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Versicherer: Wie geht's dem Kunden?

Hamburg (ots)

Die Assekuranz investiert seit Jahren in
Kundenbindungsmaßnahmen - nun wird noch einmal nachgelegt: Rund 80 
Prozent  der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Instrumente wie 
Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement 
investieren. Fast jeder zweite  Versicherer sieht beim Messen und 
Steuern  der Kundenzufriedenheit das größte Optimierungspotenzial im 
eigenen Betrieb. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Branchenkompass
Versicherungen Spezialausgabe" von Steria Mummert Consulting in 
Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Die Schwächen in der Kundenzufriedenheit spiegeln sich 
beispielsweise in der ständig wachsenden Zahl der Beschwerden bei den
Ombudsmännern wider. Allein der PKV-Ombudsmann verzeichnete in den 
letzten zwei Jahren einen Anstieg der Eingaben um mehr als 20 
Prozent. Im Jahr 2009 sind bei der Schiedsstelle mehr als 5.000 
Beschwerden eingegangen.
Bei den Instrumenten, die bis 2011 die Kundenwünsche besser 
ermitteln sollen, stehen Zufriedenheitsbefragungen (82 Prozent) und 
das Beschwerdemanagement (79 Prozent) an erster Stelle. Beide 
Maßnahmen werden von den Versicherern seit 2006 verstärkt forciert. 
Dabei macht das Beschwerdemanagement bei den Investitionszielen einen
Sprung um zehn Prozentpunkte. Auf dem dritten Rang folgen 
Kundenrückgewinnungsprogramme, die von 71 Prozent der Assekuranzen 
bis Ende des kommenden Jahres ins Visier genommen werden.
Immerhin sechs von zehn Versicherern wollen zudem ihre 
segmentspezifischen Betreuungskonzepte auf- oder ausbauen. Dahinter 
verbergen sich Konzepte, die sich beispielsweise am 
Kundenlebenszyklus orientieren. Deutlich weniger Gelder fließen 
dagegen in Bonus- und Rabattsysteme. Diese Instrumente stoßen nur bei
Kfz-Versicherern, die mit Werkstattnetzen und ähnlichen 
Service-Angeboten arbeiten, weiterhin auf großes Interesse.
Hintergrundinformationen
Im November 2009 befragte forsa 100 Führungskräfte aus den größten 
Versicherungsunternehmen in Deutschland zu den Auswirkungen der 
VVG-Novelle, zur Prozessoptimierung und zu ihrer Geschäftsstrategie. 
Die Topentscheider vertreten die Geschäftsbereiche 
Personenversicherer und Schaden-/Kompositversicherer. 
Interviewpartner waren Vorstandsvorsitzende, Geschäftsführer, Leiter 
der Bereiche Finanzen, Unternehmensentwicklung, Vertrieb und 
Marketing. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided 
Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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