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E-Mails immer beliebter bei Kunden

Hamburg (ots)

E-Mail-Nachrichten werden bei Kunden immer
beliebter und ziehen mit der telefonischen Beratung nahezu gleich auf
(Schulnote 2,1 gegenüber 1,9). Unternehmen schätzen die elektronische
Post zudem als ein besonders effizientes Schriftmedium im Dialog mit 
der Kundschaft: Die Kommunikation per Fax oder Brief kostet sie rund 
20 beziehungsweise 40 Prozent mehr und steht bei den Kunden merklich 
niedriger im Kurs (Noten 2,6 für das Fax und 2,4 für den Brief). Auch
Kundenservice per SMS überzeugt bislang nicht. Die Handy-Nachricht 
erhält im Durchschnitt nur eine Bewertung von 3,1 und entpuppt sich 
damit als das unpopulärste Instrument zur Kundenansprache. Zu diesen 
Ergebnissen kommt die Studie "Multichannel-Management" des 
Softwareunternehmens novomind AG in Kooperation mit der 
Fachzeitschrift TeleTalk.
Im Orchester der Kundenkommunikation hat sich die E-Mail somit 
einen Platz in vorderster Reihe erspielt: 93 Prozent aller 
Unternehmen in Deutschland nutzen die elektronische Post zum Dialog 
mit ihren Kunden, beispielsweise in der Bestellannahme, im 
After-Sales-Service oder im Support. Damit wird der 
Kommunikationskanal E-Mail bereits von mehr Unternehmen genutzt als 
die telefonische Beratung (92 Prozent) und das direkte 
Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84 Prozent). Die digitale Post löst 
vor allem den klassischen Brief ab: Ein Viertel aller Unternehmen 
verzichtet bereits gänzlich auf die postalische Kommunikation mit 
ihren Kunden.
Ein Drittel aller Kundenanliegen wird im Dialog per E-Mail 
mittlerweile sogar fallabschließend gelöst. Im Geschäft mit 
Endverbrauchern liegt die Erfolgsquote sogar bei 50 Prozent. 
Unternehmen nutzen E-Mails also längst nicht nur zum Aussenden von 
Informations- und Werbematerial. Die digitale Post hat sich zu einem 
echten Dialoginstrument gemausert. Im Telefongespräch liegt die 
Erfolgsquote nur etwa zehn Prozent höher. Grund dafür ist vor allem, 
dass sich Sachverhalte im Telefonat in Echtzeit darstellen und klären
lassen.
Bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit ist die E-Mail mit 
durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20 Prozent 
günstiger als die telefonische Kundenbetreuung. Die Umstellung auf
E-Mail-Kommunikation kann bei entsprechendem Anfragevolumen 
Beratungs- und Servicekosten in Höhe von mehreren hunderttausend Euro
sparen. Dabei ist jedoch Vorsicht geboten: Speziell bei der 
Verlagerung von mündlichen Gesprächskanälen auf weniger persönlich 
wirkende E-Mail-Dialoge empfiehlt es sich, die Servicequalität 
systematisch zu verbessern und die Bearbeitungszeit möglichst kurz zu
halten. Kaum etwas ärgert die Kunden mehr, als unpassende Antworten 
nach langem Warten auf Antwort. Unternehmen nutzen deshalb immer 
häufiger intelligente elektronische Poststellen. So genannte 
E-Mail-Response-Management-Systeme beschleunigen die Antwortzeiten, 
indem sie mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails richtig 
interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im 
Unternehmen leiten. Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank 
generiert das System automatische Antwortvorschläge, mit denen die 
Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert beantworten 
können. Die Antworten lassen sich bearbeiten und die Datenbank wird 
kontinuierlich um neue Wissensbausteine ergänzt, damit alle 
Kundenberater stets auf aktuelle Informationen zugreifen. Für die 
Firmen sinkt somit der Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage, und
die Servicequalität wird kontinuierlich verbessert.
Vom 19. bis 21. Februar 2008 ist die novomind AG auf der 
CallCenterWorld im Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand A2
vertreten. Das Hamburger Softwarehaus stellt dort seine innovativen 
Lösungen für die digitale Kundenkommunikation vor.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten 
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische 
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter 
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die 
novomind AG Software für einen serviceorientierten und 
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare 
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein 
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der 
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. 
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center 
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen 
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie 
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner 
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe 
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich 
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, 
Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club 
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. 
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen 
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer 
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Pressekontakt:

Andreas Gutjahr
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-5470
Fax: (040) 227 03-1470
E-Mail: andreas.gutjahr@faktenkontor.de
Internet: www.novomind.de

Original content of: novomind AG, transmitted by news aktuell

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