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Nachholbedarf beim Kundenmanagement in Deutschland

Hamburg (ots)

Schlechte Noten für das Kundenmanagement in
Deutschland: Für die Wahl ihrer Zielgruppe besitzen die meisten
Unternehmen zu wenig Informationen über die Kunden. Profitabilität
und Potenzial des Kunden sind nicht genug im Blickfeld der
Unternehmen. Auch sonst besteht Nachholbedarf: In vier von acht
Kundenmanagement-Bereichen liegen deutsche Unternehmen deutlich unter
dem europäischen Durchschnitt. Dies stellte die Mummert + Partner
Unternehmensberatung in einer aktuellen Studie zum Kundenmanagement
in Europa fest.
Analyse und Planung im Kundenmanagement - dem so genannten
Customer Relationship Management (CRM) - kommen in Deutschland noch
zu kurz. Im Durchschnitt erfüllen die Unternehmen hier nur zur Hälfte
die Anforderungen. Beim Produkt- und Serviceangebot sowie der
Ausrichtung eigener Mitarbeiter auf eine optimale Kundenbeziehung
stehen sie mit einem Erfüllungsgrad von knapp zwei Dritteln besser
da. Ausbaufähig ist die technische Unterstützung: Nicht einmal die
Hälfte der Prüfkriterien wird bei der Software-Unterstützung für die
Kundenbindung erreicht. Leistungsstandards im CRM-Prozessmanagement
sind bei 51 Prozent erfüllt. Kundenmanagement-Aktivitäten - gemeint
ist die Ausrichtung auf die Lebenslage und die Bedürfnisse des Kunden
- sind nur zu 49 Prozent erfüllt: deutlich schlechter als der
europäische Standard. Auch Erfolgskontrolle und Erfassung der
Kundenperspektive liegen mit 54 beziehungsweise 42 Prozent unter dem
Durchschnitt.
Während die Unternehmen aller geprüften Länder im Durchschnitt 56
Prozent der CRM-Anforderungen erfüllen, erreicht Deutschland 52
Prozent. Die deutschen Unternehmen handeln oft noch unkoordiniert.
Ihr Problem: Sie wissen nicht, ob sie profitable oder unprofitable
Kunden verlieren oder gewinnen. Im zunehmenden Wettbewerb können sie
der Gefahr der Kundenfluktuation nicht genug entgegensetzen - es
fehlt an genauer Kenntnis der Kundenprofile.
Telekommunikationsunternehmen und Kreditinstitute überrunden im
Deutschlandvergleich die Energiewirtschaft und die
Versicherungsunternehmen. Einige Anforderungen - zum Beispiel die
technologische Unterstützung für das Kundenmanagement in der
Energiewirtschaft - werden von den Unternehmen nur zu gut einem
Drittel erfüllt. Versicherungsunternehmen erfüllen bei der Planung
ihrer CRM-Strategie weniger als die Hälfte der Kriterien.
Die rote Laterne geht an die deutschen Versicherungsunternehmen -
sie bilden das Schlusslicht im Branchenvergleich. In vier Bereichen
(Planung, Technologie, Prozessmanagement,
Kundenmanagement-Aktivitäten) liegen sie deutlich unter dem deutschen
Durchschnitt.
Bei den Kreditinstituten liegen Deutsche und Briten international
zurück. Das mäßige Abschneiden der Deutschen beim zentralen Baustein
"Kundenmanagement-Aktivitäten" (nur 55 Prozent - die vorbildliche
Schweiz erreicht hier 67 Prozent) zeigt: Zielgruppenansprache und
Informationserfassung bei Neukunden sollten besser werden. Auch unter
den Banken gibt es Unterschiede: Die Direktbanken erzielen in vier
von acht Prüfkriterien gute Werte. Ganz anders Bausparkassen: Sie
liegen mit 45 Prozent unter dem Branchendurchschnitt der
Kreditinstitute (57 Prozent).
Die Branchensegmente fallen in der deutschen Energiewirtschaft
stark auseinander: Während die Energieversorger in sechs von acht
Bereichen gute Ergebnisse erzielen und dem Vergleich mit Österreich
standhalten können, weisen die Mineralölgesellschaften schlechte
Werte auf.
Die deutschen Telekommunikationsunternehmen liegen beim
Kundenmanagement nur knapp unter dem europäischen
Branchendurchschnitt. Deutsche Unternehmen sind bei der Ausrichtung
der Mitarbeiter auf Kundenbindung besonders gut (77 Prozent), bei der
Ermittlung der Vorstellungen und Wünsche des Kunden
(Kundenperspektive) gibt es noch Nachholbedarf. Dieser Bereich wurde
nur zu 45 Prozent erfüllt.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 
Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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