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Deutsche Dienstleister verweigern Online-Soforthilfe

Hamburg (ots)

Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in
Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent  der 
Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten 
unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende 
Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte  Unternehmen teilt 
selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den 
Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des 
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister", der 
2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität 
St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile 
zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel 
Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn  Mobilfunkkunden befragen 
vorzugsweise andere User in Produktforen oder ihren vertrauten Social
Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. 
"Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche", sagt Elmar 
Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. "Unternehmen 
sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um 
zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten 
bei Facebook und dem Einrichten von Social Communities. Insbesondere 
Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und 
schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen werden so entweder 
von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen 
der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren", so Stenzel.
Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke 
ausdehnen, steigern damit die Servicequalität. Die große Masse an 
Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den 
Social Communities beantwortet. Für Mitarbeiter im Kundenservice 
entstehen dadurch Freiräume, um sich intensiver komplexeren Anfragen 
zu widmen. Damit steigt gleichzeitig die Problemlösungsrate. Das 
direkte Kundenfeedback ist darüber hinaus eine wichtige Quelle, um 
Produkte und Service weiter zu verbessern.
Vorreiter in Sachen Kundendialog sind die Online-Händler. Viel 
häufiger als andere Branchen setzen sie beispielsweise auf 
Kundenservice über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und 
Blogs. Darüber hinaus lassen Internet-Händler häufiger den Kunden 
bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. E-Mail-Adressen, 
Telefonnummern, Internetlinks und die Zugangsdaten zum Chat sind 
durchgängig für den Kunden verfügbar.
Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von 
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, 
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem 
mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der 
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung 
statt.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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