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Zufriedene Kunden durch Kooperationen - Zusammenarbeit zahlt sich aus

Hamburg (ots)

Bisher hatte noch nicht einmal einer von fünf
Kunden Grund zur Freude über zusätzliche Serviceleistungen, die er so
nicht erwartet hätte. Dabei könnten durch verstärkte Kooperationen 
mit anderen Firmen den Kunden völlig neue Servicedimensionen 
angeboten werden. Nur 37 Prozent der Kunden bescheinigen den 
Unternehmen, flexibel auf individuelle Bedürfnisse zu reagieren. Vor 
allem, wenn diese über das eigene Leistungsvermögen hinausgehen, 
müssen die Unternehmen oft passen. Das sind die Ergebnisse des 
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008", 
der zum dritten Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität 
St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Um die Kundenwünsche umfassend abdecken zu können, sollten 
Unternehmen mit anderen Firmen kooperieren. Die Einsicht, dass nicht 
alle Aufgaben in Eigenregie abgewickelt werden können, ist 
gegenwärtig zu wenig ausgeprägt. Sämtliche im Rahmen des Wettbewerbs 
untersuchten Branchen schenken dem Bereich Kooperationen zu wenig 
Aufmerksamkeit.
Durch attraktive Angebote zusammen mit Partnern erhöhen die Firmen
nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern sie ziehen 
auch neue Kunden an und können ihren Umsatz nachhaltig steigern. 
Kooperationen zahlen sich damit auch für die Unternehmen aus. Im 
Firmenkundengeschäft lassen sich Umsatzsteigerungen von 40 Prozent 
erzielen, wenn Unternehmen mit Partnern gemeinsam Produkte 
entwickeln, das zeigen Untersuchungen. Zwar liegen für das 
Privatkundengeschäft keine vergleichbaren Zahlen vor, doch fest 
steht: Kooperationen haben starken Einfluss auf die 
Kundenorientierung.
Gerade Dienstleistern bieten sich viele bisher ungenutzte 
Möglichkeiten, ihr Produktangebot durch Kooperationen bedarfsgerecht 
zu erweitern, um ihren Kunden einen Zusatznutzen an Service oder 
Bequemlichkeit zu bringen und damit einen echten Mehrwert zu 
schaffen. Die Unternehmen haben dieses Potenzial erkannt. Gerade 
Versicherungen verlassen immer mehr ihre Produktebene als Denkrahmen 
und bieten Gesamtlösungen mit erweiterten Leistungen, die von 
Kooperationspartnern ganz unterschiedlicher Herkunft kommen. So 
arbeiten zum Beispiel immer mehr Kfz-Versicherer mit Kfz-Werkstätten 
zusammen, um dem Kunden einen schnellen und bequemen Reparaturservice
zu bieten.
"Hierbei handelt es sich allerdings erst um den Startschuss. 
Zahlreiche weitere Kooperationen zur optimalen Erfüllung der 
steigenden Kundenwünsche sind in Zukunft für alle Sparten zu erwarten
- denken wir beispielsweise nur an neue integrierte Lösungskonzepte 
im Gesundheitsmanagement, im Bereich der Unfallversicherung oder bei 
Wohngebäude-/ Hausratversicherungen", sagt Dr. Christian Schareck, 
Senior Executive Manager bei Steria Mummert Consulting. Für die 
Unternehmen biete sich in den kommenden Jahren ein großes Potenzial 
zum Ausbau der eigenen Wettbewerbsposition.
Branchen, die aus Kundensicht flexibel auf Wünsche eingehen  
Krankenkassen                                               44%
Handel                                                      41%
Gesamtdurchschnitt                                          37%
Versicherungen                                              36%
Kreditinstiute                                              36%
Energieversorger                                            17%
N= 9.126 Kunden
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden 
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, 
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die 
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung 
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor 
Ort unterzogen.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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