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Finanzdienstleister bieten nur unzureichenden E-Mail-Service

Hamburg (ots)

Die Beratung per E-Mail ist bei
Finanzdienstleistern enttäuschend. Jede dritte Kundenanfrage wird
nicht beantwortet. Zudem ist die Qualität bei drei von vier Antworten
unzureichend. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "E-Commerce der
Finanzdienstleister III" von Mummert Consulting. Unternehmen und
Produkte werden im Web professionell präsentiert und zunehmend
besteht auch die Möglichkeit für Online-Transaktionen. Was aber
fehlt, ist eine interaktive Beratungsunterstützung und eine stärkere
Ausrichtung des Web-Auftritts auf die Kundenbedürfnisse.
Jedes der 200 getesteten Unternehmen wurde mit einer technischen
und einer fachlichen Frage per E-Mail konfrontiert. 71 Prozent der
angeschriebenen Unternehmen antworteten auf die technischen Anfragen.
Dabei ließen sie sich im Durchschnitt 36 Stunden Zeit. Drei Probanden
schafften es zwar, die Kundenanfrage in weniger als 15 Minuten zu
beantworten. Doch schnelle Reaktion bedeutet nicht immer eine
zufrieden stellende Qualität: Etwa 89 Prozent der Antworten innerhalb
der ersten Stunde waren zu beanstanden. Überzeugender waren die
E-Mails, die nach 4 bis 24 Stunden eintrafen. Insgesamt betrachtet
waren drei Viertel aller Antworten auf die technische Anfrage
qualitativ enttäuschend.
Bei fachlichen Anfragen zeichnete sich ein ähnliches Bild ab. Hier
wurde jede dritte Mail nicht beantwortet. Unternehmen, die
antworteten, benötigten durchschnittlich fast drei Tage. Die
schnellste Antwort kam bereits nach sieben Minuten. Auch hier gilt:
Schnell ist nicht gleich qualitativ hochwertig. Die meisten der als
"gut" bewerteten Antworten trafen erst nach drei bis sieben Tagen
ein. Insgesamt wurde nur jede siebte fachliche Antwort als "gut"
bewertet. Drei Viertel der Anfragen wurden fachlich unzureichend
beantwortet. Das Fazit: Die Finanzdienstleister haben hinsichtlich
Antwortgeschwindigkeit und -qualität ihre Hausaufgaben noch nicht
gemacht. E-Mail-Service wird von den untersuchten Unternehmen als
Mittel zur Kundengewinnung und -bindung nicht ausreichend
wahrgenommen.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert Consulting AG, 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, 
Jörg Forthmann, 
Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert Consulting finden Sie im Internet unter
www.mummert-consulting.de.

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