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Studie CRM-Barometer: On-Demand-Lösungen im Kommen
Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements steigt weiter

Berlin (ots)

Unternehmen setzen auf einen kontinuierlichen
Ausbau ihres aktiven Kundenbeziehungsmanagements (Customer 
Relationship Management, CRM). Im vergangenen Jahr stiegen die 
Budgets dafür in 19 Prozent der Unternehmen (2005 16 Prozent). Nur 
sechs Prozent der Firmen müssen mit weniger Geld auskommen als im 
Vorjahr (2005 neun Prozent). Bei den unterstützenden 
CRM-Softwareprogrammen setzen sich On-Demand-Lösungen weiter durch. 
In diesem Modell mieten Unternehmen lediglich den Zugang zur 
Software, die im Rechenzentrum des externen Anbieters betrieben und 
pro Monat und Nutzer abgerechnet wird. Der Studie zufolge schätzen 
knapp 20 Prozent der Befragten die Bedeutung von CRM-On-Demand für 
ihr Unternehmen als hoch ein. Ein Wert, der sich beim Blick in die 
Zukunft mehr als verdoppelt.
An der Umfrage zum aktuellen CRM Barometer der Management- und 
IT-Beratung Capgemini nahmen Fachverantwortliche aus 105 deutschen, 
österreichischen und schweizerischen Unternehmen teil. Knapp jedes 
Vierte davon erwirtschaftet einen Umsatz von mehr als eine Milliarde 
Euro.
Vom Kundenwissen zur nachhaltigen Kundenbindung
Auch inhaltlich setzen die Unternehmen ihren Weg zum umfassenden 
Kundenbeziehungsmanagement fort. Ging es im Jahr 2005 an erster 
Stelle noch darum, Kundendaten zu gewinnen, genoss 2006 die Erhöhung 
der Kundenbindung höchste Priorität (73 Prozent Nennungen als eines 
der drei wichtigsten Ziele). Der Aufbau von Kundenwissen ist mit 64 
Prozent auf den zweiten Platz gefallen, 63 Prozent wollen in erster 
Linie die Vertriebseffizienz steigern. "Kundenbindung und 
Vertriebseffizienz machen sich aus Unternehmenssicht sowohl auf der 
Umsatz-, als auch auf der Kostenseite positiv bemerkbar. Damit 
schließt sich der Kreis und die Früchte der jahrelangen Vorarbeiten 
können langsam geerntet werden", interpretiert Holger Martens, Vice 
President bei Capgemini Consulting die Ergebnisse.
CRM-On-Demand als Alternative geschätzt/Branchenlösungen gefordert
Das komplexe Kundenbeziehungsmanagement wird dabei in den 
Unternehmen längst von Softwareprogrammen unterstützt. Für 38 Prozent
ist CRM-On-Demand hierfür eine klare Alternative zu den klassischen 
Modellen. Weitere 34 Prozent sehen CRM On-Demand als prinzipiell 
taugliches Modell, schließen es aber für ihr eigenes Unternehmen aus.
Lediglich etwas mehr als ein Viertel (28 Prozent) sieht in 
Mietangeboten keine Alternative. Insgesamt bezeichnen 85 Prozent der 
Befragten On-Demand-Lösungen als positiv oder sehr positiv für den 
Softwaremarkt. Allerdings haben die CRM-Manager dabei das Stichwort 
"Branchenlösung" auf dem Wunschzettel notiert. Eine deutliche 
Mehrheit von über 80 Prozent sieht eine solche als notwendiges 
Leistungsmerkmal einer On-Demand-CRM-Software. "An 
branchenspezifischen Lösungen müssen die Anbieter noch stärker 
arbeiten und bestehende Funktionsdefizite verringern. Dann dürfte für
noch mehr Unternehmen eine CRM-On-Demand-Lösung in Frage kommen", so 
Holger Martens.
Preis-Leistung versus Datenschutz
Der Vorteil der Mietsoftware liegt nach Meinung der befragten 
CRM-Manager klar im Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent 
Nennungen). Das hält sie aber nicht davon ab, den aus ihrer Sicht 
vertretbaren Preis rund 15 Prozent unter den derzeitigen Marktpreisen
für On-Demand-Lösungen anzusiedeln. Bei den Vorteilen folgen mit 
jeweils rund zwei Drittel Nennungen Implementierungskosten und -dauer
sowie Flexibilität. Als Nachteile werden Befürchtungen im Bezug auf 
die Datensicherheit beziehungsweise den Datenschutz (79 Prozent) 
sowie eine möglicherweise schwierige Integration in die bestehende 
Systemlandschaft des Unternehmens (77 Prozent) am Häufigsten genannt.
"Vor allem für größere Unternehmen ist die Integration in die eigene 
IT-Landschaft ist einer der Gründe, On-Demand-Lösungen eher kritisch 
zu betrachten. Sie fürchten die Komplexität und damit verbunden hohe 
Kosten", so Holger Martens.
Foto von Holger Martens und Studie als PDF unter:
   http://www.de.capgemini.com

Pressekontakt:

Capgemini
Achim Schreiber
Neues Kranzler Eck
Kurfürstendamm 21
10719 Berlin

Tel.: 030/88703-731
Fax: 069/9515-2534
E-Mail: achim.schreiber@capgemini.com

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