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Krankenkassen: von Abwicklungsbehörden zu Servicezentren

Hamburg (ots)

Die gesetzlichen Krankenkassen haben sich zu
anerkannten Servicestellen entwickelt. Unter den zehn bestplatzierten
Unternehmen des diesjährigen Wettbewerbs "Deutschlands 
kundenorientierteste Dienstleister 2008" sind drei Krankenkassen. 
Trotz Pflichtmitgliedschaften und rigider gesetzlicher Vorgaben haben
die Unternehmen die Service- und Kundenorientierung fest in ihrem 
Leitbild verankert. Sechs von zehn Kunden bescheinigen den Kassen 
einen ausgezeichneten Kundenservice, 77 Prozent loben die 
Freundlichkeit der Mitarbeiter. Das haben die Untersuchungen zum 
Wettbewerb ergeben, der im dritten Jahr in Folge von Steria Mummert 
Consulting, Handelsblatt, Universität St. Gallen und ServiceRating 
ausgerichtet wurde.
Kein anderer Wirtschaftszweig schneidet bei der Kundenbefragung 
insgesamt so gut ab wie die Krankenkassen. Nicht nur vor, sondern 
auch nach Vertragsabschluss bieten die Unternehmen dem Kunden eine 
gute Betreuung: Mehr als jeder zweite Befragte (53 Prozent) ist damit
sehr zufrieden. Bei Problemen und Fragen steht schnell und 
unkompliziert ein Ansprechpartner zur Verfügung: Zwei Drittel der 
Kunden bewerten die Erreichbarkeit bei Anliegen als sehr gut.
Obwohl die Unternehmen kaum Spielraum bei der Gestaltung ihrer 
Leistungen haben, geben sie den Kunden doch das Gefühl, ihnen etwas 
Besonderes zukommen zu lassen: Fast jeder vierte Befragte (23 
Prozent) ist überzeugt, das Unternehmen biete einzigartige und 
innovative Produkte - damit liegen die Kassen vor allen anderen 
Branchen. Jeder dritte Befragte gab an, die Leistungen seien direkt 
auf ihn zugeschnitten. Und 35 Prozent loben den zusätzlichen Service,
den sie so nicht erwartet hätten. Gleichzeitig schaffen es die 
Kassen, ihren langjährigen Kunden das Gefühl zu geben, Treue werde 
belohnt: Jeder dritte Befragte freut sich über eine bevorzugte 
Behandlung.
"Mit der Einführung des Gesundheitsfonds verschwindet der Beitrag 
als Wettbewerbsfaktor", erläutert Horst Martin Dreyer von Steria 
Mummert Consulting die Entwicklung. "Neue Serviceleistungen und 
Kundenorientierung werden die wichtigsten Differenzierungsfaktoren 
für die Krankenkassen."
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden 
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, 
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die 
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung 
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor 
Ort unterzogen.
Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter 
www.bestedienstleister.de möglich.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Susanne Theisen-Canibol
Tel.: +49 (0) 40 22703-8568
E-Mail: susanne.canibol@extern.steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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