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Gutes Beschwerdemanagement bringt Geld

Hamburg (ots)

Wer sich bei seiner Bank beschwert, hat gute
Chancen, dass die beklagten Mängel schnell beseitigt werden. Denn:
Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen
Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem
Ergebnis seiner Beschwerde mindestens zufrieden. Viele Branchen, wie
die Krankenkassen oder die Reiseveranstalter, schneiden erheblich
schlechter ab. Der Grund: Oft fehlt die konsequente Unterstützung
durch das Top-Management. Zu diesem Ergebnis kommt der
Managementkompass Vertrieb von Mummert Consulting und dem
F.A.Z.-Institut.
Mehr als 30 Prozent der Bankkunden sind mit der Art der
Beschwerdebehandlung sehr zufrieden, weitere 25 Prozent sind
zufrieden. Der Wermutstropfen: Vier von zehn Beschwerdeführern sind
von den Ergebnissen enttäuscht. Schlechter sieht es beispielsweise
bei den Krankenversicherungen aus. Hier sind 65 Prozent der
reklamierenden Kunden enttäuscht, knapp 19 Prozent sind zufrieden und
16 Prozent sind sehr zufrieden.
Dabei sind Beschwerdekunden die wichtigste Zielgruppe für
Kundenbindungsmaßnahmen. Der Grund: Sie sind akut
abwanderungsgefährdet, geben dem Unternehmen aber gleichzeitig die
Chance, die Kundenbeziehung zu retten. Gut und schnell bearbeitete
Beschwerden verleihen dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu
werden. Die Folge: Seine Zufriedenheit und Kaufbereitschaft steigen
wieder. Allerdings gehört das Beschwerdemanagement nur bei knapp
einem Drittel der Unternehmen zum Kundenservice. Bei 43 Prozent fällt
es in das Qualitätsmanagement - und ist damit nicht optimal
platziert. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt die Chancen, die in
Beschwerden der Kunden liegen, deshalb nicht ausreichend.
Für den erfolgreichen Beschwerdebearbeiter spielt die
Erfolgskontrolle eine wichtige Rolle. Aus Sicht der Experten nehmen
gute Beschwerdemanager mindestens 80 Prozent aller Anrufe spätestens
nach dem dritten Klingeln an. 90 Prozent der Beschwerden erreichen
die zuständige Stelle bereits nach nur einer Weiterleitung, und
möglichst mehr als 70 Prozent aller Beschwerden werden bereits beim
ersten Kontakt zur Zufriedenheit der Kunden erledigt. Das Ziel: die
Quote der Folgebeschwerden deutlich unter fünf Prozent zu reduzieren.
Im Optimalfall kann so erreicht werden, dass bis zu 85 Prozent der
überzeugten Beschwerdeführer weiterhin bereit sind, Produkte und
Dienstleistungen des jeweiligen Unternehmens zu kaufen.
Für Unternehmen, die ein konsequentes Beschwerdemanagement
betreiben und dieses regelmäßig analysieren, steht die Nützlichkeit
einer effektiven Reklamationsbearbeitung außer Frage.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert Consulting AG 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 
Jörg Forthmann 
Tel.: 040/227 03-7787
Die Presselounge von Mummert Consulting finden Sie im Internet unter
www.mummert-consulting.de.

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