Philipp Kadel von der DIAGONAL Gruppe: Warum Druck im Mahnwesen weniger Geld bringt
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Buchholz i. d. Nordheide (ots)
Forderungen gehören zum Arbeitsalltag jedes Unternehmers. Kommen die Schuldner der Zahlungsaufforderung jedoch nicht nach, ist eine Mahnung meist der nächste Schritt. Doch Philipp Kadel von der DIAGONAL Gruppe, die Unternehmen beim Forderungsmanagement unterstützt, kennt eine bessere Lösung. In diesem Beitrag erfahren Sie, warum Kommunikation im Mahnwesen der Schlüssel zum Erfolg ist.
Für jede Dienstleistung, die ein Unternehmen erbringt und jedes Produkt, das verkauft wird, muss ein Unternehmen Rechnungen schreiben. Werden diese vom Auftraggeber nicht rechtzeitig beglichen, wird häufig automatisch eine Eskalationskette in Gang gesetzt: Die erste Reaktion ist die Zahlungserinnerung, anschließend erfolgt die Mahnung. Manchmal versenden Unternehmen sogar noch eine zweite Mahnung - doch frustrierend oft bleiben die Bemühungen ohne Erfolg. Dies ist gleich in doppelter Hinsicht ärgerlich, denn zum einen wurde viel Zeit und Energie in das Ermitteln von Zahlungsrückständen und den Versuch, die Schulden einzutreiben, investiert. Zum anderen fehlen dem Unternehmen nach wie vor die ausstehenden Summen. Häufig ist dabei von großen Beträgen die Rede, die die Liquidität der Betriebe in Gefahr bringen können. Aus diesem Grund sind das Forderungsmanagement und das Mahnwesen für viele Unternehmer ein heikles Thema. "In den meisten Betrieben läuft das Eintreiben von offenen Rechnungen immer nach einem festgelegten Schema ab. Dadurch wird jedoch die individuelle Situation des Kunden nicht berücksichtigt. Unsere Erfahrungen zeigen: Je mehr Druck beim Forderungsmanagement ausgeübt wird, desto mehr Widerstand regt sich bei den Schuldnern. Es liegt offensichtlich in der Natur des Menschen, auf Druck mit Gegendruck zu reagieren", bestätigt Philipp Kadel von der DIAGONAL Gruppe.
"Dabei können Forderungen auch ohne Druck ausgesprochen werden. Wer von Anfang an auf einer anderen Ebene mit den Kunden kommuniziert, verzeichnet damit erstaunliche Ergebnisse - das haben wir selbst in einem eindrucksvollen Experiment bewiesen, dessen Ergebnisse uns selbst überrascht haben", führt der Experte für Forderungsmanagement fort. Mit seiner DIAGONAL Gruppe bietet er Unternehmen ein Rundum-sorglos-Paket in Bezug auf das Zahlungs- und Forderungsmanagement an. Seine Kunden müssen sich um Aspekte wie die Bonitätsprüfung, die Rechnungsstellung, aber auch das Mahnwesen und eventuell notwendiger Inkasso-Verfahren keine Gedanken mehr machen. Das Erfolgsrezept Philipp Kadels basiert dabei auf Verständnis für den Kunden - ein Punkt, den er auch im Forderungsmanagement großschreibt und damit beeindruckende Erfolge erzielt.
Hintergrund: Deshalb sind klassische Mahnungen wenig erfolgversprechend
Viele Unternehmer sind überzeugt, ihre Forderungen nachdrücklicher formulieren zu müssen, wenn Kunden einer Zahlungspflicht nicht nachkommen. Je entschlossener sie auftreten - so der Irrglaube - desto höher die Wahrscheinlichkeit für eine Zahlung. Mit einer solchen Strenge mobilisiert man jedoch allenfalls eine Handvoll Angstzahler, während die meisten Kunden vehemente Zahlungsaufforderungen jedoch eher als drohend erhobenen Zeigefinger empfinden. Dieses Verhalten erzeugt Druck und führt bei den Schuldnern oftmals zu Ablehnung. Statt ihre Rechnungen zu begleichen, reagieren sie mit Ablehnung, Ignoranz, Widerstand und Vermeidung. Der Unternehmer hingegen bleibt weiter auf seiner Mahnung sitzen, ohne dass er seine Liquidität erhöhen konnte.
Alternative: So lassen sich bessere Zahlungsquoten erzielen
Statt einer Erhöhung des Drucks auf die Schuldner empfiehlt Philipp Kadel, besser auf die zahlungssäumigen Kunden einzugehen. Dazu gehört, zunächst herauszufinden, warum die Zahlung ausbleibt. Häufig stecken Missverständnisse oder Unzufriedenheit mit der Leistung hinter der Verweigerung der Kunden. In diesem Fall kann ein Gespräch zur Klärung der Situation und der anschließenden Zahlung der Rechnung führen. Manchmal sind die Schuldner jedoch nicht in der Lage, den fälligen Betrag sofort aufzubringen. Während eine Mahnung an diesem Umstand nichts ändert, kann gute Kommunikation und ein angemessenes Entgegenkommen des Unternehmens - zum Beispiel durch die Vereinbarung von Ratenzahlungen oder einer Zahlungsaufschiebung - die Situation entspannen. Doch egal, welche Gründe letztlich hinter den ausbleibenden Zahlungen stecken, Kommunikation mit den Schuldnern ist der Schlüssel zum Erfolg.
Mit NPL zu 30 Prozent mehr Rückzahlungen
Die Methode, die Philipp Kadel in seiner Arbeit im Payment- und Mahnwesen umsetzt, kommt aus der neuro-linguistischen Programmierung oder kurz NLP. Dabei wird mithilfe empathischer Kommunikation die intrinsische Motivation des Gegenübers geweckt. Im Forderungsmanagement bedeutet das, dass Schuldner durch gute Kommunikation dazu gebracht werden zu erkennen, dass es zu ihrem Vorteil ist, wenn sie die Rechnung bezahlen, anstatt sie mit Druck dazu zu bewegen. In der Praxis heißt das, das Schreiben beispielsweise gezielt mit etwas Humor aufzulockern, statt standardisierte Forderungen zu formulieren, die im schlimmsten Fall noch einen vorwurfsvollen oder gar bedrohlichen Beigeschmack mitbringen.
Dass diese Methode funktioniert, wies Philipp Kadel in einem Experiment nach: Hierzu versendete er an eine bunte Auswahl von Unternehmern und Branchen aller Art insgesamt 200.000 Mahnschreiben. Jeweils 100.000 Mahnungen wurden nach dem alten, standardmäßigen und weitere 100.000 Mahnungen nach dem neuen, empathischen Kommunikationsmuster verfasst. Das Ergebnis überraschte selbst Philipp Kadel: So ging er zwar von einer Steigerung der Rückzahlungsquote von fünf bis sechs Prozent über das neue Kommunikationsmuster aus, am Ende waren es allerdings beeindruckende 30 Prozent mehr Rückzahlungen. Und nicht nur das: Auch die Eskalationsrate mit den Kunden konnte dadurch fast auf null reduziert werden. Die Unternehmen profitierten in diesem Zuge also nicht mehr nur von einem Liquiditätsboost, sondern auch von nachhaltig gestärkten Kundenbeziehungen.
Fazit: Wertschätzende Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg
Am Ende gilt: Druck und Drohungen führen meist nicht nur zu Widerstand seitens der Schuldner, sie gefährden außerdem die Reputation des Unternehmens. Denn wer sich ungerecht behandelt, gemaßregelt oder gar bedroht fühlt, neigt zu öffentlichen Beschwerden und negativen Bewertungen, die dem Unternehmen erheblich schaden können. Hinzu kommt außerdem, dass die Kundenbindung nachlässt - beim nächsten Kauf werden sie daher eher zur Konkurrenz wechseln.
Unternehmen hingegen, die stattdessen auf eine wertschätzende Kommunikation setzen, profitieren auf mehreren Ebenen: Nicht nur steigen die Rückzahlungsquoten nachweislich um durchschnittlich 30 Prozent, auch bedeuten mehr Rückzahlungen gleichzeitig mehr Sicherheit für die Liquidität des Unternehmens. Die Dankbarkeit einer fairen Behandlung und einer gemeinsamen Lösungsfindung münden darüber hinaus häufig in positiven Bewertungen, was die Reputation des Unternehmens nachweislich stärkt und sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt.
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Vertreten durch: Philipp Kadel, Holger Kück
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