus Kölling (Kanzler) Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dr. Tessen von Heydebreck