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Baustelle Beschwerdemanagement: Kreditinstitute schöpfen Potential nicht aus

Hamburg (ots)

Deutschlands Finanzdienstleistungsunternehmen
können durch mehr Serviceleistungen bei ihren Kunden punkten. 
Besonders im Beschwerdemanagement weisen Kreditinstitute derzeit 
Schwachstellen auf. Rund 60 Prozent der Finanzdienstleister verfügen 
über kein umfassendes System zur Reaktion auf Beschwerden. Das haben 
die Untersuchungen zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste 
Dienstleister 2007" von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, 
Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben.
Jeder zehnte Kunde  bewertet die Serviceleistung von 
Kreditinstituten als mittelmäßig oder sogar mangelhaft. Spielraum für
eine Verbesserung besteht aus Konsumentensicht beispielsweise in der 
Preis- und Gebührengestaltung. Jeder fünfte Kunde empfindet das 
Preis-Leistungs-Verhältnis seines Kreditinstituts als unzureichend. 
Besonders enttäuscht sind die Verbraucher vom Einfallsreichtum der 
Finanzdienstleister: Knapp ein Drittel der Konsumenten ist noch nie 
mit zusätzlichen Serviceleistungen überrascht worden.
Ein Weg, die Kunden mit Zusatzleistungen zu beeindrucken, führt 
über das Beschwerdemanagement. Eine gelebte Beschwerdekultur bietet 
den Kreditinstituten die Möglichkeit, mit vergleichsweise einfachen 
Mitteln eine breite Außenwirkung zu erzielen. Beispielsweise könnten 
die Banken ihre Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen bei der direkten 
Beschwerdeannahme ausstatten, um so die Zufriedenheit unmittelbar im 
Kundenkontakt wiederherzustellen und den Vorgang direkt 
abzuschließen. Hier können die Banken durchaus noch von anderen 
Branchen lernen, so ein Ergebnis der Untersuchung. Darüber hinaus 
bietet ein ausgereiftes Beschwerdemanagement auch Potenzial für die 
Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens. Finanzdienstleister 
können durch eine zielgerichtete Auswertung der eingegangenen 
Kundenwünsche eigene Schwächen erkennen und beheben. Bisher haben 
Mitarbeiter kaum Anreize, die eigenen Leistungen am Kunden 
auszurichten: Nur 26 Prozent von ihnen verfügen beispielsweise über 
einen variablen Vergütungsanteil, der sich nach der 
Kundenzufriedenheit richtet. Die Aufmerksamkeit für Anliegen, aber 
auch für Beschwerden des Konsumenten könnten die Institute mit einem 
solchen Modell wirksam steigern.
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden 
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, 
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die 
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung 
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor 
Ort unterzogen.

Pressekontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

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