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Banken nehmen verärgerte Kunden ins Visier

Hamburg (ots)

Besserer Service sowie die Pflege der
Bestandskundenbeziehungen bleiben für fast alle Kreditinstitute in 
Deutschland die wichtigste Wachstumsstrategie. 95 Prozent der Banken 
halten die Beratung für entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen. 
Neun von zehn Banken forcieren zudem das Geschäft mit Bestandskunden.
Insbesondere unzufriedene Kontoinhaber wollen die Institute 
langfristig mit gutem Service binden. Entsprechend investierten in 
diesem Jahr bereits 90 Prozent der Kreditinstitute in ein 
effizienteres Beschwerdemanagement. 52 Prozent von ihnen planen auch 
für die nächsten drei Jahre weitere Ausgaben in diesem Bereich. Das 
gilt vor allem für Privatkundenbanken (58 Prozent). Banken mit dem 
Fokus Firmenkundengeschäft (27 Prozent) halten sich eher zurück. Zu 
diesen Ergebnissen kommt die Studie "Branchenkompass Kreditinstitute 
2007" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem 
F.A.Z.-Institut.
Die Konzentration auf Bestandskunden und eine verbesserte 
Servicequalität sind gerade in gesättigten Märkten, in denen es 
besonders aufwendig und kostspielig ist, Neukunden zu gewinnen, 
wirtschaftlich sinnvoll. Eine wichtige Voraussetzung hierfür stellt 
angesichts steigender Wechselquoten die Kundenzufriedenheit dar. Mit 
einer intensiveren Betreuung der Stammkunden lässt sich das 
Wertschöpfungspotenzial deutlich steigern.
Die Sparkassen als Marktführer im Privatkundengeschäft sind hier 
überdurchschnittlich aktiv. Sie wollen ihre Reaktionen auf 
Kundenbeschwerden in den nächsten drei Jahren erheblich verbessern. 
Genauso wie bei Genossenschaftsbanken richten sich die strategischen 
Überlegungen weniger auf den Neukundenwettbewerb. Der Grund: Die 
Sicherung der Margen steht bei ihnen besonders im Vordergrund. 
Dagegen setzen Kreditbanken verstärkt auf die Akquise von 
Neukunden.95 Prozent von ihnen planen, die Kundenzahlen 
beispielsweise durch den Vertrieb von Konsumentenkrediten deutlich zu
steigern.
Ebenfalls kontinuierlich gestiegen sind in den vergangenen Jahren 
die Investitionen in Bonus- und Rabattsysteme. Fast jede dritte Bank 
bietet mittlerweile Kundenbindungsprogramme an. Im Jahr 2005 
verfügten nur 18 Prozent der befragten Institute über derartige 
Instrumente. Hier sind ebenfalls die Sparkassen überdurchschnittlich 
engagiert: Bis 2010 wollen 88 Prozent in 
Kundenzufriedenheitsbefragungen, 76 Prozent in 
kundengruppenspezifische Betreuungskonzepte und 88 Prozent in 
Kampagnen investieren.
Immer wichtiger im Kundenmanagement wird zudem die 
IT-Unterstützung. Data-Mining-Anwendungen helfen beispielsweise 
dabei, die Kundendatenbanken nach dem Kaufverhalten oder 
Freizeitinteressen in Kategorien einzuteilen. Bis 2010 plant knapp 
jedes zweite Kreditinstitut erhöhte Investitionen in derartige 
Software. Zum IT-gestützten Service gehört auch das Internetbanking. 
Es entwickelt sich zunehmend vom Kundenbindungsinstrument zum 
profitablen Wachstumsbringer. 34 Prozent der befragten Banker 
erwarten vom Onlinegeschäft in den kommenden drei Jahren hohe bis 
sehr hohe Wertschöpfungsbeiträge.
Hintergrundinformationen
Im Juli 2007 befragte forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting 
100 Führungskräfte aus 100 der größten Kreditinstitute Deutschlands 
zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 
2010. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, die 
Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der 
Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder
die Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die Befragung mit 
der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) durch.

Pressekontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

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