Werkstatt-Tests zeigen: Direktannahme besitzt Verbesserungs-Potenzial / Autohäuser bieten immer mehr Qualität
Frankfurt/M. (ots)
"Die deutschen Autohäuser bieten immer mehr Qualität", sagte Klemens Große-Vehne, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH und Vorstand der DEKRA AG auf der internationalen Fachmesse Automechanika in Frankfurt. Danach beheben die Autohäuser im Schnitt 84 Prozent aller Fehler am Auto und werden den steigenden Anforderungen von Jahr zu Jahr besser gerecht. Gestützt wird diese Aussage auf die Auswertung von ca. 5.000 Werkstatt-Tests in Autohäusern verschiedener Marken in Deutschland. DEKRA führte im letzten Jahr europaweit 12.000 verdeckte Tests durch.
Bereits jedes zweite Autohaus verdient die Note Eins' bei der Arbeitsqualität. Jeder dritte Betriebe bietet außerdem einen perfekten Kundenservice. "Allerdings", so Große-Vehne, "bleibt trotz der zum Teil sehr guten Ergebnisse in etlichen Werkstätten noch einiges zu tun. Bei der Reparatur werden teilweise noch unnötige Fehler gemacht, und auch im Service gibt es noch Optimierungspotenzial. Aus der derzeit schwierigen Situation im Kfz-Gewerbe werden diejenigen Unternehmen als Sieger hervorgehen, die im Test zu den Besten zählen", hob Große-Vehne hervor.
Betriebe lassen sich Aufträge entgehen
Ein hohes Verbesserungspotenzial bietet beispielsweise die Direktannahme. Viele Autohäuser nutzen sie nicht und verzichten damit auf zahlreiche Aufträge. Nach den DEKRA-Erhebungen besitzen rund 70 Prozent der Betriebe einen Direktannahmeplatz, aber nur 53 Prozent davon nutzen ihn - obwohl der Kunde ausreichend Zeit hatte. Damit aber lassen sich viele Unternehmen eine stattliche Zahl von Aufträgen entgehen. Nimmt der Service-Berater das Kundenfahrzeug direkt an der Hebebühne in Empfang, so entdeckt er 90 Prozent der erforderlichen Zusatzarbeiten - verzichtet er auf die Direktannahme, sind es nur 24 Prozent. Das aber wirkt sich unmittelbar auf den Umfang der Aufträge aus. Ist der Kunde bei der Fahrzeugbesichtigung dabei und werden Zusatzarbeiten bei der Direktannahme besprochen, erhält der Betrieb in 83 Prozent der Fälle den Auftrag, ansonsten muss er sich mit 50 Prozent begnügen.
Dabei handelt es sich keineswegs nur um kleinere Arbeiten, sondern um ein erhebliches Auftragsvolumen. Typische Beispiele dafür sind verschlissene Bremsbeläge, abgefahrene Reifen, Steinschlag in der Windschutzscheibe oder Glasbruch an den Heckleuchten. Die Sachverständigen schätzen das entgangene Auftragsvolumen je nach Größe des Autohauses auf bis zu hunderttausend Euro pro Jahr und mehr.
Gunther Dirr, bei DEKRA für Werkstatt-Tests verantwortlich, kennt den Grund für die höhere Auftragsquote bei Direktannahme: "An der Hebebühne kann der Meister dem Kunden die Mängel zeigen und die Notwendigkeit von Zusatzarbeiten erläutern." Das erwarten übrigens nicht nur technisch versierte Autofahrer, sondern prinzipiell alle Kunden gleichermaßen - also auch die am Auto weniger interessierte Autofahrerin. "Es ist nicht so wichtig, dass der Kunde alle technischen Einzelheiten kennt. Wichtig ist, dass er vom Service-Berater einbezogen wird", betont Dirr. Der Kunde von heute erwartet auch im Autohaus als mündiger Bürger behandelt zu werden.
Direktannahme optimiert Arbeitsprozess
Wie viele Aufträge sich Autohäuser Tag für Tag entgehen lassen, können die Experten von DEKRA auf Euro und Cent errechnen, denn dafür haben die Sachverständigen eine Reparaturpotenzial-Analyse' entwickelt. Sie stellt das Instandsetzungs-Potenzial an Kundenfahrzeugen fest und analysiert, wie aktiv ein Betrieb aus diesem Potenzial Aufträge akquiriert. Die Experten lassen den Betrieb hierbei mit den nackten Zahlen nicht allein. In einem abschließenden Gespräch mit den Beteiligten decken sie auf, wie sich die Reparatur-Annahme verbessern lässt. Auf Wunsch unterstützt DEKRA die Betriebe auch dabei, ihre Mitarbeiter für das Thema Qualität und Kundenzufriedenheit zu sensibilisieren. Dafür haben die Sachverständigen eine Endkontrolle' entwickelt, die mit Stichproben das Arbeitsergebnis überprüft.
Aus Sicht der Experten von DEKRA gibt es für Kfz-Werkstätten weitere Gründe, den Direktannahme-Platz künftig intensiver zu nutzen. Weist der Service-Berater den Kunden bereits bei Auftragserteilung auf die erforderlichen Zusatzarbeiten hin, wird zugleich der Instandsetzungsprozess in der Werkstatt optimiert. Entdeckt der Mechaniker die verschlissenen Bremsbeläge erst bei der Wartung, muss er seine Arbeit unterbrechen. Die Folge: Das Fahrzeug blockiert die Hebebühne, bis der Service-Berater den Kunden erreicht und die Reparatur-Freigabe eingeholt hat. Außerdem ist den Sachverständigen von DEKRA aufgefallen, dass die Quote der Fehlerbehebung im Schnitt auf 91 Prozent steigt, wenn die Direktannahme genutzt wird.
Frauen und Männer unterschiedlich behandelt
Die Untersuchung zeigt weiter, dass einige Werkstätten Frauen und Männer noch immer nicht gleich behandeln. Das beginnt schon bei der Begrüßung. Die Service-Berater sprechen Männer zu 75 Prozent mit ihrem Namen an, aber nur 60 Prozent der Frauen. Dieses Prinzip setzt sich bei der Auftragsannahme fort: 42 Prozent der Männer werden zur Direktannahme an die Hebebühne gebeten, jedoch nur 34 Prozent der Frauen. Auch der Arbeitsumfang wird Frauen (65 Prozent) seltener erläutert als Männern (72 Prozent).
Die Autofahrerinnen stellten den Betrieben die Quittung für diese Ungleichbehandlung aus und zeigten sich mit dem Procedere der Auftragserteilung unzufriedener als Männer. "Offenbar beraten die meist männlichen Service-Berater Frauen weniger intensiv als Männer", interpretiert Gunther Dirr dieses Ergebnis. In zwei weiteren Punkten gab es keine Unterschiede. Mit der telefonischen Termin-Vereinbarung und der Erläuterung der Rechnung waren Frauen und Männer gleich zufrieden.
DEKRA auf der Automechanika 2002: Halle 10.1, Stand B 63
Kontakt:
DEKRA Automobil GmbH
Gunther Dirr
Handwerkstraße 15
70565 Stuttgart
Tel.: 0711 / 7861-2547, Fax: -2782
E-Mail: gunther.dirr@dekra.com
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