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Stadt Mülheim an der Ruhr bietet noch mehr Bürger-Services

Dortmund (ots)

Die Stadt Mülheim an der Ruhr und der
IT-Dienstleister MATERNA GmbH haben gemeinsam das Konzept für ein
kommunales Kommunikations-Center entwickelt. Zum 1. Juli 2004 nimmt
das Center, das für eine schnelle Beantwortung der Bürgeranfragen
sorgt, seinen Betrieb auf. "Für die Konzeption haben wir uns
professionelle Unterstützung von MATERNA geholt", so Hans-Theo Horn,
Dezernent für Personal, Schule, Jugend und Kultur bei der Stadt
Mülheim an der Ruhr.
Mit dem neuen System soll ein deutlich höherer Anteil der
telefonischen Anfragen im Erstkontakt beantwortet werden: Geplant
ist, die First Call Rate von derzeit 30 Prozent auf zukünftig 75
Prozent zu steigern. Ferner soll die Weitervermittlung an den
zuständigen Sachbearbeiter zielgenauer und qualifizierter erfolgen.
Hierzu steht den 15 Call-Center-Agenten eine Web-basierte Applikation
mit verschiedenen Suchmechanismen zur Verfügung, die mit der
bestehenden Wissensbasis aus dem Internet und Intranet der Stadt
gekoppelt ist. Die Call-Center-Agenten sind damit in der Lage, das
Wissen aus den Fachbereichen - wie zum Beispiel Handlungsrichtlinien,
Formulare oder andere Dokumente - schnell und gezielt zu finden. Zur
Vermeidung längerer Wartezeiten wird den Bürgern ab sofort auch ein
Rückruf-Service angeboten. Darüber hinaus ist das bereits in der
Bürgeragentur eingesetzte Beschwerde-Management-System der Stadt
Mülheim an der Ruhr an das Kommunikations-Center angebunden. Bisher
nicht im System hinterlegte Antworten werden kontinuierlich
hinzugefügt. Erreichbar ist das Kommunikations-Center unter der
bisherigen, zentralen Rufnummer der Stadt Mülheim an der Ruhr.
Derzeit gehen durchschnittlich 750 Anrufe pro Tag bei der
Telefonzentrale der Stadt Mülheim an der Ruhr ein, einer Stadt mit
rund 173.000 Einwohnern. Häufig gestellte Fragen betreffen
insbesondere die Aufgabenbereiche von Bürger-, Sozial- und
Ordnungsamt. Die Stadt Mülheim an der Ruhr setzt als erste deutsche
Großstadt ein Anrufverteilsystem auf Basis von Voice over IP in einem
kommunalen Call Center ein. Im Rahmen der Konzeptionsphase hat
MATERNA die Stadt Mülheim an der Ruhr bei der Definition der Service-
und Betriebsprozesse, der Personalplanung und Arbeitsplatzgestaltung
sowie bei der Auswahl der technischen Infrastruktur insbesondere des
Informationssystems und der Telekommunikationsanlage unterstützt. Die
Umsetzung der definierten Prozessabläufe spielt eine wichtige Rolle,
um den Wissenstransfer zwischen Call-Center-Agenten und
Sachbearbeitern effizient zu gestalten.

Pressekontakt:

MATERNA GmbH
Information & Communications
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Christine Siepe
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65
E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de
http://www.materna.de/presse

Stadt Mülheim an der Ruhr
Leiter Kommunikations-Center
Thomas Brinkmann
Postfach 10 19 53, 45466 Mülheim an der Ruhr
Tel. 02 08/4 55-18 01, Fax: 02 08/4 55-58 18 01
http://www.muelheim-ruhr.de
Kommunikations-Center: Tel. 02 08/4 55-0

Original content of: Materna Information & Communications SE, transmitted by news aktuell

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