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Kundenwille zwingt Finanzdienstleister ihre Strategien zu überdenken
10. Report von Cap Gemini Ernst & Young zur Lage in der Banken- und Versicherungsbranche

New York/Paris/Bad Homburg (ots)

Gewinner im Wettlauf um den
Kunden werden diejenigen Finanzdienstleister sein, die schnell genug
auf die veränderten Wünsche ihrer Klienten eingehen. Dabei gibt es
einen Trend zu Entwicklungen wie "Open Finance", d.h. dem Vertrieb
von Fremd- neben Eigenprodukten, Finanzportalen und eine Renaissance
des Filialgeschäfts. Darüber hinaus werden in den teilweise stark
fragmentierten und heiß umkämpften Märkten
Kundenbeziehungsmanagement-Konzepte immer wichtiger. Gleichwohl sind
die meisten Finanzdienstleister darauf nicht vorbereitet. Vor allem
das entgegen aller Erwartungen nur langsame Wachstum des
Internetbankings zeigt, dass letztendlich die Bedürfnisse der Kunden
den Ausschlag über Erfolg oder Misserfolg geben. Dies ist das
Kernergebnis des zehnten Reports zur Situation in der
Finanzdienstleistungsbranche der Management- und IT-Beratung Cap
Gemini Ernst & Young. Mehr als 250 Top Manager aus weltweit über 120
Unternehmen wurden für den 2001 Report mit dem Titel "Wege zur
Differenzierung" befragt.
Fremdprodukte ergänzen das eigene Angebot
Viele traditionelle Unternehmen der Branche haben sich in letzter
Zeit zu wenig an den Bedürfnissen der Kunden orientiert. Das Angebot
von Finanzprodukten nicht nur des eigenen Unternehmens, sondern auch
die unvoreingenommene Beratung bei Produkten der Mitbewerber wird der
Dreh und Angelpunkt im Aufbau einer engen und vertrauensvollen
Kundenbeziehung sein. Neue Unternehmen im Markt haben dies erkannt.
Die etablierten Konzerne hingegen fürchteten bislang die Auswirkungen
auf den Verkauf ihrer eigenen Produkte. 63 Prozent der befragten
Unternehmen sind bereit, ergänzende Produkte und Dienstleistungen in
ihr Angebot aufzunehmen, während derzeit nur 23 Prozent direkte
Konkurrenzprodukte aufnehmen wollen.
Konkurrenz durch Anbieter von Finanzportalen
Finanzportale erlauben dem Kunden, alle Konten auf einen Blick
einzusehen und alle Transaktionen an einem Ort auszuführen. Dies hat
zur Emanzipation des Kunden geführt und viele neue Wettbewerber auf
den Plan gerufen. In der Tat sehen auch 73 Prozent der
Finanzdienstleistungsmanager den Wettbewerb mit den unabhängigen
Anbietern dieser Angebote als ihre neue Herausforderung. Gleichzeitig
sind jedoch traditionelle Anbieter nur wenig bereit, ihre Services zu
erweitern.
"Der verstärkte Wettbewerb fordert von den etablierten Unternehmen
mehr Wissen über den Kunden. Eine früher oft übliche lebenslange
Geschäftsbeziehung zu einem Finanzinstitut oder einer Marke ist nicht
mehr garantiert, da der Kunde die eigene Wahlmöglichkeit über die
Tradition eines Hauses stellt. Entscheidend ist, ihm zu bieten was er
möchte, wann er es möchte und zu einem Preis, den der Kunde bereit
ist zu zahlen", erläutert Christof Domeisen, Leiter des Sektors
Global Financial Services bei Cap Gemini Ernst & Young Zentraleuropa.
Renaissance des Filialkonzepts
Die persönliche Kundenbeziehung erlebt damit - so das Ergebnis der
Studie - im Zeitalter der modernen Kommunikationsmittel ihren zweiten
Frühling. Die Befragten sehen in ihr die beste Methode, neue
Marktanteile zu gewinnen. Dennoch stellen sie fest, dass e-Commerce
die traditionelle Kommunikation und Transaktion ablösen wird.
Allerdings werden nach den bisherigen schlechten Erfahrungen mit dem
Online-Angeboten im Jahr 2004 immer noch 60 Prozent des Vertriebs
über Filialen oder Agenturen erfolgen. All dies hat dazu geführt,
dass statt der Überlegung, Filialen zu schließen, deren Beibehaltung
die neue Strategie darstellt und etliche Finanzinstitute im Kampf um
den internetmüden Kunden die alten Filialkonzepte wieder aus der
Schublade holen.
Die Kunden nehmen die neuen Kommunikationsformen mit der Bank
ihrer Wahl nicht im prognostizierten Umfang an. Auch die
Finanzdienstleister selbst haben sich nicht so stark wie vorausgesagt
verändert. Die erwarteten Kosteneinsparungen im Zusammenhang mit der
E-Commerce Strategie konnten nicht erreicht werden. Schon zum zweiten
Mal in Folge haben sich die vorhergesagten Einsparungen zum Vorjahr
halbiert. Mehr als die Hälfte der Befragten gesteht ein, dass der
Aufbau der benötigten Infrastruktur deutlich länger dauert als
erwartet. In erster Linie würde dies am fehlenden Verständnis für das
Nutzerverhalten liegen.
Management der Kundenbeziehung rückt wieder in den Mittelpunkt
Der Hauptgrund für das Verfehlen der Kostenziele sehen über 40
Prozent darin, dass zu wenige Kunden vom Offline- zum reinen
Online-Kunden wurden. Dies hat zur Folge, dass "e" nur noch als eine
von mehreren Strategien angesehen wird. Mehr als 25 Prozent der
befragten Manager geben daher auch an, dass andere als e-Strategien
nunmehr erste Priorität in ihrem Unternehmen haben.
"Finanzdienstleister kommen jetzt bei der Kundenbindung an einen
kritischen Punkt", kommentiert Domeisen. "Sie müssen den
Kundenservice-Standard deutlich und kontinuierlich anheben oder sie
riskieren möglicherweise entscheidende Wettbewerbsnachteile."
Die Botschaft - so scheint es - wurde von den Unternehmen
verstanden. Für 45 Prozent der für die Untersuchung Befragten steht
denn auch eine zunehmende Kundenprofitabilität durch ein geeignetes
Kundenbeziehungsmanagement (CRM) an erster Stelle. Gleichzeitig geben
58 Prozent zu, dass sie nicht in der Lage sind, den
Return-on-Investment ihrer CRM-Initiativen zu beziffern. Die gleiche
Zahl weiß nicht, warum Kunden abwandern und kann auch die
Gesamtprofitabilität der Geschäftspartner nicht beziffern, während 40
Prozent nicht das Ausmaß des Cross-sellings ermitteln können.
"Die Finanzdienstleister müssen erkennen, dass sie - wenn sie
heute Erfolg haben wollen - ihre 100 Jahre alten Unternehmenskonzepte
über Bord werfen müssen. Mehr als je zuvor müssen sie neue Lösungen
finden, die zu jeder Zeit und über jeden Vertriebskanal einen
Mehrwert für den Kunden bieten", fasst Christof Domeisen die
Ergebnisse des Reports zusammen.
Cap Gemini Ernst & Young
Cap Gemini Ernst & Young ist eine der weltweit größten
Gesellschaften für Management- und IT-Beratung sowie die größte
Unternehmensberatung  europäischen Ursprungs. In Deutschland steht
das Unternehmen auf Platz zwei. Cap Gemini Ernst & Young bietet
Strategie-, Management- und IT-Beratung, Systemintegration sowie
Outsourcing auf globaler Ebene. Darüber hinaus werden Unternehmen bei
der Entwicklung und Umsetzung von Wachstumsstrategien in der New
Economy beraten. Die neu geformte Organisation beschäftigt weltweit
mehr als 60.000 Mitarbeiter und erzielte 2000 einen Pro-forma-Umsatz
von rund 8,5 Milliarden Euro. Mehr Informationen zu Cap Gemini Ernst
& Young, den Dienstleistungen und Pressemitteilungen finden Sie unter
www.de.cgey.com
Ein pdf-File des Reports befindet sich auf der Internetseite
http://www.de.cgey.com/news/studien/index.html
Ein Foto von Christof Domeisen befindet sich zum Download unter
der Presseinformation:
http://www.de.cgey.com/news/archiv2001/index.html
Für Rückfragen:
Cap Gemini Ernst & Young
Pressesprecher:Thomas Becker
Du Pont-Straße 4         Tel.:06172/485-309
D-61352 Bad Homburg      Fax:06172/485-774 
thomas.becker@cgey.com
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Original content of: Capgemini, transmitted by news aktuell

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