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Banken-Service: Rückmeldung vom Kunden selten erwünscht

Hamburg (ots)

Was Kunden in der täglichen Praxis von den
Serviceleistungen der Banken halten, wird von den Instituten selten 
erfasst. Nur jedes sechste Haus führt derzeit aktive Zufriedenheits- 
und Beschwerdebefragungen durch. Damit rangiert die Rückmeldung des 
Kunden als wesentlicher Gradmesser für die Qualitätskontrolle nicht 
einmal unter den fünf wichtigsten Servicezielen der Branche. Das ist 
das Ergebnis der Studie Banking Trend 2008, die von Steria Mummert 
Consulting durchgeführt wurde.
In den Strategieplanungen der Banken in Deutschland werden 
Kundenbindungsinstrumente mit Abstand als wichtigste Maßnahmen zur 
Steigerung des Vertriebserfolgs im Privatkundengeschäft angesehen. 60
Prozent der Fach- und Führungskräfte wollen die Leistungsfähigkeit 
des eigenen Hauses in diesem Bereich verbessern. Die dafür notwendige
Qualitätskontrolle durch eine direkte Ansprache des Kunden wird von 
den Banken bisher jedoch weitgehend vernachlässigt. Hier können die 
Institute vom aktiven Qualitätsmanagement anderer Wirtschaftszweige 
lernen. In der Telekommunikationsbranche beispielsweise gehören 
Zufriedenheits- und Beschwerdebefragungen schon seit Jahren zum 
Standard. Ziel der direkten Kundenkommunikation ist, möglichst 
frühzeitig auf Wünsche oder Missstände aufmerksam zu werden. Aus 
diesem Kontakt können wichtige Informationen gewonnen werden, die auf
Stärken und Schwächen des Angebots und der Servicequalität hinweisen.
Allmählich erkennen die Banken das Potenzial von Kundenfeedback. 
In den kommenden zwölf Monaten wird die Bedeutung der aktiven 
Nachfrage zur Kundenzufriedenheit nach Ansicht von knapp jedem 
vierten Institut steigen. Zudem planen 18 Prozent der Institute, die 
Servicequalität zukünftig als Teil des Unternehmensleitbildes zu 
unterstützen. Für die tatsächliche Verbesserung des 
Qualitätsmanagements lassen sich darüber hinaus wesentliche 
Steuerungsinstrumente aktivieren, die bisher von den Banken nicht 
ausgeschöpft werden. Knapp 70 Prozent der Institute beziehen 
beispielsweise die Servicequalität noch nicht in die persönliche 
Zielvereinbarung der Mitarbeiter mit ein. Immerhin 40 Prozent wollen 
das ändern. Gut ein Drittel ist mit der Umsetzung bereits 
erfolgreich.
Zusätzlich verfolgen die Banken künftig verstärkt das Ziel, 
Kundenanliegen möglichst schon beim ersten Kontakt zu lösen. Damit 
kommt der Service einem ausdrücklichen Kundenwunsch entgegen. Denn 82
Prozent der Kunden finden es wichtig, dass ihr Finanzdienstleister 
Fragestellungen schon im ersten Anlauf erledigen kann.
Wichtigkeit der Serviceaspekte für Banken             
                                             Heute In Zukunft
Erreichbarkeit für den Kunden                77,3% 63,6%
Aktive Zufriedenheits-/Beschwerdeabfrage     15,9% 22,7%
Lösung der Kundenanfrage beim ersten Kontakt 9,1%  18,2%
Hintergrundinformationen
Der Banking Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, 
die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der 
Fachzeitschrift Bankmagazin und ibi research, dem Competence-Center 
Retail Banking der Universität Regensburg, durchgeführt wurde. Der 
Banking Trend wird halbjährlich neu aufgelegt.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Susanne Theisen-Canibol
Tel.: +49 (0) 40 22703-8568
E-Mail: susanne.canibol@extern.steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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