Studie: Was Shopper wirklich wollen!
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Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Onlinehandel
Köln, 15. März 2023. Omnichannel, Social Commerce, Metaverse: sowohl die Anzahl der Touchpoints als auch Shopperbedürfnisse verändern sich rasant. Deshalb müssen Händler und Hersteller im dynamisch wachsenden Onlinehandel ihre Strategien stetig überprüfen. Shopper Insights sind hierfür eine wichtige Basis. Sie helfen gleichermaßen beim Ringen um Aufmerksamkeit sowie zur Optimierung von Onlineshops – um sich nachhaltig im Wettbewerb zu differenzieren. Im Rahmen der Studie „Was Shopper wollen: Eine Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Onlinehandel“ zeigt GS1 Germany konkrete Kundenzufriedenheitsmerkmale für sechs unterschiedliche Branchen auf.
Lebensmittel, Parfümerie und Drogerie, Online-Apotheke, Fashion, Consumer Electronics sowie Do-It-Yourself (DIY) und Wohnen: Die Kundenanforderungen innerhalb der analysierten Branchen sind so heterogen wie ihr jeweiliger E-Commerce-Reifegrad. Zu diesem Zweck wurden für die Studie individuelle Merkmale der Kundenzufriedenheit identifiziert und mithilfe des Kano-Modells klassifiziert. Qualitativ explorative Methoden wie Storechecks in ausgewählten Onlineshops, Interviews mit unterschiedlichen User-Gruppen sowie eine quantitative Befragung von mehr als 1.100 Onlineshoppern galten als Grundlage. Die generierten Insights ermöglichen ein branchenspezifisches Verständnis zur Kundenzufriedenheit im E-Commerce, basierend auf folgenden Kernfragen: Welche Leistungen gelten aus Shoppersicht als gesetzt? Wie kann die Zufriedenheit gesteigert werden? Worin unterscheiden sich die Zielgruppen? Wie lassen sich Shopper im Onlinehandel begeistern? Herausgekommen sind branchenspezifische Potenziale für Händler und Hersteller, um ein optimales Shoppingerlebnis zu schaffen und ihre Ressourcen zu priorisieren.
Nur einige Kundenzufriedenheitsmerkmale stimmen in ihrer Bedeutung für die Shopper branchenübergreifend überein. Die Nutzerführung durch eine beispielsweise fehlerfreie Suchfunktion ist in nahezu allen Branchen eine zentrale Grundvoraussetzung. Die Preis-, Promotion- und Sortimentsgestaltung wirkt sich ebenfalls in allen Branchen mindestens zufriedenheitssteigernd aus. Im Gegensatz dazu variiert die Relevanz von Content-Elementen wie Produktbeschreibungen, Bildern und Videos stark. Daneben wird ein großer Mehrwert zur Differenzierung bei den auf Services liegen. Während sich Lieferoptionen in Zukunft zum Hygienefaktor entwickeln, können branchenspezifische Services, die zur Inspiration oder Einkaufserleichterung dienen, den Shopper begeistern und langfristig an den Händler binden.
Unter www.gs1-germany.de/was-shopper-wollen finden Interessierte unter anderem eine über 16-seitige Leseprobe der Studie „Kundenzufriedenheit im E-Commerce 2023“. Darüber hinaus bieten wir Ihnen die Möglichkeit mit den Shopper Experience Expert:innen und Autor:innen der Studie in den Dialog zu treten.
Pressekontakt
GS1 Germany GmbH Stefan Schütz Corporate Communications Maarweg 133, 50825 Köln Telefon: 0221 94714-524 E-Mail: stefan.schuetz@gs1.de www.gs1.de/newsroom
GLN 40 00001 00000 5 Geschäftsführer: Thomas Fell Amtsgericht Köln HRB 6276 Aufsichtsratsvorsitzender/-stellvertreter Christian Bodi/Dr. Mike Eberle
Über GS1 Germany Es begann mit einem einfachen Beep. 1974 wurde in einem Supermarkt zum ersten Mal ein Barcode gescannt. Dies war der Beginn des automatisierten Kassierens – und der Anfang der Erfolgsgeschichte von GS1. Der maschinenlesbare GS1 Barcode mit der enthaltenen GTIN ist mittlerweile der universelle Standard im globalen Warenaustausch und wird sechs Milliarden Mal täglich auf Produkten gescannt. Die Standards von GS1 sind die globale Sprache für effiziente und sichere Geschäftsprozesse, die über Unternehmensgrenzen und Kontinente hinweg Gültigkeit hat. Als Teil eines weltweiten Netzwerks entwickeln wir mit unseren Kunden und Partnern gemeinsam marktgerechte und zukunftsorientierte Lösungen, die auf ihren Unternehmenserfolg unmittelbar einzahlen. Zwei Millionen Unternehmen aus über 20 Branchen weltweit nutzen heute diese Sprache, um Produkte, Standorte und Assets eindeutig zu identifizieren, um relevante Daten zu erfassen und um diese mit Geschäftspartnern in den Wertschöpfungsnetzwerken zu teilen. GS1 – The Global Language of Business. www.gs1.de
