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Nur jede fünfte Versicherung hat ein Ohr für Beschwerden

Hamburg (ots)

Unzufriedene Kunden stoßen bei den Versicherungen
meist auf taube Ohren. Die meisten deutschen Versicherungen sind
nicht darauf eingerichtet, sich mit kritischen Kunden auseinander zu
setzen. Erst 19 Prozent aller Versicherungen haben für ihre Kunden
die Möglichkeit geschaffen, sich mit Kritik direkt an das Unternehmen
zu wenden. Dies ergab eine Umfrage der Mummert + Partner
Unternehmensberatung bei 37 deutschen Versicherungsgesellschaften.
"Die Versicherungen lassen sich hier eine Chance entgehen, eine
wichtige Quelle für die Verbesserung ihres Service und ihrer
Kundenbindung zu nutzen", sagt der Versicherungsexperte Udo Roos.
Die Versicherungen, die in den zurückliegenden Jahren bereits
Stellen für die Annahme von Beschwerden eingerichtet haben, nehmen
die Kundenkritik allerdings sehr ernst. Jedes zweite Unternehmen
wertet die Beschwerdegründe statistisch aus. Die Ergebnisse werden in
78 Prozent aller Fälle an die betroffenen Bereiche weitergeleitet, um
daraus Schlüsse zu ziehen und Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten.
Auch wollen sie künftig dafür sorgen, dass der Kunde in
angemessener Zeit Antwort erhält. Während bereits 60 Prozent der
Institute konkrete Zeitvorgaben für die Bearbeitung einer
Kundenbeschwerde haben, planen weitere 16 Prozent derartige
Maßnahmen. Die Unternehmen mit Beschwerdemanagement bieten den
unzufriedenen Kunden vor allem die neuen Medien als
Kommunikationskanäle an: Jeweils 57 Prozent haben ihren Kunden die
Möglichkeit geschaffen, ihre Kritik übers Internet oder eine
E-Mail-Adresse loszuwerden. Doch auch Kunden ohne Internet-Anschluss
kommen nicht zu kurz. 43 Prozent der "beschwerdefreundlichen"
Unternehmen richteten ein spezielles Beschwerdetelefon ein.
Für die Expertenbefragung "Customer Relationship Management in der
Versicherungswirtschaft" wurden bei 37 Versicherungsunternehmen in
Deutschland Führungskräfte im Marketing und Vertrieb im Sommer 2000
befragt. Die Ergebnisse der Expertenbefragung können für 550 DM
bezogen werden bei Jessica Gloede (Tel.: 040/227 03-7302, eMail: 
Jessica.Gloede@mummert.de).
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: 
Mummert + Partner Unternehmensberatung, 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, 
Roland Heintze, Tel.: 040/227 03-7160.
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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