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Wenn der Kunde ins Internet abgeschoben wird: Entfremdung dämpft den E-Business-Boom

Hamburg (ots)

Der E-Business-Boom wird durch mangelnde
Kundenorientierung gebremst. Noch bringen drei von vier
Internetprojekten in deutschen Unternehmen nicht den gewünschten
Erfolg. Die Ursache: Viele  Unternehmen richten ihren
Internetauftritt zu wenig nach den Bedürfnissen der Verbraucher aus,
ermittelte die Mummert + Partner Unternehmensberatung. Viele
Konsumenten fühlen sich überfordert und emotionale Bindungen werden
nicht aufgebaut. Eine neue emotionale Qualität könnte das
prognostizierte Wachstum beim E-Business - 1,5 Billionen US-Dollar
bis 2004 allein in Europa - weiter beschleunigen. Der Erfolg vieler
Unternehmen der New Economy hängt entscheidend davon ab, ob es
gelingt, die emotionale Bindung zwischen Verbraucher und
Internetangebot herzustellen? Zu diesem Ergebnis kommt eine
Untersuchung, die in Zusammenarbeit mit dem Zukunftsforscher Matthias
Horx entstanden ist.
Die Werber der Unternehmen werden es bei den für 2001
prognostizierten rund  16 Millionen Internetnutzern schwer haben.
Bereits heute müssen sie etwa 10.000 Kontakte machen, um einen
Neukunden zu gewinnen. "Wer im Internet langfristig erfolgreich sein
will, darf nicht die schnelle Mark in den Vordergrund stellen,
sondern das Wohlbefinden des Online-Kunden", so Wilhelm Alms,
Vorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Eine weitere
Schwierigkeit: Unzufriedene Kunden können ihre negativen Erlebnisse
via Chatroom in kürzester Zeit einem großen Publikum zugänglich
machen.
Der E-Business-Boom kann sich nicht voll entfalten, weil viele
Internetanbieter ihre Kunden überfordern und diese emotionale
Erlebnisse im Netz vermissen. Zu diesem Schluss kommt eine von
Mummert + Partner und Matthias Horx entwickelte Zukunftsprognose. So
lange die Internettechnik nur aus der Logik der Maschinen heraus
entwickelt wird, führt dies zu einer zunehmenden Entfremdung zwischen
Mensch und Maschine. Die Folge wäre eine wachsende
Technologiefrustration und eine nachlassende Akzeptanz des Internets.
Ein Szenario, dem sich nach Auffassung von Mummert + Partner
insbesondere die Dienstleistungsbranche stellen muss.
In den USA fühlt sich bereits jeder zweite Verbraucher von der
modernen Technik überfordert. Dies ergaben Studien der US-Psychologen
Michelle Weil und Larry Rosen. Ähnliche Ergebnisse auch beim
Computerhersteller Compaq: Ein Großteil der Menschen, die am Computer
arbeiten, ist regelmäßig frustriert, weil etwas nicht funktioniert.
Der Freizeitforscher Horst Opaschowski hat nachgewiesen, dass die
Zahl der Technikskeptiker und Technikfeinde die der Anhänger
übertrifft. Hier muss nach Auffassung der Mummert + Partner
Unternehmensberatung gegengesteuert werden, wenn der E-Business-Boom
nicht ausgebremst werden soll.
Ziel des Interneteinsatzes in der Dienstleistungswelt muss es aus
Sicht der E-Business-Experten daher sein, die
Rationalisierungsvorteile des Internets dazu zu nutzen, die
emotionale Qualität des Kundenkontaktes zu verbessern.
"Smart Tech", die verstärkte Ausrichtung der Computerfunktionen
auf die Nutzer, soll Abhilfe schaffen. In Zukunft geht es nach
Auffassung der Experten und des Zukunftsforschers Matthias Horx
zunehmend um Einfachheit und Rightsizing. Das bedeutet, dass der
Markterfolg auf dem Herstellen des richtigen Maßes an Komplexität bei
der Technologie beruhen wird. Nicht zu viele Funktionen, sondern nur
diejenigen, die der Verbraucher auch nutzen kann und will. Die
Vision: "Smart Technology" - eine Technik, die nicht nervt,
Benutzeroberflächen, die den Dialog mit dem Verbraucher ruhig und
einfach gestalten und in ihrer Gestaltung Menschenfreundlichkeit
signalisieren.
Eine wichtige Rolle im Internet spielen laut Horx in Zukunft
"humane Begegnungen". Eine emotionale Qualität des Kundenkontaktes
im Netz zu schaffen oder diese zu verbessern wird die zentrale
Herausforderung sein. Eine der Voraussetzungen hierfür ist, dass das
Internet nicht nur als neuer Vertriebskanal genutzt wird, sondern
seine wahren Kommunikationspotenziale erschlossen werden. Es
ermöglicht erstmals in der Geschichte des Marketings eine
One-to-One-Beziehung. Der Kunde wird persönlich greifbar, so die
Mummert + Partner Unternehmensberatung.
Ein erster Schritt ist der Einsatz so genannter Smart Bots wie
Robert T-Online, Sonya und Cyra. Studien ergaben, dass sich rund 40
Prozent der deutschen Internetnutzer virtuelle Berater wünschen.
Psychologische Tests zeigen, dass Menschen äußerst positiv auf
digitale Ersatzmenschen reagieren. Frager müssen nicht mehr auf die
Beantwortung von E-Mails warten, sondern können sich direkt
informieren. Nur wenn der Kunde sich aufgehoben fühlt, bleibt er.
"Eine neue Runde der technischen Innovation ist eröffnet", so
Matthias Horx. Fast jedes zweite Unternehmen wird in den nächsten
drei Jahren dazu übergehen, mithilfe von Data Mining Kundendaten
gezielt zu analysieren. Das Ziel: den Kunden verstehen und sein
Verhalten steuern. Die Mummert + Partner Unternehmensberatung
ermittelte: An der Verbesserung der Kundenbeziehungen mittels
Customer Relationship Management arbeitet erst jedes dritte deutsche
Unternehmen. CRM steckt in Deutschland noch in den Kinderschuhen. So
nutzen etwa die Versicherungen nur ein Fünftel ihrer Kundendaten.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 
Jörg Forthmann 
Tel.: 040/227 03-396
Die Presselunge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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