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CeBIT 2004: MATERNA zeigt Lösungen für den Customer Service & Support

Dortmund (ots)

Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH stellt auf der
CeBIT 2004 vom 18. bis 24. März in Hannover auf dem gewohnten
Messestand in Halle 3, Stand C30 aus. Erstmals präsentiert MATERNA
sein aktuelles Lösungsportfolio für den Customer Service & Support
und stellt das Szenario eines Customer Interaction Center vor.
Customer-Support-Prozesse für anspruchsvolle und serviceintensive
Produkte und Dienstleistungen verlaufen zunehmend vielschichtiger. In
Branchen wie etwa Telekommunikation, Energie, Pharma oder High- Tech
sind komplexe Anfragen in den Customer-Service-Bereichen der
Unternehmen an der Tagesordnung. Vor diesem Hintergrund trägt der
Einsatz einer Customer Service & Support-Lösung zu einem
durchgängigen Kunden-Management bei und bietet verschiedene Vorteile:
Die Gestaltung komplexer Service-Prozesse wird durch Automatisierung
erleichtert und somit wird auch der Service verbessert. Parallel dazu
steigen mittel- bis langfristig die Kundenzufriedenheit und die
Kundenbindung; die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen führt zu
sinkenden Kosten (zum Beispiel in der Auftragsabwicklung).
Customer Interaction Center unterstützt Service-Prozesse
Die unterschiedlichsten Kunden-Anliegen gelangen über verschiedene
Kanäle (E-Mail, Telefon, Fax, Internet) ins Unternehmen. Gewünscht
ist daher ein intelligenter Single Point of Contact, der auch
komplexe Sachverhalte in kurzer Zeit lösen kann. Eine solche Lösung
basiert auf einem "Customer Interaction Center" (CIC), das die
Verwaltung und Bearbeitung der komplexen Service-Prozesse
unterstützt. Gängige Prozesse sind beispielsweise das Beschwerde- und
Auftrags-Management aber auch klassische Informations-Anfragen. Das
CIC unterstützt alle Aufgaben, die im Rahmen des Kunden-Services
anfallen und bearbeitet werden müssen.
Die Integration mit bestehenden ERP- und CRM-Systemen,
Lösungsdatenbanken oder Abrechnungssystemen etc. sorgt dafür, dass
kundenrelenante Informationen aus den unterschiedlichsten
Datenquellen des Unternehmens zur Verfügung stehen. Ferner lassen
sich E-Mail-Response- und Service Level Management in das Customer
Interaction Center integrieren. Den Agenten im Call Center stehen
alle benötigten Anwendungen über das User-Frontend (Ein- und
Ausgabemasken) des Customer Interaction Center zur Verfügung. MATERNA
präsentiert das Szenario eines solchen Customer Interaction Center
auf der diesjährigen CeBIT in Hannover.
Integration mit E-Mail-Response-Management
Durch die Integration des Customer Interaction Center mit einer
intelligenten E-Mail-Response-Management-Lösung werden eingehende E-
Mails automatisch erfasst, einer intelligenten Textanalyse unterzogen
und präzise kategorisiert. Die E-Mail-Anfragen werden entweder direkt
automatisiert beantwortet oder mit Antwortvorschlägen an die
entsprechenden Support-Agenten weitergeleitet. So können alle
kundenbezogenen E-Mail-Prozesse professionell gesteuert und überwacht
werden. Mit einer Software, die die Inhalte von E-Mails weitgehend
automatisch "versteht", lassen sich Bearbeitungsprozesse
beschleunigen und die Kosten deutlich senken.
Im Vordergrund der MATERNA-Lösungen steht die Integration zwischen
Back- und Front-Office-Systemen für ein ganzheitliches Kunden-
Management. MATERNA implementiert individuelle Lösungen für den
Customer Service & Support und sorgt für das reibungslose
Zusammenspiel mit allen relevanten Anwendungen. Das
Dienstleistungspaket besteht dabei aus den Modulen Prozess-Beratung
und Konzeption, Produkt-Auswahl, Implementierung und Integration
sowie Schulung.

Pressekontakt:

MATERNA GmbH
Information & Communications
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Christine Siepe
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65
E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de
http://www.materna.de/presse

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