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Darüber ärgern sich Versicherte: Top 10 der Beschwerdegründe

Hamburg (ots)

"Worüber beschweren sich Ihre
Versicherungskunden?" Auf diese Frage kennt jede fünfte Versicherung
die Antwort nicht. Das ermittelte die Mummert + Partner
Unternehmensberatung bei einer Umfrage unter 50 deutschen
Versicherungsunternehmen. Verschenkte Pluspunkte: Mit einem aktiveren
Beschwerdemanagement könnten Versicherungen die Kundenzufriedenheit
erhöhen. Systematisch ausgewertet weisen die Beschwerden auf
Leistungslücken hin, die Versicherungen dann gezielt schließen
können.
Hier hakt es offenbar bei vielen Versicherungen: Am häufigsten
gehen Beschwerden über die Schadenabwicklung (46 Prozent) oder die
Bearbeitungsdauer (32 Prozent) ein. Mit einigem Abstand folgen in der
Rangliste der Beanstandungsgründe falsche Rechnungen, falsche
Beratung oder fehlende Informationen - das gaben jeweils 16 Prozent
der Unternehmen als typische Beanstandungen an. Bei jeder siebten
Versicherung missfällt den Kunden, wenn der Ansprechpartner schlecht
erreichbar ist oder das Unternehmen die Verträge ändert. Seltener ein
Anlass zur Rüge: Unfreundlichkeit. Bei gerade mal jeder 20.
Assekuranz regen sich Kunden öfter über unfreundliche Mitarbeiter
auf.
Top 10 der häufigsten Beschwerdefälle bei Versicherungen
1. Schadenabwicklung (46 %)
   2. Bearbeitungsdauer (32 %)
   3. Falsche Rechnung (16 %)
   4. Falsche Beratung (16 %)
   5. Fehlende Information (16 %)
   6. Schlechte Erreichbarkeit (14 %)
   7. Vertragsänderungen (14 %)
   8. Beitragsänderungen (8 %)
   9. Unzureichende Betreuung (8 %)
   10. Unfreundlichkeit (5 %)
Laut einer Studie der Gesellschaft für Konsumforschung machen nur
drei von zehn unzufriedenen Kunden ihrem Ärger Luft. Kein Wunder: Die
Kunden wissen oft nicht, an wen genau sie ihre Beschwerde richten
sollen. 43 Prozent der befragten Unternehmen informieren ihre
Kundschaft nicht über mögliche Beschwerdewege. Etwa jedes dritte
Unternehmen weist seine Kundschaft schriftlich, etwa auf Rechnungen,
auf Beschwerdestellen hin. Nur drei Prozent der
Versicherungsgesellschaften nutzen das Internet hierzu.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: 
Mummert + Partner Unternehmensberatung, 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961    
eMail:  Joerg.Forthmann@mummert.de    
Internet: www.mummert.de
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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