Banken-Service: Rückmeldung vom Kunden selten erwünscht
Hamburg (ots)
Was Kunden in der täglichen Praxis von den Serviceleistungen der Banken halten, wird von den Instituten selten erfasst. Nur jedes sechste Haus führt derzeit aktive Zufriedenheits- und Beschwerdebefragungen durch. Damit rangiert die Rückmeldung des Kunden als wesentlicher Gradmesser für die Qualitätskontrolle nicht einmal unter den fünf wichtigsten Servicezielen der Branche. Das ist das Ergebnis der Studie Banking Trend 2008, die von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.
In den Strategieplanungen der Banken in Deutschland werden Kundenbindungsinstrumente mit Abstand als wichtigste Maßnahmen zur Steigerung des Vertriebserfolgs im Privatkundengeschäft angesehen. 60 Prozent der Fach- und Führungskräfte wollen die Leistungsfähigkeit des eigenen Hauses in diesem Bereich verbessern. Die dafür notwendige Qualitätskontrolle durch eine direkte Ansprache des Kunden wird von den Banken bisher jedoch weitgehend vernachlässigt. Hier können die Institute vom aktiven Qualitätsmanagement anderer Wirtschaftszweige lernen. In der Telekommunikationsbranche beispielsweise gehören Zufriedenheits- und Beschwerdebefragungen schon seit Jahren zum Standard. Ziel der direkten Kundenkommunikation ist, möglichst frühzeitig auf Wünsche oder Missstände aufmerksam zu werden. Aus diesem Kontakt können wichtige Informationen gewonnen werden, die auf Stärken und Schwächen des Angebots und der Servicequalität hinweisen.
Allmählich erkennen die Banken das Potenzial von Kundenfeedback. In den kommenden zwölf Monaten wird die Bedeutung der aktiven Nachfrage zur Kundenzufriedenheit nach Ansicht von knapp jedem vierten Institut steigen. Zudem planen 18 Prozent der Institute, die Servicequalität zukünftig als Teil des Unternehmensleitbildes zu unterstützen. Für die tatsächliche Verbesserung des Qualitätsmanagements lassen sich darüber hinaus wesentliche Steuerungsinstrumente aktivieren, die bisher von den Banken nicht ausgeschöpft werden. Knapp 70 Prozent der Institute beziehen beispielsweise die Servicequalität noch nicht in die persönliche Zielvereinbarung der Mitarbeiter mit ein. Immerhin 40 Prozent wollen das ändern. Gut ein Drittel ist mit der Umsetzung bereits erfolgreich.
Zusätzlich verfolgen die Banken künftig verstärkt das Ziel, Kundenanliegen möglichst schon beim ersten Kontakt zu lösen. Damit kommt der Service einem ausdrücklichen Kundenwunsch entgegen. Denn 82 Prozent der Kunden finden es wichtig, dass ihr Finanzdienstleister Fragestellungen schon im ersten Anlauf erledigen kann.
Wichtigkeit der Serviceaspekte für Banken
Heute In Zukunft
Erreichbarkeit für den Kunden 77,3% 63,6%
Aktive Zufriedenheits-/Beschwerdeabfrage 15,9% 22,7%
Lösung der Kundenanfrage beim ersten Kontakt 9,1% 18,2%Hintergrundinformationen Der Banking Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Fachzeitschrift Bankmagazin und ibi research, dem Competence-Center Retail Banking der Universität Regensburg, durchgeführt wurde. Der Banking Trend wird halbjährlich neu aufgelegt.
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