All Stories
Follow
Subscribe to Sopra Steria SE

Sopra Steria SE

Kundenkommunikation: weg mit dem Fachchinesisch

Hamburg (ots)

Die Mehrheit der Kunden hat Probleme, die Post
ihrer Dienstleister zu verstehen. So beklagen sich beispielsweise 
zwei Drittel der Versicherungsnehmer über "Fachchinesisch". Zugleich 
fühlt sich nur jeder dritte Kunde von den Briefen und den 
schriftlichen Unterlagen seines Dienstleisters persönlich 
angesprochen. Vor allem Versicherer, Energieversorger und 
Telekommunikationsunternehmen zeigen große Defizite in der 
schriftlichen Kommunikation mit ihren Kunden. Das sind Ergebnisse des
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister", der 
2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität 
St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Mit der großen Komplexität der Inhalte lassen sich diese 
Ergebnisse nicht begründen. Denn die Krankenkassen zeigen, dass auch 
bei schwierigen Inhalten auf "Fachchinesisch" verzichtet werden kann.
Die gesetzlichen Versicherungen erhalten von ihren Kunden durchweg 
positive Noten für ihre schriftliche Kommunikation: 54 Prozent loben 
die Verständlichkeit der Briefe.
Auch der Informationsgehalt der schriftlichen Unterlagen lässt aus
Sicht vieler Kunden zu wünschen übrig. So halten nur drei von zehn im
Rahmen des Wettbewerbs Befragten die Schreiben von Energieversorgern 
für aussagekräftig. Ähnlich negativ bewerten die Kunden von 
Telekommunikationsunternehmen den Informationswert der Briefe.
"Dienstleister sollten der schriftlichen Kommunikation mit den 
Kunden eine größere Beachtung schenken. Denn ihre Briefe und 
Unterlagen sind das Aushängeschild des Unternehmens", sagt Elmar 
Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. "Gerade bei 
nahezu austauschbaren Produkten, wie im Energie-, Telekommunikations-
oder Versicherungssektor, ist die persönliche Ansprache in der 
Kommunikation von größter Bedeutung. Diese Branchen verfügen im 
Vergleich zur Konsumgüterindustrie und zum Handel über den großen 
Vorteil, dass sie durch die regelmäßige Abrechnung Kontakt zu ihren 
Kunden aufnehmen. Wenn sie diese Pflichtkommunikation verständlich 
und professionell gestalten, ist der Kunde auch empfänglicher für 
besondere Produkt- oder Serviceangebote", so Stenzel.
Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von 
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, 
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem 
mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der 
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung 
statt.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Original content of: Sopra Steria SE, transmitted by news aktuell

More stories: Sopra Steria SE
More stories: Sopra Steria SE
  • 23.03.2010 – 11:00

    Fristende: Neue Richtlinie zu Verbraucherkrediten überfordert kleine Banken

    Hamburg (ots) - Deutsche Kreditinstitute haben nur noch drei Monate Zeit, die EU-Verbraucherkreditrichtlinie umzusetzen und die Darlehensvergabe transparenter zu gestalten. Viele kleine Institute werden aber nicht alle Vorgaben fristgerecht zum 11. Juni erfüllen. Die Unternehmen haben beispielsweise ihre IT-Abteilungen erst jetzt damit beauftragt, die Systeme ...

  • 18.03.2010 – 11:00

    Leerfahrten: Logistiker lassen Geld auf der Straße

    Hamburg (ots) - Logistikunternehmen können im Straßengüterverkehr mit Hilfe moderner Managementmethoden Ertragssteigerungen von drei bis sieben Prozent erzielen. Ziel dabei ist vor allem die Verringerung der Leerfahrten. Ein Drittel der gefahrenen Kilometer im deutschen Straßengüterverkehr sind Leerkilometer. Doch eine Optimierung der Kapazitätsauslastung durch alternative Preismodelle steht in der Branche ...