All Stories
Follow
Subscribe to Sopra Steria SE

Sopra Steria SE

Wechselwelle: Energieversorger nehmen Kunden ins Visier

Hamburg (ots)

Zehn Jahre nach Öffnung des Energiemarktes kommt
Bewegung in die Branche. Allein im vergangenen Jahr haben sich 1,3 
Millionen Haushalte einen neuen Stromlieferanten gesucht, so 
Schätzungen der Bundesnetzagentur. Und die Wechselbereitschaft nimmt 
aufgrund steigender Preise weiter zu. Die Unternehmen reagieren und 
setzen künftig verstärkt auf Kundenbindung. Jeder fünfte Euro soll in
den kommenden Jahren für Vertrieb und Kundenmanagement ausgegeben 
werden - neben der Infrastruktur ist das der größte Posten in den 
Investitionsbudgets der Energieversorger. Dies sind die Ergebnisse 
des Branchenkompass 2008 Energieversorger von Steria Mummert 
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Noch 2005 waren nur rund zwei von drei Energieversorgern 
überzeugt, dass sie sich intensiver um ihre Kunden kümmern müssen, 
inzwischen haben dies 83 Prozent der Unternehmen erkannt. Die von der
Bundesregierung beschlossene Anreizregulierung mit ihren strengen 
Effizienzvorgaben zwingt die Energieunternehmen allerdings dazu, die 
Mehrinvestitionen in Kundenmanagement und Vertrieb dosiert 
einzusetzen. Vor allem Privat- und Gewerbekunden, die margenstarke
Leistungen nachfragen, - wie Ökoprodukte oder sogenannte 
Bündelprodukte aus Strom und Gas - sollen besser betreut und 
verstärkt auch persönlich angesprochen werden. 60 Prozent der 
befragten Unternehmen planen entsprechende Investitionen, 16 Prozent 
gehen zum ersten Mal das Thema aktives Kundenmanagement an.
Leistungen, die sich für die Energieversorger weniger rechnen, 
standardisieren die Versorger  hingegen. Jedes dritte Unternehmen 
plant beispielsweise weitere Selbstbedienungsangebote im Internet. 
Sie bieten dem Kunden einen bequemen Rund-um-die-Uhr-Service und 
sparen den Versorgern gleichzeitig Kosten für Personal. 
Adressänderungen oder der Wechsel in andere Tarife sind inzwischen 
allerorts elektronische Grundstandards.
Zu den dynamischsten Feldern des Kundenmanagements und Vertriebs 
zählt das sogenannte Energiedatenmonitoring für Endverbraucher. 
Künftig will nahezu die Hälfte der Versorger ihren Kunden einen 
besseren Überblick über deren Stromverbrauch geben. Mit Hilfe 
elektronischer Zähler können die Unternehmen ihren Kunden Daten, 
aufgeschlüsselt nach Verbrauchsquellen, in Echtzeit zur Verfügung 
stellen und entsprechend bedarfsgerechte Angebote erstellen.
Fast jedes zweite Unternehmen plant außerdem Investitionen in 
Kundenzufriedenheitsbefragungen. Telefonisch, schriftlich und auch 
mit "virtuellen" Umfragen wollen sie herausfinden, wie zufrieden die 
Kunden mit den Leistungen sind und wo Verbesserungsbedarf besteht. 
Mindestens genauso bedeutend ist ein Beschwerdemanagement, das Klagen
von Kunden systematisch auswertet. Denn Kunden, die ihrem Ärger Luft 
machen, anstatt sich durch eine Kündigung "still und leise" zu 
verabschieden, geben dem Unternehmen, die Chance nachzubessern.
Hintergrundinformationen
Für den "Branchenkompass Energieversorger 2008" wurden 100 
Führungskräfte aus 100 der größten Energieversorgungsunternehmen 
Deutschlands zu den Branchentrends, Investitionszielen und 
Unternehmensstrategien befragt. Die befragten Unternehmen 
repräsentieren die drei wichtigsten Gruppen der deutschen 
Energiewirtschaft: die Stadtwerke, die Regionalversorger und die vier
großen Energiekonzerne. Die Marktforschungsgesellschaft Forsa führte 
die Erhebung in Telefoninterviews durch. Befragt wurden jeweils die 
Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die 
Leiter von Finanzen und Controlling, die Vertriebs- und 
Marketingleiter sowie sonstige Führungskräfte.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Susanne Theisen-Canibol
Tel.: +49 (0) 40 22703-8568
E-Mail: susanne.canibol@extern.steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Original content of: Sopra Steria SE, transmitted by news aktuell

More stories: Sopra Steria SE
More stories: Sopra Steria SE
  • 15.05.2008 – 11:00

    Banken-Service: Rückmeldung vom Kunden selten erwünscht

    Hamburg (ots) - Was Kunden in der täglichen Praxis von den Serviceleistungen der Banken halten, wird von den Instituten selten erfasst. Nur jedes sechste Haus führt derzeit aktive Zufriedenheits- und Beschwerdebefragungen durch. Damit rangiert die Rückmeldung des Kunden als wesentlicher Gradmesser für die Qualitätskontrolle nicht einmal unter den fünf wichtigsten Servicezielen der Branche. Das ist das ...

  • 29.04.2008 – 11:00

    IT-Projekte auf Eis: E-Learning und Customer Relationship Management oft nicht umgesetzt

    Hamburg (ots) - IT-Projekte werden in Unternehmen immer häufiger auf die lange Bank geschoben oder gleich ganz gestrichen. Insgesamt konnten im vergangenen Jahr nur 29 Prozent der IT-Entscheider alle Projekte wie geplant umsetzen. Vor allem E-Learning- und CRM-(Customer-Relationship-Management-)Projekte standen auf der Streichliste: Jede fünfte Fach- und ...