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Wo Kunden am meisten kosten

Hamburg (ots)

Für 28 Prozent der deutschen Unternehmen gehört
das Gewinnen neuer Kunden zu den größten Kostentreibern im 
Kundenmanagement. Erst an zweiter Stelle - allerdings mit 27 Prozent 
dicht dahinter  nennen sie die persönliche Betreuung der 
Bestandskunden. Insgesamt lassen sich die Firmen die Neugewinnung und
Pflege der Kunden viel Geld kosten: Rund 15 bis 20 Prozent des 
Umsatzes geben sie durchschnittlich für das gesamte Kundenmanagement 
aus. Das ergab die aktuelle Potenzialanalyse Kostenmanagement von 
Steria Mummert Consulting.
Die Kundenbeziehung zu pflegen zahlt sich für Unternehmen aus. Die
Studie bestätigt eine Faustformel von Experten: Demnach ist es etwa 
fünfmal so teuer, einen Neukunden zu akquirieren, wie einen 
Bestandskunden zu halten. Überdurchschnittlich viel Geld geben vor 
allem Versicherungen für die Neukundengewinnung aus. Bei vier von 
zehn Unternehmen verursacht sie die meisten Kosten im 
Kundenmanagement. Dagegen spielt das Akquirieren neuer Kunden bei 
Banken eine vergleichsweise geringe Rolle. Kreditinstitute 
investieren stattdessen lieber in bereits bestehende Kunden und 
lassen sich die persönliche Betreuung am meisten kosten.
Viel Geld geben die Banken zudem für Kundenbefragungen aus: Für 
jedes vierte Institut gehören diese zu den größten Kostentreibern im 
Kundenmanagement. Erstaunlich dabei: Nur 13 Prozent aller 
Topentscheider von Banken halten Kundenbefragungen für wichtig.
Energieversorger räumen der Befragung der Kunden (53 Prozent) 
sowie dem Beschwerdemanagement (60 Prozent) oberste Priorität im 
Kundenmanagement ein. Entsprechend groß sind die Ausgaben für diese 
Bereiche: Vier von zehn Befragten der Branche nennen das 
Beschwerdemanagement als größten Kostentreiber. Die 
Bestandskundenpflege fällt dagegen nur bei jedem 15. Versorger ins 
Gewicht.
Hintergrundinformationen
Der Berichtsband Potenzialanalyse Kostenmanagement wurde von Steria 
Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für 
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. 272 Fach- und 
Führungskräfte aus den Bereichen Finanzen und Controlling 
verschiedener Branchen nahmen an der Umfrage teil. Die Daten wurden 
im April 2009 erhoben.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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