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Kundenansturm überfordert DSL-Anbieter

Hamburg (ots)

Vier von fünf Internetnutzern gehen derzeit noch
über vergleichsweise langsame ISDN- oder Analoganschlüsse online.
Doch jeder zweite Festnetzkunde überlegt, künftig via schnelle
DSL-Verbindung und Flatrate im Internet zu surfen. Die Folge:
Insbesondere die DSL-Discounter liefern sich kostspielige
Preiskämpfe, um möglichst viele Neukunden für ihre Services zu
gewinnen. Sonderaktionen sollen bisherige Schmalbandnutzer dazu
bewegen, auf Breitband umzusteigen, so die Markteinschätzung von
Mummert Consulting. Auf der Jagd nach neuen Kunden analysieren die
Anbieter jedoch nicht, welche Kunden profitabel sind. Auch die
Kundenbindung bleibt auf der Strecke. Der Grund: Die DSL-Anbieter
sind vom Neukundenandrang so überfordert, dass sie ihre
Bestandskunden vernachlässigen. Falsche Rechnungen und wenige
Möglichkeiten, als Kunde selbst online Leistungen anzufordern, sind
nach Einschätzung von Mummert Consulting die größten Mängel beim
Kundenservice.
Bisher hinkt Deutschland bei der Verbreitung von DSL hinter den
alten EU-Mitgliedsstaaten hinterher. 6,6 Prozent der Bevölkerung
nutzten im vergangenen Juli hierzulande einen Breitbandanschluss. Der
EU-Durchschnitt liegt bei 7,6 Prozent. Ein Grund für die geringe
Verbreitung von DSL in Deutschland waren bisher hohe Preise. Mit
Preisoffensiven versuchen die Telekom und ihre Wettbewerber nun, die
bisherigen Schmalbandsurfer für Breitbandzugänge zu gewinnen. Mit
Erfolg. Die Hälfte der Festnetzkunden plant, künftig per DSL ins
Internet zu gehen. Vor allem jüngere Zielgruppen und Geschäftskunden
finden die Angebote für das schnelle Internet interessant. Experten
schätzen, dass es bis Ende 2007 rund zehn Millionen DSL-Anschlüsse in
Deutschland geben wird. 1,4 Millionen Anschlüsse sollen den
Geschäftskunden bereits Ende dieses Jahres zur Verfügung stehen. Das
Problem: Die Discounter sind derzeit von der Masse der Neukunden
überfordert. Sie vernachlässigen im Kampf um neue Abnehmer ihre
bisherigen Kunden. Sicherheitstools, transparente Rechnungstellung
oder eine gute Betreuung in Kundencentern sind selten. Die Themen
Kundenwert, Kundenbindung und Service bleiben auf der Strecke. Ob ein
Kunde profitabel ist, analysieren viele Anbieter nicht.
Die Folge: Der DSL-Markt differenziert sich in Luxusmarken und
Billiganbieter. AOL und Telekom etablieren sich mit Servicepaketen
und Kundenportalen als teure Premium-Dienstleister. Unter den
billigen DSL-Discountern herrscht hingegen ein
Verdrängungswettbewerb, der sich in diesem Jahr weiter verschärfen
wird. Um ihre Nutzer langfristig zu halten, sollten jedoch auch die
Billiganbieter ihre Strategien schärfen und sich stärker
gegeneinander abgrenzen. So sind beispielsweise Zusatzleistungen zum
DSL-Tarif wie Internettelefonie, Sicherheitssoftware oder höhere
Bandbreiten gute Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
und sich gegenüber anderen Billiganbietern abzugrenzen. Das Problem:
Derzeit sind viele Dienstleister nicht mehr als ein weiterer
Vertriebsweg für bestehende Produkte der Telekom. Damit die
DSL-Anbieter bei den Kunden mit besseren Leistungen wie höheren
Bandbreiten und Inklusivleistungen punkten können, müssen sie auch in
eigene Infrastrukturen investieren.

Kontakt:

Pressesprecher
Jörg Forthmann
Telefon: 040 / 227 03-7787
Fax: 040 / 227 03-7961
Email: Joerg.Forthmann@mummert.de
Internet: www.mummert-consulting.de

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