Wo es den besten Kundenservice im Internet gibt
Hamburg (ots)
Wer vorbildlichen Kundenservice im Internet sucht, braucht viel Geduld. Nur zwölf von 202 untersuchten Internetauftritten bieten einen sehr guten Service. Das ist das Ergebnis der bislang umfassendsten Untersuchung von Internetauftritten in der Königsdisziplin Kundenservice. Die Studie wurde durch die Mummert + Partner Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster durchgeführt. Nur ein Dutzend Unternehmen erfüllten mindestens zwei Drittel der von den Prüfern gestellten Anforderungen an vorbildlichen Kundenservice im Web - alle anderen schnitten bedenklich schlechter ab. "Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent der Anforderungen", sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. "Dieses Ergebnis ist enttäuschend." Als Mummert + Partner-Webkönig mit den besten Leistungen in der Königsdisziplin Kundenservice wurden die Neckarwerke Stuttgart AG (D) gekrönt - gefolgt von der Credit Suisse Group (CH) und der National Westminster Bank (GB).
Mummert + Partner und die Fachhochschule Münster haben im November und Dezember 2000 die Internetauftritte von 202 Unternehmen und öffentlichen Institutionen aus Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz untersucht. Dabei wurden die größten Gesellschaften der Branchen Kreditinstitute, Versicherungen, Energieversorger und Telekommunikation sowie eine repräsentative Auswahl von öffentlichen Institutionen auf den Prüfstand gestellt. Bei den 202 getesteten Webauftritten wurden insgesamt mehr als 30.000 Einzelkriterien geprüft. Aus dieser Untersuchung gingen sechs Hitlisten hervor. Auf der Basis allgemeiner Anforderungen an den Kundenservice im Internet - wie zum Beispiel eine virtuelle Beratung, Newsletter oder Service-Hotlines - entstand eine Top-202-Liste. Darüber hinaus wurden fünf Branchen-Hitlisten ermittelt, in denen branchenspezifische Servicekriterien berücksichtigt sind. Hierzu zählen zum Beispiel die virtuelle Erklärung von Rechnungen, das Angebot von Handy-Klingeltönen zum Download oder Real-time-Kurse bei Kreditinstituten.
Untersucht wurden die Internetauftritte in vier Bereichen:
- Aufbau und Navigation: Sind die Webseiten übersichtlich aufgebaut?
- Unternehmens- und Produktinformation: Gibt es gute Informationsservices für die Kunden?
- Beratung und Betreuung: Wird auf den interessierten Kunden individuell eingegangen? Wie stark ist der Service bei konkreten Kundenfragen?
- Mehrwertdienste: Welche besonderen Serviceleistungen werden geboten?
Unter den Top Ten-Internetseiten dominieren klar die Kreditinstitute, die gleich fünf der vorderen Plätze belegt haben. Dies zeigt auch den deutlichen Vorsprung dieser Branche beim Kundenservice im Internet. Im Schnitt konnten die 41 geprüften Institute 272 von 500 Punkten verbuchen. Weit überdurchschnittlich schneiden die Credit Suisse Group, die National Westminster Bank und die Commerzbank ab. Diese Unternehmen bieten ihren Kunden zum Beispiel individuelle Vorschläge für die Geldanlage, die Abwicklung von Börsengeschäften über WAP, Tipps zur staatlichen Förderung von Finanzinvestitionen und realtime-Börsenkurse. Mit deutlichem Abstand folgen die Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen, die im Durchschnitt 231 Punkte erreichten. Enttäuschend ist das Ergebnis für die Versicherungsbranche mit durchschnittlich 208 Punkten und für die öffentlichen Dienstleister, die es auf sehr bescheidene 187 Punkte brachten.
Was im Internet in Sachen Kundenservice möglich ist, führen die Neckarwerke Stuttgart vor: Die Kunden können sich zum Beispiel online ihren Gas- und Wasserinstallateur suchen, eine Energiediagnose oder eine Erdgas-Beratung anfordern und sich im Internet ihre Stromrechnung erklären lassen. Kurz: Wo auch immer dem Kunden Service angeboten werden kann, ist auch ein entsprechendes Serviceangebot im Programm. "Das ist Spitzenklasse", sagt Alms.
Vorbildliche Versicherungen bieten virtuelle Versicherungsordner, in denen der Kunde alle seine Verträge findet und bearbeiten kann, oder die Online-Schadenmeldung an.
Telekommunikationsunternehmen mit klarer Servicephilosophie führen ihre Kunden durch das mitunter verwirrende Tarifsystem oder bieten Extra-Services für das Handy, wie zum Beispiel Klingeltöne und Grafiken zum Abrufen.
Die Top Ten-Internetseiten in Sachen Kundenservice
1. Neckarwerke Stuttgart AG (D) 399,4 Punkte von 500 Punkten 2. Credit Suisse Group (CH) 389,8 Punkte 3. National Westminster Bank (GB) 376,4 Punkte 4. Deutsche Telekom AG (D) 372,2 Punkte 5. Commerzbank AG (D) 365,4 Punkte 6. Vodafone (GB) 359,0 Punkte 7. RWE Energie AG (D) 353,6 Punkte 8. British Telecom (GB) 353,4 Punkte 9. UBS (CH) 344,6 Punkte 10. Hypo- und Vereinsbank AG (D) 339,3 Punkte
Der Sieger im Ländervergleich ist Deutschland. Die deutschen Internetseiten verbuchten im Schnitt 330 Punkte. Ursache hierfür ist der überdurchschnittlich hohe Standard bei Kundenservice-Angeboten im Web bei gleichzeitig starker Präsenz der deutschen Gesellschaften in der Spitzengruppe der getesteten Internetseiten. Unter den schlechtesten 100 Platzierungen sind lediglich neun deutsche Unternehmen vertreten. Mit weitem Abstand folgen die österreichischen Webseiten (durchschnittlich 273 Punkte), die britischen (269 Punkte) und als Schlusslicht die Schweizer (256 Punkte).
Die Tester von Mummert + Partner und von der Fachhochschule Münster haben zusätzlich branchenspezifische Anforderungen an den Kundenservice geprüft und Branchenrankings gebildet. So wurde zum Beispiel bei Kreditinstituten überprüft, ob über öffentliche Förderungen bei der Geldanlage informiert wird, Geschäftsstellen regional gesucht werden können oder Limitwarnungen per SMS und E-Mail möglich sind. Versicherungen konnten hingegen mit virtuellen Versicherungsordnern, einer Online-Terminvereinbarung mit dem Außendienst oder Tarifrechnern glänzen. Bei Energieversorgern wurde zum Beispiel nachgesehen, ob der Tarifwechsel online möglich ist oder der Kunde selbst seine Adress- und Kontodaten aktualisieren kann. Telekommunikationsunternehmen wurden unter anderem auf die Möglichkeit von Online-Abschlüssen und übersichtliche Tarifbeschreibungen getestet.
Folgende Unternehmen konnten sich einen Platz unter den Top Ten erobern:
Die Top Ten-Kreditinstitute
1. Credit Suisse Group (CH) 858,7 Punkte von 1.000 Punkten 2. Hypo- und Vereinsbank AG (D) 778,3 Punkte 3. UBS (CH) 777,3 Punkte 4. Commerzbank AG (D) 747,5 Punkte 5. Deutsche Bank AG (D) 724,6 Punkte 6. National Westminster Bank (GB) 721,2 Punkte 7. Stadtsparkasse Köln (D) 711,4 Punkte 8. Postsparkasse (A) 706,4 Punkte 9. Dresdner Bank AG (D) 693,8 Punkte 10. BAWAG (A) 672,6 Punkte
Die Top Ten-Versicherungen
1. Gerling (D) 705,8 Punkte von 1.000
Punkten
2. ERGO Versicherungsgruppe AG (D) 642,0 Punkte
3. AXA Colonia (D) 610,0 Punkte
4. Zürich Kosmos (A) 580,0 Punkte
5. Versicherungskammer Bayern (D) 579,0 Punkte
6. Winterthur Group (CH) 531,0 Punkte
7. Generali (D) 502,1 Punkte
8. Parion (D) 496,0 Punkte
9. Royal & Sun Alliance (GB) 469,0 Punkte
10. Signal/Iduna (D) 445,0 PunkteDie Top Ten-Telekommunikationsunternehmen
1. Deutsche Telekom AG (D) 838,2 Punkte von 1.000 Punkten
2. British Telecom (GB) 748,4 Punkte
3. Vodafone (GB) 629,0 Punkte
4. Mobilkom Austria AG (A) 605,0 Punkte
5. Telekom Austria (A) 576,0 Punkte
6. max.mobil Telekommunikation
Service (A) 572,5 Punkte
7. E-Plus Mobilfunk (D) 567,4 Punkte
8. Debitel (D) 561,0 Punkte
9. Cable & Wireless
Communications (GB) 539,9 Punkte
10. diAx (CH) 533,4 PunkteDie Top Ten-Energieversorger
1. Neckarwerke Stuttgart AG (D) 881,3 Punkte von 1.000 Punkten
2. RWE Energie AG (D) 688,1 Punkte
3. Bewag AG (D) 661,2 Punkte
4. Avacon AG (D) 657,5 Punkte
5. Envia Energie Sachsen Branden-
burg (D) 603,5 Punkte
6. TIWAG (A) 575,6 Punkte
7. HEW (D) 563,2 Punkte
8. Freiburgische Elektrizitäts-
werke (CH) 525,2 Punkte
9. EnBW Energie Baden-
Württemberg (D) 521,8 Punkte
10. Wienstrom GmbH (A) 502,0 PunkteDie Top Ten der öffentlichen Dienstleister
1. Linz (A) 478,6 Punkte von 750 Punkten 2. Bundesregierung Deutschland (D) 474,8 Punkte 3. Wien (A) 461,7 Punkte 4. Der Schweizerische Bundesrat (CH) 426,8 Punkte 5. Oberösterreich (A) 417,0 Punkte 6. Hamburg (D) 416,0 Punkte 7. Waadt (CH) 415,0 Punkte 8. Bundesministerium der Finanzen (D) 409,3 Punkte 9. Bayern (D) 406,0 Punkte 10. Bern (CH) 400,2 Punkte
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787 Fax: (040) 227 03-7961 eMail: Joerg.Forthmann@mummert.de Internet: www.mummert.de
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de.
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