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Automatisches Suchen und Finden
MATERNA verbindet Software-Lösungen von Remedy und Autonomy

Dortmund (ots)

Es ist eine komplexe Aufgabe, im Unternehmen
vorhandenes Wissen so aufzubereiten, dass Mitarbeiter mit intensivem
Kundenkontakt, wie z. B. im Kunden-Service oder Call Center,
jederzeit informiert sind und schnell und einfach auf die benötigen
Informationen zugreifen können. In der Regel ist das Wissen auf
unterschiedliche Dankenbanken, Anwendungen etc. verteilt. Die MATERNA
GmbH unterstützt Unternehmen bei der Herausforderung des
Informations-Managements: Der Dortmunder Systemintegrator stellt
jetzt eine Lösung vor, die den Helpdesk-Agenten automatisch alle
kontext-bezogenen Informationen anzeigt, die bei der Beantwortung der
Anfrage helfen. Die intelligente Suche orientiert sich dabei am
Inhalt der Anfrage und stellt in einer Trefferliste alle thematisch
passenden Antworten zur Verfügung. Gefunden werden insbesondere auch
alle unstrukturiert vorliegenden Text-Informationen, wie z. B.
HTML-Seiten, pdf-Dateien und Word-Dokumente.
Grundlage der Suchanfrage sind daher nicht nur festgelegte
Datenbanken, sondern alle zur Suche freigegebenen Informationen z. B.
im Intranet, auf verschiedenen File-Servern und anderen Anwendungen.
Damit steigt die Bandbreite der Informationen, in denen der
Helpdesk-Agent suchen kann.
Software-Lücke wird geschlossen
Unterschiedliche Software-Tools sowohl aus den Segmenten
Service-Management als auch Informations-Management stehen
Unternehmen bisher für diese Aufgabe zur Verfügung. Die von MATERNA
entwickelte Schnittstelle schließt die Lücke zwischen Service- und
Informations-Management im Unternehmen: Sie verbindet das Workflow-
und Service-Management-Werkzeug Remedy Action Request System(TM) mit
der Informations-Management-Lösung Autonomy von der gleichnamigen
britischen Firma.
Schneller Service ganz ohne Wissensdatenbank
Primäre Zielgruppe der MATERNA-Schnittstelle sind Unternehmen, die
das Action Request System bereits einsetzen und ihrem Helpdesk ein
breiteres Spektrum an Informationsquellen zur Verfügung stellen
möchten. Insbesondere in der Klientel des Action Request Systems
wächst die Anforderung, das Suchen und Auffinden von Informationen in
der Helpdesk-Umgebung zu verbessern.
Durch Einsatz der Schnittstelle wird im Unternehmen vorhandenes
Wissen konsequent genutzt, stetig erweitert und dem Helpdesk schnell
und automatisch zur Verfügung gestellt. Dadurch sinkt die
Bearbeitungszeit im Service, die Zahl der im ersten Kontakt gelösten
Kundenanfragen steigt, die Informationsqualität verbessert sich und
die vorhandenen Ressourcen werden optimaler ausgenutzt.
Durch die von MATERNA entwickelte Schnittstelle entfällt der
zeitaufwändige Aufbau und die Pflege einer Wissensdatenbank, da die
Informationen automatisiert je nach Suchanfrage zur Verfügung
gestellt werden, unabhängig davon, wo sie sich im Unternehmen
befinden. Der Service-Mitarbeiter nutzt auch weiterhin nur die
bekannte Arbeitsumgebung des Action Request Systems und muss sich in
keine neue Software einarbeiten.
Technische Daten
Alle Anfragen, die im Action Request (AR) System eingehen, werden
im XML-Format an Autonomy übergeben und stehen somit der Suche zur
Verfügung. Problembeschreibungen oder Stichwortanfragen, die sich an
Autonomy richten, werden in ein dafür vorgesehenes und von der
MATERNA-Integration überwachtes Feld des AR User-Tools eingetragen.
Simultan zur Eingabe generiert die MATERNA-Schnittstelle eine Anfrage
an die Autonomy-Lösung und stellt die Trefferliste auf einer
HTML-Seite im User-Tool dar. In dieser Trefferliste enthalten sind
ebenfalls alle Antworten, die sich bereits als Trouble Tickets in der
Lösungsdatenbank des Action Request Systems befinden. Die
Ergebnisliste wird auch während Änderungen bei der Eingabe dynamisch
aktualisiert. Die Treffer können durch Doppelklick geöffnet und
eingesehen werden können. Zur besseren Übersicht werden die
ausgewählten Informationen in einem separaten Fenster des User-Tools
bzw. im Browser geöffnet. Handelt es sich um ein Trouble Ticket aus
der Lösungsdatenbank des Action Request Systems, erkennt dies die
Schnittstelle und öffnet es aus der gewohnten Umgebung des AR
User-Tools. Für den Agenten macht es also keinen Unterschied, ob die
Information aus dem Action Request System stammt oder über Autonomy
bereitgestellt wird.
Autonomy ist ein System zur automatischen und kontextbasierten
Suche von unstrukturierten Informationen jeglichen Formats, wie z. B.
HTML-Seiten, pdf- oder Word-Dateien, über unterschiedliche
Datenquellen im Unternehmen hinweg. Die Autonomy-Lösung ermöglicht
die Suche nach Inhalten und deren Analyse auf ihre Relevanz zum
gesuchten Thema. Relevante Quellen werden indiziert und in Autonomy
zur schnellen intelligenten Abfrage zur Verfügung gehalten. Diese
Technologie ist sowohl für die Suche von indizierten Web-Seiten
anwendbar, als auch insbesondere für verschiedensten Datenhaltungen
innerhalb des Unternehmens.
Das Workflow-Tool Remedy Action Request System ist eine
Entwicklungsplattform zur Abbildung von Betriebs- und
Service-Prozessen im Unternehmen. Das Action Request System verfügt
über eine flexible und offene Systemarchitektur, die sich leicht an
sich verändernde Geschäftsprozesse anpassen lässt. Die
schlüsselfertige Helpdesk-Anwendung und zentrale Wissensdatenbank
sorgen dafür, dass Service-Anfragen schnell und effizient bearbeitet
werden.
MATERNA GmbH
Als führendes Software-Unternehmen der Informations- und
Kommunikations-Technologie beschäftigt MATERNA weltweit 1.210
Mitarbeiter und erzielte 2001 einen Umsatz von 181 Millionen Euro. In
der Business Unit Information realisiert MATERNA ganzheitliche
IT-Lösungen zur Prozessoptimierung in Unternehmen und der
öffentlichen Verwaltung. Dazu zählen die Themenfelder Portale,
Informations-Management, Service- und IT-Infrastruktur-Management.
Der Geschäftsbereich Communications bietet unter der Marke Anny Way
Produkte und Lösungen im Bereich Telekommunikation für Netzbetreiber
und Service-Provider. Die Anny Way Academy ist mit praxisnahen
Trainings und Consulting-Dienstleistungen am Markt aktiv.
Weitere Informationen:
MATERNA GmbH
Information & Communications
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Christine Siepe
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65
E-Mail:  Christine.Siepe@Materna.de
http://www.materna.de/presse
Umfangreiches Bildmaterial zum Unternehmen, zu Produkten und Lösungen
sowie zur IT-/TK-Branche finden Sie im Bildarchiv unseres
Presse-Centers im Internet: http://www.materna.de/Presse.

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