Deutsche Gesellschaft für Qualität - DGQ
Neuer FQS-Leitfaden: Wie Unternehmen ihren Reklamationsprozess ganzheitlich gestalten können
Frankfurt/Main (ots)
Bestehende Modelle zur Gestaltung von Reklamationsmanagementprozessen kommen hauptsächlich aus dem Bereich Marketing. Deshalb stehen die Kundensicht und das Customer Relationship Management bei der Prozessgestaltung besonders im Fokus. Diese Modelle zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung aus. Ihr größtes Defizit: ein Mangel an klaren unternehmensinternen Strukturen, um Kundenreklamationen umfassend zu bearbeiten.
"Der Kunde muss generell zufrieden gestellt werden. Das gilt insbesondere für Reklamationen. Hier kommt es darauf an, dass Problemlösungen als wichtige Information in die künftige Produktentstehung einfließen", sagt Verena Mennicken, Projektmanagerin der Forschungsgemeinschaft Qualität e.V. (FQS). Wie vor allem kleine und mittelständische Unternehmen mit begrenzten personellen Kapazitäten damit umgehen und ob sie Reklamationen nur oberflächlich bearbeiten oder tiefer analysieren und sie dazu nutzen, um Prozesse langfristig zu verbessern, hat das Werkzeugmaschinenlabor WZL der RWTH Aachen im Rahmen des Forschungsprojekts "IREKS - Ein ganzheitlicher Reklamationsprozess" untersucht.
Das im Forschungsprojekt entwickelte Verfahren minimiert den Arbeitsaufwand zur Beseitigung reklamierter Fehler. Zudem erleichtert es Unternehmen, die aus den Reklamationen gewonnenen Informationen zur Steigerung der Produktqualität zu nutzen. Und zwar, indem diese gezielt in den Produktentstehungsprozess zurückgekoppelt werden. Die Projektergebnisse liegen jetzt als FQS-DGQ-Band 84-09 vor: Leitfaden zur Gestaltung eines ganzheitlichen Reklamationsprozesses. Der 49-Seiten-Bericht inklusive CD-ROM kostet 59 Euro und ist ab sofort bestellbar unter: http://ots.de/ya2ef
Das IGF-Vorhaben 17498N der Forschungsgemeinschaft Qualität e.V. (FQS) wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. Die FQS ist der Forschungsbereich der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ).
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