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Deutsche Unternehmen: Elektronische Postkästen werden nicht geleert

Hamburg (ots)

Der Umgang deutscher Unternehmen mit den
elektronischen Anfragen ihrer Kunden ist alarmierend: Sie beantworten
die E-Mails ihrer Kunden oftmals langsam oder gar nicht. Die
elektronische Kundenpflege ist nicht sehr ausgeprägt. Ein Beispiel:
Der E-Mail-Postkasten ist zwar bei fast jedem Unternehmen vorhanden -
nur gelesen und beantwortet wird die digitale Post zu selten. Das
stellte die Mummert + Partner Unternehmensberatung in einer
branchenübergreifenden E-Mail-Response-Analyse fest. Ein
Alarmzeichen: Die Kundenbindung lässt in vielen Branchen nach, selbst
die großen Markenartikler müssen derzeit neue Strategien im Kampf um
die Kundentreue entwickeln. Über kurz oder lang sind hier nach
Auffassung der Mummert + Partner Unternehmensberatung alle Branchen
gefordert.
Von 104 deutschen Versicherern konnte nur knapp die Hälfte
fachliche Fragen per E-Mail beantworten. Mehr als 30 Prozent der
angeschriebenen Unternehmen antworteten erst gar nicht auf
E-Mail-Anfragen. Die Energiedienstleister schnitten nicht besser ab:
Die Unternehmen beantworteten durchschnittlich nur jede zweite Mail.
Die Qualität der Antworten im fachlichen Bereich war nur bei rund 30
Prozent der angeschriebenen Unternehmen  gut bis befriedigend. Bei
den Kreditinstituten wurden mehr als 60 Prozent der Antworten auf
Fachfragen als schlecht beurteilt. Von 30 Prozent der untersuchten
Kreditinstitute kam gar keine Antwort.
Das Ergebnis dieser Untersuchung ist umso alarmierender, als es
sich beim E-Mail-Kontakt um ein wichtiges Kundenbindungsinstrument
handelt. Das ist aber erst die Spitze des Eisbergs in Sachen
Kundenkontakt. In anderen Bereichen werden Kundenbindungskonzepte
ebenso vernachlässigt. Hier sieht die Mummert + Partner
Unternehmensberatung branchenübergreifend Nachholbedarf. Neuen
Untersuchungen zufolge nimmt die Kundenbindung der großen Marken
immer stärker ab. Standen 1993 noch rund 80 Prozent der Bundesbürger
treu zu "ihren" Marken, so sind es im Moment nur noch rund 70
Prozent.
Dabei wird es durch neue technische Möglichkeiten immer einfacher,
Kundenbindungsmaßnahmen kostengünstig zu unterstützen. Dazu müssen
die vorhandenen technischen Möglichkeiten aber auch genutzt werden.
Keine andere Größe bestimmt den Erfolg eines Unternehmens so sehr wie
eine konsequente Ausrichtung der gesamten Geschäftstätigkeit auf die
Kundenbedürfnisse. Statt immer mehr Kunden für bestehende Angebote zu
finden, konzentrieren sich moderne Unternehmen darauf, mehr Service
sowie neue Leistungen und Produkte für ihre Kunden zu entwickeln.
"Die deutschen Unternehmen nutzen die neuen Medien zur
Verbesserung der Kundenbindung nur ungenügend", sagt Wilhelm Alms,
Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung.
"Das schlechte Abschneiden aller Branchen bei der
E-Mail-Response-Analyse ist hierfür nur ein Indiz."
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 
Jörg Forthmann 
Tel.: 040/227 03-7787
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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