All Stories
Follow
Subscribe to Materna Information & Communications SE

Materna Information & Communications SE

MATERNA zeigt Lösungen für den Customer Service & Support
Interaktion und Integration von Service-Prozessen und IT-Systemen im Fokus

Dortmund (ots)

Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH stellt auf der
CeBIT 2004 vom 18. bis 24. März in Hannover auf dem gewohnten
Messestand in Halle 3, Stand C30 aus. Erstmals präsentiert MATERNA
sein aktuelles Lösungsportfolio für den Customer Service & Support.
Im Vordergrund der MATERNA-Lösungen steht hierbei die Integration und
Interaktion der verschiedenen Support-Prozesse und vorhandenen
IT-Systeme untereinander. MATERNA unterstützt Unternehmen von der
Analyse über die Konzeption bis zur Realisierung und Schulung einer
Customer Service & Support-Lösung. Auf der CeBIT zeigt MATERNA,
welche Vorteile und technischen Möglichkeiten diese Lösungen bringen.
70 Prozent aller Deutschen haben sich schon einmal beim Anruf
einer Hotline geärgert, so das Ergebnis einer Umfrage des
Europressedienstes im Auftrag des Wirtschaftsmagazins Capital
(Ausgabe 2/2004). Lösungen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen
genießen daher bei allen Unternehmen eine hohe Aufmerksamkeit. Viele
Unternehmen haben erkannt: Die Service-Qualität entscheidet im
Wettbewerb um die Kundengunst. Wer vor diesem Hintergrund erfolgreich
bleiben will, muss den Kunden-Service professionalisieren und
gleichzeitig die Kosten im Griff halten.
Lösungen für den Customer Service & Support unterstützen bei allen
Aufgaben, die im Rahmen des Kunden-Services anfallen und
professionell bearbeitet werden müssen. Der Kunden-Service ist für
alle Anliegen zuständig, die sich vor und nach dem Kauf eines
Produktes oder einer Dienstleistung ergeben: Informationsanfragen,
Beschwerden, Reklamationen, Bestellungen etc.
Vor diesem Hintergrund wandeln sich klassische Call Center durch
Multi-Channel-Funktionalitäten und der Integration von
Back-Office-Informationen zu "Customer Interaction Centern" (CIC).
Das Customer Interaction Center unterstützt die Verwaltung und
Bearbeitung der häufig komplexen Service-Prozesse und fungiert
hierbei als Single Point of Contact: Es bildet die zentrale
Anlaufstelle für Kunden und ist über alle Kommunikationswege wie
E-Mail, Telefon, Fax und Internet erreichbar. Als Single Point of
Contact bearbeitet und verwaltet das CIC die eingehenden
Service-Anliegen effizient und in gleichbleibender Qualität. Das Ziel
ist es, den Großteil der Kundenanfragen direkt im Customer
Interaction Center zu beantworten, ohne teure Fachabteilungen oder
Experten (Second und Third Level Support) einbinden zu müssen.
Integration - die Zauberformel für Kundenzufriedenheit
Wenn Produkte und Anfragen immer komplexer werden, sind auch die
dahinter liegenden Service-Prozesse entsprechend vielschichtiger. Um
diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist ein Customer Interaction
Center mit verschiedenen Back-Office-Anwendungen sowie einer
intelligenten Lösungsdatenbank verknüpft. Dadurch stehen den Agenten
im Call Center sowohl alle kundenbezogenen als auch alle
produktbezogenen Informationen auf einen Klick zur Verfügung. Einer
kompetenten Antwort steht dann nichts mehr im Wege.
Die Kopplung mit bestehenden Back-Office-Anwendungen wie zum
Beispiel dem ERP- und CRM-System oder - falls vorhanden - dem
SLA-Management liefern wichtige kundenbezogene Informationen. Dies
sind Angaben über die Kundenhistorie, gekaufte Produkte und
Dienstleistungen, Rechnungsdaten oder bestehende Service-Verträge.
Durch die Integration eines SLA-Managements lassen sich die
vereinbarten Service-Verträge automatisiert prüfen und bei Bedarf
Eskalationen auslösen. Bedingt durch die Back-Office-Integration
können die Service-Mitarbeiter auch Transaktionen auslösen. So kann
bei einer Reklamation über das ERP-System direkt der Versand eines
Ersatzproduktes ausgelöst oder der Reparaturauftrag an die
Technikabteilung oder den Field Service weitergeleitet werden. Erst
die Integration der verschiedenen Prozesse mit allen kundenbezogenen
Systemen ermöglicht ein ganzheitliches Kunden-Management und
vermeidet Prozess- und Medienbrüche. Die positiven Effekte:
Imagegewinn und Kundenzufriedenheit.
Die integrierte Wissens- oder Lösungsdatenbank enthält sämtliche
produktbezogenen Daten sowie Informationen über bereits gelöste
Probleme. Damit werden unnötige Anfragen an die Experten aus dem
Second Level Support und den Fachabteilungen vermieden. Neue
Lösungsvorschläge werden IT-gestützt professionell nachbearbeitet, in
der Lösungsdatenbank ergänzt und stehen damit allen Service-Kräften
zur Verfügung. Dieser kontinuierlich wachsende Info-Pool sorgt dafür,
dass Anfragen schneller bearbeitet werden.
Den Agenten im Customer Interaction Center stehen alle benötigten
Anwendungen und Informationen über das User-Frontend des Customer
Interaction Centers zur Verfügung.
Wie es um die Performance und Effizienz des Kunden-Services
bestellt ist, ermitteln integrierte Reporting- und
Qualitäts-Management-Werkzeuge. Sie liefern Analysen, damit das
Unternehmen von seinen Kunden "lernen" kann. So lässt sich auswerten,
welche Produkte und Dienstleistungen zu wie vielen Service-Fragen
geführt haben. Reklamationen lassen sich bezüglich ihrer Gründe
auswerten. Diese Informationen dienen der Produktentwicklung als
Feedback - teure Marktanalysen werden überflüssig und das Customer
Interaction Center avanciert zum internen Dienstleister. Das Ergebnis
ist ein verbessertes Controlling der Service-Leistungen und -Kosten.
Das Customer Interaction Center bietet zwei entscheidende
Vorteile: Alle Service-Anfragen landen an einer Stelle, zudem sind
sämtliche Back-Office-Systeme im Customer Interaction Center
integriert. Diese Kopplung von Front- und Back-Office-Systemen macht
das Customer Interaction Center zum kompetenten Anlaufpunkt für
nahezu alle Kundenwünsche.
MATERNA-Lösungen für den Customer Service & Support
MATERNA implementiert individuelle Lösungen für den Customer
Service & Support und sorgt für das reibungslose Zusammenspiel mit
allen relevanten Anwendungen, zum Beispiel für Call Center, Customer
Care, Beschwerde- und Auftrags-Management. Die Umsetzung erfolgt
entlang den Phasen des Dienstleistungspakets aus Beratung, Analyse,
Konzeption, Implementierung und Integration sowie Schulung und
basiert auf einem bewährten Vorgehensmodell, das auf langjährigen
Erfahrungen beruht. Zu den Kunden in diesem Segment zählen unter
anderem Blaupunkt, DaimlerChrysler, Deutsche Telekom, is:energy, TDS
und viele mehr.
Weitere Informationen: 
MATERNA GmbH 
Information & Communications 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 
Christine Siepe 
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund 
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65 
Mobil: 01 72/51 88 431
E-Mail:  Christine.Siepe@Materna.de 
http://www.materna.de/presse

Original content of: Materna Information & Communications SE, transmitted by news aktuell

More stories: Materna Information & Communications SE
More stories: Materna Information & Communications SE
  • 15.03.2004 – 10:30

    IT-Dienstleister MATERNA gibt Umsatz 2003 bekannt

    Dortmund (ots) - Das Dortmunder Software-Unternehmen MATERNA GmbH hat im Geschäftsjahr 2003 einen konsolidierten Gruppenumsatz von 142 Millionen Euro erwirtschaftet. Insbesondere die Profitabilität konnte deutlich gesteigert werden. Damit bleibt der Umsatz weitgehend stabil im Vergleich zum Vorjahr (145 Millionen Euro in 2002) - trotz der schwachen Konjunktur in der IT-Branche im vergangenen Jahr. ...

  • 10.03.2004 – 10:00

    Software-Management von MATERNA mit integriertem Service Desk

    Dortmund (ots) - Die IT-Infrastruktur in Organisationen wird zunehmend komplexer. Immer mehr Desktops, Notebooks und Server, aber auch Benutzer und Anwendungen müssen zuverlässig verwaltet werden. Ein pro-aktives Software-Management entlastet die IT-Administration, reduziert Ausfallzeiten und optimiert die vereinbarten IT-Services. Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH hat daher seine Software- ...