03.07.2019 – 11:00

Deutsche Gesellschaft für Qualität - DGQ

DGQ-Studie zeigt: Deutsche stehen Digitalisierung im Kundenservice skeptisch gegenüber

Main (ots)

   - Die Mehrheit der Deutschen ist der Meinung, dass die 
     Digitalisierung den Kundenservice nicht nur zum Positiven 
     verändert hat.
   - Laut den Befragten investieren deutsche Unternehmen zu wenig in 
     geeignete Technologien und sparen am Personal.
   - Uneinigkeit herrscht bei der Bewertung der generellen Qualität 
     deutscher Kundenservices.

Die Digitalisierung verändert den Kundenservice von Unternehmen grundlegend. Immer häufiger stellen Chatbots oder virtuelle persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden dar. Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen Bitkom-Studie das Potenzial der Digitalisierung zur Verbesserung ihres Kundenservice bereits erkannt. Verbraucher stehen automatisierten Service-Lösungen jedoch noch eher skeptisch gegenüber. Das zeigt eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. unter rund 1.000 Bundesbürgern. 59 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice grundlegend, jedoch nicht nur zum Positiven verändert hat. Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 Prozent). Unter den 18 bis 29-Jährigen sind es hingegen nur 45 Prozent. Doch worin liegen die Gründe für die kritische Bewertung der Servicequalität? Und worauf legen deutsche Verbraucher beim Kundenservice besonderen Wert? Diesen Fragen ist die DGQ mit ihrer Befragung nachgegangen.

Bessere Qualität durch geeignete Technologien

Die Unzufriedenheit der Deutschen mit digitalen Lösungen im Kundenservice resultiert auch aus der fehlenden Bereitschaft von Unternehmen, in geeignete Technologien zu investieren. So sehen es zumindest die Befragten: 41 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen zu wenig Geld in Technologie anlegen. Dabei ist rund die Hälfte der Befragten (51 Prozent) bereit, mehr für Serviceleistungen zu zahlen, wenn entsprechende Investitionen zu einer deutlichen Verbesserung beitragen.

"Qualität definiert sich darüber, inwieweit die Anforderungen des Kunden erfüllt werden. Insofern ist der Service ein besonders sensibler Bereich. Hier wird die Qualitätswahrnehmung des Kunden wesentlich geprägt. Die Studienergebnisse zeigen, dass automatisierte Service-Lösungen diesem Anspruch offenbar noch nicht gerecht werden können. Für einen exzellenten Kundenservice müssen digitale und persönliche Serviceangebote sinnvoll kombiniert werden. Gerade bei individuellen Problemen und komplexen Fragen ist gut geschultes Servicepersonal derzeit unverzichtbar und kann den entscheidenden Unterschied bei der Kundenzufriedenheit machen", kommentiert Claudia Welker, geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ.

Servicewüste Deutschland?

Neben der Einstellung der Deutschen zu digitalen Serviceangeboten ermittelte die Umfrage auch die Einschätzung zur generellen Qualität deutscher Kundenservices. Hier sind sich die Befragten uneinig: Nur knapp ein Drittel (32 Prozent) ist der Meinung, dass sich die Servicequalität in Deutschland im Laufe der Jahre gesteigert hat. 29 Prozent können hingegen in den letzten Jahren keine Verbesserung feststellen. Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln die direkte Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen. Immerhin 41 Prozent sind zufrieden mit dem Kundenservice in Deutschland und bewerten diesen auf Basis eigener Erfahrungen besser als den Service im Ausland. Die Frage, ob von einer "Servicewüste Deutschland" die Rede sein kann, trifft bei den Befragten auf Uneinigkeit: 36 Prozent stimmen dem nicht zu, wohingegen rund 40 Prozent auf diese Frage keine klare Antwort haben.

"Obwohl Verbraucher nicht grundsätzlich von einer 'Servicewüste Deutschland' sprechen, dürfen sich Unternehmen damit alleine noch nicht zufriedengeben. Unsere Studie zeigt, dass bei der Qualität deutscher Kundenservices noch Nachholbedarf besteht. Vor allem dann, wenn Verbraucher durchaus bereit sind, für exzellenten Service mehr zu zahlen. Die digitale Transformation stellt Unternehmen dabei vor zusätzliche Herausforderungen, denn mit ihr verändern sich auch die Anforderungen der Kunden. Servicedienstleistungen sind wahrnehmbare Qualität und wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Sie ermöglichen eine klare Differenzierung im Wettbewerb. Deshalb hat die DGQ bereits 2016 den Fachkreis 'Exzellenter Kundenservice' ins Leben gerufen. Dieser hat ein Manifest zum Customer Service 4.0 (http://ots.de/vB04pq) erarbeitet, das Unternehmen einen Handlungsrahmen für die Steigerung ihrer Servicequalität und damit eine Möglichkeit zur Abgrenzung vom Wettbewerb bietet", ergänzt Claudia Welker.

Über die Studie

Die bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage zum Thema Service- und Pflegequalität wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im Oktober 2018 durchgeführt. Befragt wurden 1.010 Frauen und Männer im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.

Über die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) unterstützt Unternehmen dabei, mit hochwertigen Produkten und Dienstleistungen erfolgreich am Markt zu bestehen. Als zentrale, deutsche Qualitätsgesellschaft ist die DGQ erster Ansprechpartner für Qualität, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Das einzigartige Netzwerk der DGQ vereint über 6.000 Qualitätsexperten in mehr als 4.000 Unternehmen aller Größen und Branchen. Berufseinsteiger, Fachexperten und Manager nutzen den direkten Erfahrungsaustausch in deutschlandweit über 70 Regional- und Fachkreisen. Das DGQ-Netzwerk bietet die vielseitigste und umfassendste Plattform zum Austausch von Wissen, Praxiserfahrungen und Trends rund um qualitätsrelevante Themen. Die DGQ engagiert sich in nationalen und internationalen Initiativen, Partnerschaften, Gremien zur Gestaltung zentraler Normen sowie Innovations- und Forschungsprojekten. Mit rund 300 Trainern und 1.000 praxisbezogenen Trainings stellt die DGQ ein breites Weiterbildungsangebot zur Verfügung und erteilt im Markt anerkannte Personenzertifikate. Sie trägt wirkungsvoll dazu bei, "Qualität Made in Germany" als Erfolgsprinzip in Wirtschaft und Gesellschaft zu verankern. Dabei sichert die DGQ bestehendes Know-how. In einer Welt der Transformation entwickelt sie zudem neue Qualitätsansätze für die Zukunft.

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