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Banken umwerben ihre Ex-Kunden

Hamburg (ots)

Wer kündigt, wird umworben. Banken entdecken ihre
Ex-Kunden. Die Folge: Programme zur Kundenrückgewinnung gewinnen an
Bedeutung. Jede fünfte Bank will hier bis 2005 erstmals Maßnahmen
ergreifen, weitere 18 Prozent planen einen Ausbau. Abgeschlossen
haben diese Programme dagegen nur fünf Prozent der Banken. Zu diesem
Ergebnis kommt die Studie Branchenkompass Kreditinstitute der Mummert
Consulting AG und des F.A.Z.-Instituts, für die 100 Topmanager der
Branche befragt wurden.
Der Kampf um die Kunden beginnt vor der Kündigung. Die
Wechselbereitschaft der Kunden ist gestiegen. Die Konkurrenz aus
Direktbanken und Onlineabwicklern bietet den Kunden Alternativen. Die
Kreditinstitute reagieren hierauf mit verstärkten Bemühungen, Kunden
zu binden oder neue zu gewinnen. Mehr als neun von zehn Banken
bewerten diese Maßnahmen als bedeutend, sechs von zehn sogar als sehr
bedeutend.
Am Anfang aller Maßnahmen stehen Informationen über die Kunden.
Ohne diese können die Banken Kundenbeziehungen nur schwer aufbauen
oder pflegen. Den Kern des so genannten Customer Relationship
Managements (CRM) bilden daher Kundeninformationssysteme. Hier liegt
der Investitionsschwerpunkt der Banken: 88 Prozent investieren bis
2005 in solche Systeme. Informationen über die Lebensumstände der
Kunden sind eine Seite der Medaille. Wichtig ist aber auch zu
erfahren, ob die Kunden mit den angebotenen Leistungen zufrieden
sind. Die Folge: 86 Prozent der Banken führen in den kommenden Jahren
Befragungen zur Zufriedenheit ihrer Kunden durch. Besonderes
Augenmerk gilt hierbei kündigungswilligen Kunden. Diese frühzeitig zu
erkennen ist Ziel der Kreditinstitute. 17 Prozent investieren daher
bis 2005 erstmals in die Kündigerfrüherkennung, 22 Prozent planen
hier weitere Investitionen.
Die Banken nutzen die so gewonnenen Kundeninformationen verstärkt
zur Abstimmung ihrer Maßnahmen. Beispielsweise gliedern sie die
Kundenbetreuung verstärkt nach den Lebensumständen der jeweiligen
Kunden. Der Vorteil: Die Kunden können gezielter beraten werden.
Nahezu neun von zehn Banken investieren in solche Betreuungskonzepte.
Die Banken nutzen die Kundeninformationen auch im
Kampagnenmanagement. 76 Prozent planen hier Investitionen für die
kommenden Jahre. Der Grund: Das Kampagnenmanagement erlaubt den
Banken, ihren Kunden die passenden Produkte zur jeweiligen
Einkommens- und Lebenssituation anzubieten.

Pressekontakt:

Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert Consulting AG, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Jörg Forthmann
Tel.: 040/227 03-7787

Die Presselounge von Mummert Consulting finden Sie im Internet unter
www.mummert-consulting.de.

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