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Stars der Fondsbranche glänzend im Web, aber blass im Kundenkontakt per E-Mail

Hamburg (ots)

Mit Informationen in Hülle und Fülle lassen die
Web-Portale der deutschen Fondsgesellschaften mittlerweile bei 
Privatanlegern kaum noch Wünsche offen. Drei von vier 
Kapitalanlagegesellschaften stellen ihren Kunden in ihrem 
Internetauftritt einen umfassenden Online-Service zur Verfügung - 
beispielsweise mit Fakten zur Anlagestrategie, zu aktuellen 
Fondspreisen oder zum Abschneiden der Fonds im Zeitverlauf. Ein 
umfangreicher Download-Service ermöglicht den Anlegern, Formulare und
Unterlagen von zu Hause aus abzurufen. Beim konkreten Kundenkontakt 
per Brief, E-Mail oder Telefon geizen jedoch viele Fondsunternehmen 
mit der Beratung: Jedes dritte Institut braucht länger als eine 
Woche, um zu antworten, einige reagieren gar nicht. Zu diesen 
Ergebnissen kommt eine Untersuchung der Internetauftritte sowie des 
Kundenservice von 100 Fondsinstituten durch Steria Mummert 
Consulting.
Zu den Gewinnern der Untersuchung gehört neben anderen der 
Auftritt der DWS. Die Fondsgesellschaft der Deutschen Bank erfüllte 
90 Prozent  der Testkriterien. Die Internetseite bestach dabei vor 
allem durch die Vielfalt der Fondsinformationen. Union Investment 
glänzte mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit. Die Fondsgesellschaft
stellte ihren Kunden online eine breite Palette an Beratungs- und 
Betreuungsfunktionen, wie beispielsweise Rechentools, zur Verfügung.
Die Web-Portale der Fondsbranche glänzen vor allem mit einem 
erschöpfenden Informationsangebot und Downloadmöglichkeiten. 78 von 
1100 Probanden schafften es, mehr als die Hälfte der Testkriterien zu
erfüllen. Der Trend geht zu einer Abrundung der Fondsinformationen um
beispielsweise Steuerdaten sowie einer verbesserten Ergonomie. 
Funktionen wie Mobile Banking, die beim Kunden bisher wenig ankamen, 
haben die Kapitalanlagegesellschaften mittlerweile aus ihrem 
Onlineangebot genommen.
Beim Antwortverhalten nach Anfragen per E-Mail, Brief oder Telefon
schneiden die Fondsinstitute qualitativ unterschiedlich ab. Nur 23 
Prozent schafften es, alle E-Mails und Briefe zu beantworten. Das 
liegt vor allem daran, dass Anfragen zum Teil komplett ignoriert 
wurden. Standardanfragen per Brief oder E-Mail beantworten die 
Fondgesellschaften mit der Note "gut". Jedes zweite untersuchte 
Unternehmen erfüllte mehr als 50 Prozent der Testkriterien. Sechs 
Institute, wie beispielsweise Activest oder Deka, stellten die Tester
sogar zu 90 Prozent zufrieden.
Steigt die Komplexität der Anfrage, sackt die Antwortqualität ab. 
Bei der Frage nach einer privaten Altersvorsorge erfüllte nur die 
HSBC 90 Prozent  der Testkriterien, weitere sieben  Antworten 
brachten der Testperson zumindest einen zusätzlichen Nutzen. Dieses 
Qualitätsgefälle ist bei E-Mail-Anfragen deutlich ausgeprägter als 
bei Anfragen per Briefpost. Der Grund: Einige Fondsunternehmen tun 
sich generell schwer, umfassende Informationen elektronisch an 
potenzielle Kunden zu senden.
Absolutes Lieblingsmedium der Fondsanbieter ist das Telefon. Hier 
bescheinigen die Tester den Instituten eine durchweg positive 
Antwortqualität. Jedes vierte  Unternehmen schnitt mit "sehr gut" ab.
Die Tester von Steria Mummert Consulting konzentrierten sich bei 
der Untersuchung auf das Angebot an Fondsinformationen, Ergonomie, 
Zusatzinformationen zur Gesellschaft oder zum Fondsgeschäft sowie auf
Beratungsfunktionen, die der Besucher online nutzen kann. In der 
Studie wurden die frei zugänglichen Homepages von 100 
Fondsgesellschaften untersucht. Der Fokus lag auf dem Service-Angebot
für deutsche Privatanleger. Die Analyse erfolgte durch erfahrene, 
internetaffine Branchenkenner. In einer zweiten Untersuchung nahmen 
die Tester die Antwortqualität der Kundencenter bei Anfragen per 
Brief, E-Mail sowie Telefon unter die Lupe.

Kontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

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