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Versicherer wünschen sich mehr Beschwerden

Hamburg (ots)

Fast jeder vierte Versicherer verstärkt bis 2007
seine Serviceanstrengungen. Das Ziel: Kunden sollen langfristig
gebunden werden, insbesondere durch eine Optimierung der
individuellen Beratung. Immer häufiger setzen die Versicherungen
dabei auf die Rückmeldung ihrer Kunden. Doch die reagieren verhalten:
Jeder Dritte beschwert sich nicht, wenn er mit der Leistung seiner
Versicherung unzufrieden ist. Den Versicherungen entgehen wichtige
Informationen, um die Qualität ihrer Produkte sowie den Kundenservice
zu verbessern. Das ergab eine aktuelle Online-Umfrage von Steria
Mummert Consulting.
Als Hauptgrund für ihr Schweigen gaben 55 Prozent der Befragten
an, es sei ihnen zu umständlich, sich zu beschweren. 45 Prozent der
Befragten erklärten, es koste zu viel Zeit. Jeder dritte Kunde weiß
gar nicht, bei wem er sich beschweren soll. An Verbesserungswünschen
mangelt es jedoch nicht. So kritisiert jeder zweite Kunde lange
Bearbeitungszeiten bei seiner Versicherung, gefolgt von
unzureichender Beratung (40 Prozent) und schlechter Betreuung (36
Prozent). Rund jeder dritte Befragte (35 Prozent) beklagt
Beitragserhöhungen.
Auf diese Situation werden die Versicherer mit einer
Serviceoffensive reagieren. 82 Prozent der befragten Unternehmen
stärken den Innendienst und investieren in das Kunden- und
Servicemanagement. Dies zeigt die aktuelle Studie „Branchenkompass
Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.
Institut. Die Entscheider zielen darauf ab, Kunden- und
Vermittleranfragen möglichst rasch und fallabschließend zu
beantworten. Jeder zweite Versicherer setzt dabei auf ein zentrales
Kundenservicecenter, das mit allen Informationskanälen verbunden ist.
Einfache Anfragen werden hierbei auf elektronische Kanäle gelenkt und
automatisch bearbeitet; komplexe Fragestellungen direkt von
Fachleuten gelöst. Die Kundenbindung soll zudem durch regelmäßige
Zufriedenheitsbefragungen und Programme zur Stornofrüherkennung
verbessert werden. Auch der Außendienst soll gestärkt werden. 84
Prozent der Versicherungsgesellschaften wollen in Vertriebsschulungen
investieren, um die Beratungsqualität zu verbessern.
So investiert der Wettbewerb 2005 bis 2007:
Kundenmanagement: 13,5 Prozent
Produktentwicklung: 12,2 Prozent
Standortoprimierung: 4,3 Prozent
Vertrieb: 14,9 Prozent
Optimierung der Backofficeprozesse: 13,7 Prozent
Optimierung der Kernprozesse: 15,9 Prozent
Sonstiges: 25,5 Prozent
In der Internet-Trendumfrage „Vorsorge bei Versicherungen“
befragte Steria Mummert Consulting im August und September dieses
Jahres 330 Fach- und Führungskräfte zum Beschwerdeverhalten
gegenüber ihren Versicherungen. Der „Branchenkompass Versicherungen“
ist eine regelmäßige Studie von Steria Mummert Consulting und dem
F.A.Z.-Institut. Für die Untersuchung 2005 hat das
Meinungsforschungsinstitut Forsa im März und April dieses Jahres 100
Führungskräfte aus den 100 größten Versicherungsgesellschaften
Deutschlands über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis
zum Jahr 2007 befragt.

Kontakt:

Pressesprecher
Jörg Forthmann
Telefon: 040 / 227 03-7787
Fax: 040 / 227 03-7961
Email: Joerg.Forthmann@mummert.de
Internet: www.mummert-consulting.de

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