All Stories
Follow
Subscribe to Sopra Steria SE

Sopra Steria SE

Vorfahrt für die Kundenzufriedenheit: Versicherer bauen Beschwerdemanagement aus

Hamburg (ots)

Knapp 80 Prozent der Topentscheider der deutschen
Assekuranz wollen bis 2011 in ihr Beschwerdemanagement investieren. 
Dies entspricht einem Zuwachs von zehn Prozentpunkten gegenüber dem 
Jahr 2006. Damit setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass 
zufriedene Kunden höhere Durchschnittsverkäufe erbringen, weil sie 
empfänglicher sind für Cross- und Up-Selling-Maßnahmen. Ebenfalls 
rund 80 Prozent der Topentscheider planen, verstärkt 
Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen, um mittelfristig eine 
bessere Kundenbindung zu erreichen. Das sind die Ergebnisse der 
Studie "Branchenkompass 2008 Versicherungen" von Steria Mummert 
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Dass weitere Investitionen in das Beschwerdemanagement begründet 
sind, zeigt auch die ungebrochen hohe Nachfrage bei den 
Schlichtungsstellen. Vielfach sind die Anfragen auf 
Verständnisschwierigkeiten der Versicherten, beispielsweise in Bezug 
auf die Ablaufleistung, zurückzuführen. Bis zum Ende des dritten 
Quartals 2008 wurden 13.652 Beschwerden beim Ombudsmann der 
Versicherungen eingereicht. Das sind etwas mehr Beanstandungen als im
Vergleichszeitraum 2007 (13.400 Beschwerden). Noch vor wenigen Jahren
hatten die Schlichter deutlich weniger zu tun: Im gesamten Jahr 2005 
lag die Zahl der Hilfesuchenden bei unter 11.000.
Um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, sind die Versicherer 
bereit, tief in die Tasche zu greifen. So haben 
Kundenrückgewinnungsprogramme den größten Sprung in der 
Beliebtheitsskala der Entscheider gemacht. Rund sieben von zehn 
Befragten wollen hier bis 2011 verstärkt tätig werden. Dies 
entspricht einem Zuwachs von 20 Prozentpunkten gegenüber 2006. Zwei 
Drittel planen zudem, in die Stornofrüherkennung zu investieren 
(2006: 53 Prozent). Dazu zählen vor allem Kfz-Versicherer, die hier 
deutlich häufiger vertreten sind als die Versicherer anderer Sparten.
Grund hierfür ist die überdurchschnittlich große Kundenfluktuation in
der Kfz-Versicherung.
Vor allem in der Betreuung langjähriger Bestandskunden tun sich 
viele Versicherer schwer. Dies zeigt beispielsweise die Auswertung 
zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 
2008". Demnach ist nur jeder fünfte Kunde der Ansicht, dass die am 
Wettbewerb teilnehmenden Versicherer treue Kunden belohnen oder ihnen
eine bevorzugte Behandlung zukommen lassen.
Hintergrundinformationen
Im Juni 2008 befragte forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting 
100 Entscheider aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften 
Deutschlands über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis 
2011. Die Entscheider vertreten die wichtigsten Sparten der Personen-
und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht, 
Industrie/Gewerbe, Transport, Rechtsschutz und andere 
Sachversicherungen. Befragt wurden die Vorstandsvorsitzenden, 
Vorstandsmitglieder oder die Leiter der für Investitionen zuständigen
Finanz- und Entwicklungsabteilungen. Die Befragungen wurden mit der 
Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) 
durchgeführt.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Original content of: Sopra Steria SE, transmitted by news aktuell

More stories: Sopra Steria SE
More stories: Sopra Steria SE
  • 13.01.2009 – 11:00

    IT-Sicherheit: Deutsche Unternehmen ignorieren Behördenstandards

    Hamburg (ots) - Jedes zweite Unternehmen in Deutschland missachtet IT-Standards, wie sie vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) vorgegeben werden. Geschäftsführer, die Sicherheitsvorgaben nicht beherzigen, gehen ein erhebliches Risiko ein. So drohen Schadensersatzforderungen, wenn beispielsweise gespeicherte Kundendaten an die ...

  • 08.01.2009 – 11:00

    Wachstum 2011: Betriebliche Altersvorsorge nimmt Fahrt auf

    Hamburg (ots) - 94 Prozent der Top-Entscheider in der deutschen Versicherungswirtschaft rechnen in den kommenden drei Jahren mit einem Nachfrageschub bei der betrieblichen Altersvorsorge (bAV). Die Prognosen, die mit einem starken Zuwachs rechnen (60 Prozent), haben sich gegenüber 2006 mehr als verdoppelt. Ebenfalls stark wachsend werden die private Altersvorsorge und das übrige Lebensversicherungsgeschäft ...