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Sozialversicherer entdecken den Kundenservice

Hamburg (ots)

Die Sozialversicherungsträger wollen sich in den
nächsten Jahren stärker am Kunden orientieren. Drei Viertel  der 
Entscheider messen dem Ausbau des Kundenservice bis 2008 eine sehr 
große Bedeutung bei. Insbesondere Kundenzufriedenheitsbefragungen und
ein verbessertes Beschwerdemanagement sollen die Servicequalität 
verbessern. Das Leistungsangebot wird zudem mit Internet- und 
E-Mail-Diensten gestärkt. Das ist das Ergebnis der Studie 
Branchenkompass 2006 Sozialversicherungen von Steria Mummert 
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Für die Kostenträger im Gesundheitswesen  gehört die 
Kundenorientierung schon seit Jahren zur alltäglichen Praxis. Auch 
für den weiteren Ausbau planen diese für die kommenden zwei Jahre 
breit angelegte Investitionen. Das Geld soll vor allem in 
Kundensegmentierungssysteme fließen. Zudem sprechen sich die Fach- 
und Führungskräfte für effizientere Vertriebsprozesse aus.
Deutlich dünner fällt der Maßnahmenkatalog dagegen bei den Trägern
der Rentenversicherungen  aus. Dieser frisch konsolidierte Zweig 
steht beim Ausbau von Serviceleistungen noch in den Startlöchern. 
Entsprechend will die Mehrheit der Entscheidungsträger hier zunächst 
nur in Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie die Einführung eines 
Beschwerdemanagements investieren. Darüber hinausgehende Maßnahmen, 
wie beispielsweise eine segmentorientierte Betreuung oder 
Rabattsysteme, werden nur von wenigen Entscheidungsträgern geplant.
Die Stärkung der Kundenkommunikation durch einen Ausbau der 
Internettechnik  wird von den Sozialversicherungsträgern 
übereinstimmend vorangetrieben. Dazu gehören Onlineangebote zur 
Information, leichteren Auftragsabwicklung und zum vereinfachten 
Zahlungsverkehr. Dazu passt, dass die meisten Entscheider bei Renten-
und Unfallversicherungen planen, die Betreuungsprozesse möglichst 
vollständig zu elektronisieren. Die meisten Sozialversicherungsträger
wollen mit Einsatz neuer Technik eine schlankere Struktur für ihre 
Beratung aufbauen und mit ihrem Leistungsangebot für ihre Kunden 
transparenter werden. Denn bisher hat kaum ein Versicherter einen 
vollständigen Überblick über die Leistungen der Sozialversicherer.
Hintergrundinformationen 
Der Branchenkompass 2006 Sozialversicherungen zeigt auf, wie die 
Träger der gesetzlichen Sozialversicherungen auf die sich wandelnden 
Rahmenbedingungen reagieren. Im Mai 2006 informierten 100 
Topentscheider deutscher Sozialversicherungsträger über die 
Investitionsziele ihrer Institutionen und Entwicklungstrends. Die 
Befragten sind führende Manager aller fünf Sozialversicherungsträger:
der gesetzlichen Arbeitslosenversicherung, der gesetzlichen 
Rentenversicherung, der gesetzlichen Unfallversicherung, der 
gesetzlichen Krankenkassen sowie der gesetzlichen Pflegekassen. Die 
Interviewpartner sind Mitglieder des Vorstands oder der 
Geschäftsführung sowie führende Abteilungsleiter. Die 
Marktforschungsgesellschaft forsa aus Berlin führte die Erhebung  
anhand eines strukturierten Fragebogens nach der Methode des Computer
Assisted Telephone Interview (CATI) durch.

Pressekontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

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