DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.
Spitzengespräch des DDV zum verbraucherfreundlichen Einsatz von Predictive Dialer
Gemeinsame Standards als Empfehlung für die Branche
Wiesbaden (ots)
Künftig soll es verbindliche Standards für den verbraucherfreundlichen Einsatz von automatischen telefonischen Anwahlhilfen (Fachausdruck: Predictive Dialer) geben. Bei einem vom Deutschen Dialogmarketing Verband DDV initiierten Spitzengespräch mit Auftraggebern von Telefonmarketing, Call-Center-Betreibern und Herstellern von Predictive-Dialer-Software wurden nun Maßnahmen beschlossen, um eine Belästigung von Verbrauchern durch Predictive-Dialer künftig zu verhindern. Dr. Simon Juraschek, Vorsitzender des DDV-Councils TeleMedien- und CallCenter-Services: "Verbraucher haben das Recht auf einen fairen Dialog. Es kann nicht sein, dass schlecht eingestellte Software oder absichtlich herbeigeführte Mehrfach-Anwahlen das sinnvolle Instrument "Predictive Dialer" und im Endeffekt sogar das gesamte Telefonmarketing diskreditieren." Diese Initiative ergänzt die Maßnahmen für seriöses, verbraucherfreundliches Telefonmarketing, die der DDV seit Jahren intensiv verfolgt (Beispiel Ehrenkodex).
Gemeint sind hier insbesondere die sogenannten dropped calls und lost calls. "Dropped calls" sind Anrufe, die nach ein- oder zweimaligem Klingeln vom System abgebrochen werden. Als "lost calls" werden Anrufe bezeichnet, die vom Angerufenen angenommen wurden, jedoch vom System nicht zum Agenten durchgestellt wurden, so dass der Angerufene keinen Gesprächspartner bekommt. Solche Anrufe wurden von der Bundesnetzagentur als verbraucherfeindlich eingestuft, einige von der Behörde zugeteilte 0180er, bzw.0800er-Nummern wurden erst kürzlich mit der Begründung einer unzumutbaren Belästigung sogar gesperrt.
In dem DDV-Spitzengespräch, an dem unter anderem die führenden Hersteller von Dialer-Software teilnahmen, wurde nun folgende Maßnahmen beschlossen: 1. Kein Abbruch von Anrufen (dropped calls), bei denen es nicht mindestens 15 Sekunden (etwa bis nach dem dritten Signalton) geklingelt hat. Dialer-Hersteller signalisieren zudem, dropped calls technisch grundsätzlich auszuschließen. Dies begrüßt der DDV und drängt auf eine definitive Entscheidung in nächster Zukunft. 2. Lost Calls sollen von den Betreibern, bzw. Auftraggebern vermieden werden. Tritt dennoch ein solcher Anruf auf, so ist sicherzustellen, dass der Angerufene zeitnah auf geeignetem Weg (z.B. durch Einspielen einer Bandansage mit einer Entschuldigung, einer SMS oder einem persönlichen Anruf durch einen Agenten) hierüber informiert wird. Durch dieses Verfahren besteht für den Verbraucher Transparenz. Für Kontakte, bei denen ein Lost Call aufgetreten ist, wird für mindestens 72 Stunden sichergestellt, dass dieses sich nicht wiederholen kann.
Aus den beim Spitzengespräch beschlossenen Ergebnissen soll eine Empfehlung erarbeitet werden, die auch anderen Branchenverbänden für ihre Mitglieder zur Verfügung gestellt werden soll. Ziel ist ein verbindlicher Branchenstandard. Darüber hinaus sollen die Ergebnisse zeitnah in den Ehrenkodex einfließen und für DDV-Mitglieder damit verbindlich werden. Dr. Simon Juraschek: "Mit dem Dialer-Gipfel in Frankfurt ist der DDV seinem Anspruch gerecht worden, Vorreiter für Maßstäbe im Dialogmarketing zu sein. In unserem Vorhaben haben wir von den führenden Dialer-Herstellern Unterstützung erhalten. Wir arbeiten daran, im Rahmen der Selbstverpflichtung einheitliche Branchenstandards zu definieren, die diesen Namen verdienen - im Sinne von Wirtschaft und Verbrauchern."
Der DDV ist der größte nationale Zusammenschluss von Dialogmarketing-Unternehmen in Europa und einer der Spitzenverbände der Kommunikationswirtschaft in Deutschland.
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