All Stories
Follow
Subscribe to Sopra Steria SE

Sopra Steria SE

Finanzdienstleister auf halbem Weg zur Web-Filiale

Hamburg (ots)

Banken und Versicherungen nutzen die Potenziale
des Internets noch nicht für ihr Geschäft aus. Im vergangenen Jahr
wurden die Internetauftritte weiter ausgebaut: Die
Finanzdienstleister sind auf halbem Weg zur Web-Filiale. Der Kunde
muss dennoch für wesentliche Transaktionen immer noch die Filiale
besuchen oder den Außendienst bemühen. Selbst die Online-Kontoführung
bieten nur zwei von drei Banken an. Ein Fünftel der Versicherer
stellt einen Online-Tarifrechner für die Kfz-Haftpflicht zur
Verfügung, für andere Policen ist dieser Service seltener. Im
Vergleich zum Vorjahr haben sich die Finanzdienstleister verbessert -
aber noch werden dem Verbraucher wesentliche Basis-Serviceleistungen
im Internet nicht geboten. Dies hat eine umfangreiche Mummert +
Partner-Untersuchung ergeben, bei der im April und Mai 2001 die
Internetauftritte der 188 größten Kreditinstitute, Versicherungen und
Finanzportale im deutschsprachigen Raum getestet wurden.
Die Finanzdienstleister wurden im Hinblick auf
Informationsservice, Ausrichtung auf Koalitionspartner,
Verbraucherschutz und Sicherheit, Leistungsangebot, Beratung und
Betreuung, Benutzerfreundlichkeit sowie Zusatzdienste geprüft. Einen
Sieger in allen Disziplinen gibt es nicht, bei allen Anbietern sind
noch Verbesserungen möglich. Lediglich für Einzelbereiche sind
Top-Lösungen feststellbar. Den besten Informationsservice gibt es zum
Beispiel bei der Norddeutschen Landesbank. Dort kann sich der Kunde
über das Unternehmen und die Kooperationspartner umfassend
informieren. Das Thema Datenschutz ist vorbildlich gelöst bei der
HypoVereinsbank und der comdirect bank. Die meisten Zusatzdienste
bietet Consors: Der Discount-Broker bietet Online-Hilfe,
personalisierte Seiten und Experten-Chats. Bei den Versicherern
fallen die Marktführer AXA Colonia und Allianz mit dem besten
Info-Service auf, bei Versicherungsportalen nehmen InsuranCity und
Censio eine Vorreiterrolle ein.
Bei Kreditinstituten bleibt der Zahlungsverkehr genau wie im
Vorjahr die am häufigsten angebotene Leistung: Bei 69 Prozent sind
Überweisungen und Kontoabfragen möglich. Online eine Kontoeröffnung
beantragen kann der Kunde bei 37 Prozent - im Vorjahr waren es
lediglich sieben Prozent. Selten dagegen (3 Prozent) wird auch die
Kündigung angeboten. Basistransaktionen wie Adressenänderungen sind
nur bei etwa einem Fünftel der Web-Auftritte möglich, das Anfordern
von Kredit- oder Scheckkarten ist sogar nur bei etwa jedem zehnten
Kreditinstitut im Angebot.
Im Online-Wertpapierhandel ist eine deutliche Verbesserung im
Vergleich zum Jahr 2000 festzustellen. Dennoch besteht immer noch
Aufholbedarf: Es können erst bei 39 Prozent der Anbieter im Web
Aktien gekauft werden, bei 43 Prozent ist der Erwerb von Fonds
möglich. Noch seltener werden der Zugriff auf Real-Time-Kurse (30
Prozent) und der Abruf von Kursinformationen auf dem WAP-Handy (22
Prozent) angeboten. Führend beim Online-Brokerage sind europaweit
insbesondere die comdirect bank, Consors und die DAB, die in diesem
Bereich sehr weit reichende Funktionen zur Verfügung stellen.
Das Leistungsangebot der Versicherungen hat sich im Vergleich zum
Jahr 2000 verbessert - noch aber bleiben viele mögliche
Internetfunktionen ungenutzt. Ein Beispiel: Tarifrechner, die
individuelle Angebote erstellen können, werden inzwischen für die
Kfz-Haftpflicht von jedem fünften Anbieter zur Verfügung gestellt -
für andere Produkte sogar nur von 10 bis  15 Prozent der Anbieter.
Auch der Online-Vertragsabschluss ist selbst bei einfachen Produkten
die Ausnahme. Für die Auslandskrankenversicherung ist er immerhin bei
17 Prozent der Anbieter möglich. Andere gängige Policen sind online
bei jedem zehnten Unternehmen erhältlich.
Mehr als die Hälfte der Unternehmen bietet dem Kunden eine
Versicherungsbedarfsanalyse, fast 70 Prozent der Portale ermöglichen
Produkt- und Tarifvergleiche - so wird das Angebot dem Kunden
transparent gemacht. Auch die Personalisierung der Web-Seiten ist
immer häufiger möglich - nach Ansicht der Mummert + Partner-Experten
der richtige Weg, da die Zielgruppenorientierung weiter ausgebaut
werden kann.
Die E-Mail- oder Online-Beratung eröffnet Versicherungen und
Banken große Chancen, Kundenbindung und -zufriedenheit zu erzeugen.
Diese Möglichkeit wird bislang allerdings noch vernachlässigt: Nur
die österreichische Bank für Arbeit und Wirtschaft (BAWAG)
beantwortete eine Anfrage nach Altersabsicherung mit einem
ausgearbeiteten Lösungsvorschlag. Insgesamt kann nur eine von hundert
E-Mail-Antworten der Banken auf Fachanfragen als gute
Beratungsleistung angesehen werden. Assekuranzen und
Versicherungsportale schneiden besser ab, wenngleich nur acht Prozent
der Mail-Anfragen gut beantwortet wurden. Zu oft wird die Frage des
Kunden mit Rückfragen übergangen, ignoriert oder fachlich
unzureichend beantwortet.
Nachholbedarf besteht auch im sensiblen Bereich des
Verbraucherschutzes. Nur bei 60 Prozent der Banken wird auf die
allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hingewiesen. Die allgemeine
Aufklärung und Information ist nur bei der Hälfte zureichend.
Hinweise auf Widerrufsmöglichkeiten findet der Kunde nur bei jedem
zehnten Kreditinstitut. Die technische Sicherheit der Kundendaten hat
sich bei der Datenübertragung verbessert: Sensible Daten werden in 72
Prozent der Fälle gesichert übertragen. Knapp die Hälfte der
Assekuranzen verschlüsselt vertrauliche Daten - damit hat dieser
Anteil sich im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt. Problematisch sind
die meist unverschlüsselten Formulare und die Tarifrechner, in die
der Kunde auch sensible Daten eingibt.
Die Studie "E-Commerce der Finanzdienstleister" ist vom 15. Juni
2001 an unter http://www.mummert.de/deutsch/study/study.html für
1.000 Euro erhältlich.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 
Jörg Forthmann
Tel.: 040/227 03-7787
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

Original content of: Sopra Steria SE, transmitted by news aktuell

More stories: Sopra Steria SE
More stories: Sopra Steria SE
  • 31.05.2001 – 11:00

    Erneuter Preiskampf beim Mobilfunk fällt aus

    Hamburg (ots) - MobilCom und die Group 3G eröffnen noch 2001 die ersten virtuellen Mobilfunknetze in Deutschland. Doch der von Experten erwartete Preiskampf beim Mobiltelefonieren fällt aus. Davon geht die Mummert + Partner Unternehmensberatung aus. Der Grund: Zwar hat die Markt-Newcomerin Group 3G hierzulande noch keine Kunden, dennoch wird sie nicht auf Dumping-Preise setzen. Ihr Trumpf: Innovative Dienstleistungen ...

  • 29.05.2001 – 11:00

    Der "virtuelle Herr Kaiser" auf dem Vormarsch

    Hamburg (ots) - Kundenservice per Internet gewinnt für Versicherungen immer mehr an Bedeutung. Im Jahr 2005 wird jeder achte Kundenkontakt via Internet oder E-Mail stattfinden - viermal so viel wie heute. Das ergab eine Befragung der Mummert + Partner Unternehmensberatung in der Versicherungswirtschaft. Um diese Steigerung erreichen zu können, müssen die Web-Auftritte kundenfreundlicher gestaltet werden. Eine ...

  • 25.05.2001 – 11:00

    Deutsche Bank 24: Krieg der Zahlungssysteme fordert Tribut

    Hamburg (ots) - Der Kampf um die Vorherrschaft beim sicheren Bezahlen im Internet ist in vollem Gang - und immer mehr Beteiligte steigen aus. Heute nimmt die Deutsche Bank 24 das Online-Bezahlsystem eCash vom Markt. Der Grund: Vorausbezahlte Systeme werden sich nicht durchsetzen, prognostiziert die Mummert + Partner Unternehmensberatung. Bisher zahlen nur 1,5 Prozent der Online-Shopper mittels elektronischer ...