E-Mail-Kundenservice: Sparkassen beraten schneller, Direktbanken dafür gründlicher
Hamburg (ots)
Sparkassenkunden warten durchschnittlich kürzer auf eine Antwort ihrer Bank per E-Mail als die Kunden anderer Geldinstitute. Knapp drei von vier Sparkassen (72 Prozent) in Deutschland beantworten E- Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden. Sie reagieren damit schneller als der Durchschnitt aller Kreditsinstitute (67 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle E-Mail-Response- Analyse Online-Kundenservice Kreditinstitute 2005 der novomind AG und M&Oh Research Services. Direktbanken, die vermeintlich stärker auf die Online-Beratung angewiesen sind, lassen sich mehr Zeit: In nur 63 Prozent der Fälle erhielten die Tester innerhalb eines Werktages Auskünfte, beispielsweise zu Kreditangeboten oder aktuellen Zinssätzen. Jede zehnte Antwort der Direktbanken brauchte drei oder mehr Tage, bis sie bei den Interessenten eintraf. Doch die reine Reaktionszeit genügt nicht, um den Kunden adäquat zu beraten.
Die Schnelligkeit der Sparkassen geht zu Lasten der Antwortqualität. Nur 43 Prozent der Anfragen konnten die Sparkassenangestellten überhaupt beantworten. Von 100 Punkten, die die Tester insgesamt für die Qualität der Informationen vergaben, erhielten die E-Mails der Sparkassen durchschnittlich nur 37 Punkte vier Punkte weniger als der Durchschnitt aller getesteten Kreditinstitute. Zum Vergleich: Die Direktbanken erreichten mit durchschnittlich 53 Punkten die besten Ergebnisse und lösten sieben von zehn E-Mail-Anfragen. Der Testsieger NetBank (72,5 Punkte) beantwortete und löste als einziges Kreditinstitut alle gestellten Fragen per E-Mail. Als beste Sparkasse auf Rang vier erreichte die Hamburger Sparkasse noch überdurchschnittliche 63,5 Punkte.
Vor allem der Umfang der Antworten fällt bei den Sparkassen dürftig aus. 28 Prozent reagierten entweder gar nicht oder brachen den Kontakt unvermittelt ab. Die Sparkasse Frankfurt ignorierte sogar 60 Prozent der E-Mails und ließ den Kunden mit seiner Frage oftmals allein. Ebenfalls mehr als jede vierte E-Mail-Antwort einer Sparkasse löste das angefragte Problem nur ansatzweise. Die Direktbanken geben ihren Kunden deutlich mehr Informationen auf deren Fragen. Auf fast 60 Prozent der E-Mails erhielten die Tester eine zufrieden stellende Antwort.
Zu wenige Informationen in den Antwort-Emails bedeuten in der Regel, dass der Kunde unnötig nachfragen muss. Es dauert somit länger bis das Problem zufrieden stellend gelöst ist. Die Kundenberater der Sparkassen fragen viermal häufiger nach als die Kollegen der Direktbanken. Eine E-Mail-Beratung der Sparkassen dauert durchschnittlich 2,1 Tage, während Direktbank-Kunden nur 1,7 Tage warten müssen, bis sie sämtliche Informationen haben, die sie benötigen.
novomind AG Bramfelder Str. 121 22305 Hamburg
Ansprechpartnerin für Presseanfragen: Mummert Communications Susanne Baganz Telefon: 040/227 03-7382 E-Mail: Susanne.Baganz@mummert.de
Original content of: novomind AG, transmitted by news aktuell