Bain-Studie zu Investitionsgüterherstellern - Mehr Service führt zu höheren Umsätzen und besseren Margen
München / Düsseldorf (ots)
Servicechampions im Maschinen- und Anlagenbau bewältigten die Rezession 2008/2009 erfolgreicher - Wesentliche Ursache: Die Marge liegt im Servicegeschäft viermal so hoch wie beim Verkauf von Neuanlagen - Umfrage: Knapp 90 Prozent der Investitionsgüterhersteller sehen Verbesserungsbedarf bei Dienstleistungen
Je konsequenter sich ein Investitionsgüterhersteller als Lösungsanbieter positionierte, desto erfolgreicher bewältigte er die globale Wirtschafts- und Finanzkrise 2008/2009. Das ist ein zentrales Ergebnis der aktuellen Studie "Wachstumsmotor Service" der Strategieberatung Bain & Company über die Entwicklung der Maschinen- und Anlagenbauer im deutschsprachigen Raum. So litt die Marktkapitalisierung von Service-Champions mit einem Dienstleistungsanteil am Umsatz von mehr als 30 Prozent erheblich weniger unter den Kapitalmarktturbulenzen der vergangenen beiden Jahre als die der Wettbewerber. Eine wesentliche Ursache: die bessere Ertragssituation. Im Durchschnitt erwirtschaftet die Industrie mit Dienstleistungen wie der Wartung, Modernisierung und Finanzierung von Anlagen mit 21 Prozent eine viermal so hohe operative Marge (EBIT) wie mit dem Verkauf neuer Produkte. In der Folge konnten beispielsweise Aufzugshersteller mit einem hohen Serviceanteil ihr EBIT seit Anfang 2008 um 50 Prozent steigern während der Wettbewerb mit rückläufigen Erträgen kämpfte. Bain-Partner und Leiter der europäischen Praxisgruppe Industriegüter und -services, Dr. Armin Schmiedeberg schlussfolgert: "Viele Unternehmen haben sich zu lange auf ihre Erfolge beim Verkauf neuer Maschinen und Anlagen verlassen und das Servicegeschäft vernachlässigt. Aber gerade dieses Geschäft mit seinen stabilen Cash Flows, hohen Margen und starker Kundenbindung wäre in der aktuellen Krise natürlich ein hochwillkommener Ausgleich für das stark eingebrochene Neugeschäft."
Diese Einschätzung bestätigt eine Umfrage im Rahmen der Bain-Studie. Dabei erklärten zwar 81 Prozent der befragten Manager, dass die Bedeutung von Services auch in ihrem Unternehmen steige und Wachstumspotenzial biete. Doch zugleich räumten 89 Prozent ein, dass es hier noch erheblichen Verbesserungsbedarf gebe.
Auf dem Weg zum Service-Champion
Deutschlands Industrieunternehmen stehen vor einem grundlegenden Wandel von Produkt- zu Lösungsanbietern. Bain & Company hat mit seinem "Service Excellence Framework" einen Leitfaden für die notwendige Neuausrichtung der Unternehmen entwickelt. Um den Kunden erfolgreich Industriedienstleistungen anbieten zu können, bedarf es originärer strategischer und finanzieller Ziele für das Servicegeschäft sowie im Idealfall der Ausgliederung der Beratungs-, Wartungs- und Finanzierungsangebote in eine eigenständige Geschäftseinheit. Diese muss für ihre spezifischen Märkte maßgeschneiderte Dienstleistungen entwickeln und anbieten - von der Beratung bei der Projektplanung über Rundum-Sorglos-Pakete, wie bei neuen Automobilen üblich, bis hin zur Hilfestellung beim Recycling der Anlage.
Parallel ist in vielen Unternehmen ein Kulturwandel hin zu einer kundenorientierten Organisation unabdingbar. Bain-Partner Schmiedeberg weiß um die Herausforderung: "Über Jahrzehnte haben sich Investitionsgüterhersteller über ihre Ingenieurskunst und die hohe Produktqualität definiert. Jetzt müssen sie lernen, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Arbeit zu stellen und mit ihm in einen ständigen Dialog zu treten." Möglichkeiten hierfür gibt es zahlreich. Die Bain-Studie identifizierte rund 40 Anknüpfungspunkte für Kundengespräche während des gesamten Lebenszyklus einer Anlage - von der Projektplanung, über die Reparatur vor Ort bis zum Softwareupdate. Etwa ein Viertel dieser Kundeninteraktionspunkte sind für ein Industrieunternehmen wirklich erfolgskritisch, das heißt hier gilt es, die Kunden mit überdurchschnittlich guter Leistung zu überzeugen und zu begeistern.
Im Ergebnis eröffnet solch eine enge Kundenbindung gepaart mit segmentspezifischen, gut kalkulierten Services und einem perfekten Kundendienst neue Umsatzpotenziale. So konnten führende Investitionsgüterhersteller in der Rezession 2008/2009 ihre Serviceumsätze 2,5-mal so schnell wie ihren Gesamtumsatz steigern. Dienstleistungen trugen damit entscheidend zur Krisenbewältigung bei. "Wenn es Maschinen- und Anlagenbauern gelingt, aus dem althergebrachten Zusatzgeschäft mit Ersatzteilen und Garantieleistungen einen integralen Bestandteil ihres Geschäftsmodells zu machen, können sie zusätzliche Umsätze zu attraktiven Margen erwirtschaften und im Ergebnis den Wert ihres Unternehmens nachhaltig steigern", erklärt Schmiedeberg.
Im Zentrum des "Service Excellence Framework" stehen vier Handlungsempfehlungen:
1. Welche Ziele verfolgt das Unternehmen in punkto Servicestrategie? Sowohl die finanziellen Ziele als auch die zukünftigen Rolle des Servicegeschäfts im Unternehmen sind festzulegen.
2. Welche Märkte will das Unternehmen adressieren? Das Servicegeschäft des Unternehmens ist klar abzugrenzen und zu fokussieren.
3. Wie setzt sich das Unternehmen in diesen Märkten durch? Kritisch kommen alle Services auf den Prüfstand, um sowohl die Leistung als auch die Effektivität der Angebote zu verbessern.
4. Welche Fähigkeiten benötigt das Unternehmen, um seine Ziele zu erreichen? Interne Strukturen sind anzupassen und IT- sowie Incentivierungssysteme zu optimieren. Service muss für die Kunden erlebbar werden.
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