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Schlechter Online-Service hemmt
Umsatzwachstum im E-Commerce

Hamburg (ots)

Die Servicefrage wird zum Prüfstein für
E-Commerce-Unternehmungen im Netz. Schon jetzt wären durch besseren
Service beim Online-Shopping in Deutschland Mehrumsätze in
dreistelliger Millionenhöhe möglich, so die Einschätzung der Experten
der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Bereits im nächsten Jahr
könnten sich die Ausfälle auf über eine Milliarde Euro belaufen.
Damit ist ein Trend aus den USA auf Deutschland übertragbar: 1998
gingen den US-Unternehmen rund 1,6 Milliarden Dollar Umsatz aufgrund
von Servicemängeln verloren. Dies ermittelte der britische
Marktanalyst Datamonitor.
Drei von vier Online-Transaktionen werden während einer Bestellung
wieder abgebrochen. Einer der Hauptgründe dafür - neben Problemen mit
der Lieferbarkeit oder dem Preis - ist schlechter Service: Ein
Zehntel aller Abbrüche beim Online-Einkauf wäre durch bessere
Kundenbetreuung vermeidbar gewesen. In den USA kamen 18,4 Millionen
Transaktionen im Jahr 1998 nicht zustande, weil der E-Shopper sich
unzureichend betreut fühlte.
Der Handel im Netz wird bis zum Jahr 2003 stetig weiter wachsen.
Motor dieser Entwicklung ist neben den nach wie vor günstigen
Hardwarepreisen  der Rückgang von Online-Kosten. Für das Jahr 2003
erwarten selbst konservative Schätzungen 20 Milliarden Euro Umsatz im
deutschen E-Commerce.
Trotz dieses Potenzials lernt der Großteil der deutschen
Unternehmen nur schleppend aus den Fehlern der US-Web-Wirtschaft: In
puncto Service steckt der E-Commerce noch in den Kinderschuhen. Dabei
eröffnet das Internet neue Möglichkeiten des Marketing: Eine
One-to-One-Beziehung zu vielen Kunden wird möglich. Vertrauen und
eine persönliche Ansprache werden im Online-Zeitalter die wichtigsten
Ressourcen im Kundenkontakt sein. Das fand der Zukunftsforscher
Matthias Horx für die Mummert + Partner Unternehmensberatung heraus.
Bisher sehen viele Unternehmen im Internet nur einen neuen
Vertriebskanal. Wer das Potenzial des Web voll ausschöpfen will, muss
aber dessen Möglichkeiten für beidseitige Kommunikation erkennen.
Interaktivität darf nicht auf der Ebene einer Kontakt-E-Mail-Adresse
und eines Diskussionsforums stecken bleiben. Persönliche Begleitung
und Unterstützung beim digitalen Einkaufsbummel können zum Beispiel
durch Shared-Browsing-Applikationen geboten werden, bei denen sich
ein kompetenter Backoffice-Mitarbeiter auf Wunsch in den sichtbaren
Bildschirminhalt des Kunden begleitend einklinkt. So ist er bei
Fragen jederzeit ansprechbar, kann den potenziellen Käufer beim
Ausfüllen von Bestellungen unterstützen oder von diesem um sofortigen
Rückruf gebeten werden. Wenn der E-Commerce-Agent zudem alle
relevanten Kundendaten und den bisherigen Weg des Kunden durch das
eigene Web-Angebot live auf dem eigenen Bildschirm sieht, entfallen
langwierige Erklärungszeiten. Der individuell und richtig bediente
Kunde wird zu solchen E-Commerce-Anbietern dann auch gerne
zurückkehren.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung, 
Presse- und Öffentlichkeiotsarbeit, Jörg Forthmann, Tel.: 040/227
03-7787
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

Original content of: Sopra Steria SE, transmitted by news aktuell

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