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Aufrüsten an der Kundenfront
Versicherer forcieren ihre Kundenbetreuung

Hamburg (ots)

65 Prozent der Versicherungen haben keine Ahnung,
wie viele Neukunden gewonnen werden. 68 Prozent ist die Zahl der
Kundenabgänge unbekannt. Nur jedes fünfte Unternehmen kennt seine
profitablen Kunden. Ein Großteil der Assekuranzen befindet sich im
Blindflug an der Kundenfront. Das soll jetzt anders werden. Die
Versicherungen rüsten derzeit massiv auf, um die
Kundengewinnung/-betreuung auszubauen. Vor allem das Geschäft mit den
Bestandskunden soll forciert werden. Das Erfolgsrezept: Mehr Wissen
über den Kunden. Kundendatenbanken, Kundenklassifizierung und das
Data Mining - also die systematische Auswertung von Datenbanken -
werden ausgebaut. Das ergab eine Expertenbefragung der Mummert +
Partner Unternehmensberatung in der Versicherungsbranche. "Das
Engagement in den einzelnen Projekten löst jedoch nicht das größte
Problem der Versicherungen im Umgang mit dem Kunden: in den meisten
Gesellschaften sehen wir ein erhebliches Strategiedefizit, wie Kunden
gewonnen, betreut und an das Unternehmen gebunden werden", sagt
Martin Schölkmann, der für den Versicherungsmarkt zuständige Vorstand
bei Mummert + Partner.
Mehr Initiative als heute wollen die Versicherungen künftig bei
ihren Bestandskunden beweisen. Vorher müssen aber - nach Einschätzung
der befragten Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb - noch
Hausaufgaben erledigt werden: 27 Prozent der Versicherer wissen zum
Beispiel nicht, wie viele Kunden sie überhaupt im Bestand haben. Drei
von vier Unternehmen arbeiten mit hoher Priorität an einer
Kundendatenbank, um die klaffende Wissenslücke zu schließen. Mit
einer Strategie für das Customer Relationship Management (CRM) - also
für die Kundengewinnung und -betreuung - sowie
Kundenbetreuungskonzepten wird die Kundenpflege systematisiert: Nun
endlich sollen die lukrativen Kunden mit System angesprochen werden.
Auch beim Beschwerdemanagement ist der Standard in der
Versicherungsbranche nicht zufriedenstellend. Nur 19 Prozent der
Unternehmen öffnen aktiv Beschwerdekanäle für Ihre Kunden, damit
diese sich mit ihren Anliegen direkt an ihre Versicherung wenden.
Tenor: Jede Beschwerde ist ein Verbesserungsvorschlag. Bei der großen
Mehrheit der Assekuranzen bleibt dem Verbraucher nur der Weg über das
Bundesaufsichtsamt für Versicherungswesen (BAV). "Versicherer sollten
viel stärker die Potenziale nutzen, die in einer systematischen
Nutzung von Kundenreaktionen liegen", rät Schölkmann.
"In Zukunft wird das Internet in der Kundengewinnung und
-betreuung viel stärker als heute genutzt", sagt Schölkmann, "und
zwar im Zusammenspiel mit Call Centern, dem Außendienst und
Werbemaßnahmen der Zentrale." Dieses so genannte Multi Channel
Management muß allerdings erst noch aufgebaut werden. Nur jede dritte
Versicherung räumt dem Internet bislang eine hohe oder sehr hohe
Bedeutung ein. Das ändert sich bis zum Jahr 2005: Dann wird das
Internet bei 81 Prozent der Befragten eine hohe oder sehr hohe
Bedeutung haben. "Die Branche ist im Aufbruch", sagt Schölkmann. Zu
tun gibt es genug. Nur 32 Prozent der Gesellschaften wissen, wie hoch
der Anteil der Internetnutzer unter ihren Kunden ist. Nur acht
Prozent speichern konsequent die E-Mail-Adressen ihrer Kunden. Nur
jede fünfte Versicherung kann Internet- oder E-Mail-Anfragen ohne
Medienbruch verarbeiten. Anders formuliert: Die Mehrheit der
Unternehmen kann nicht in der virtuellen Welt kommunizieren, weil der
direkte Draht zum Kunden fehlt.
Die Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb sehen noch deutliche
Mängel in der Servicekultur ihrer Unternehmen. Bei 60 Prozent der
Versicherungen haben Verbesserungen im Servicedenken der Mitarbeiter
hohe Priorität. "Dieser sehr hohe Wert hat uns überrascht", sagt
Schölkmann. "Offensichtlich sieht die Versicherungsbranche selbst
noch erhebliche Verbesserungspotenziale."
Für die Expertenbefragung "Customer Relationship Management in der
Versicherungswirtschaft" wurden bei 37 Versicherungsunternehmen in
Deutschland Führungskräfte in Marketing und Vertrieb im Sommer 2000
befragt. Die Ergebnisse der Expertenbefragung können für 550 DM
bezogen werden bei Jessica Gloede (Tel.: 040/227 03-7302, E-Mail: 
Jessica.Gloede@mummert.de).
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: 
Mummert + Partner Unternehmensberatung 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 
Jörg Forthmann
Tel.: 040/227 03-7787
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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