Versicherer optimieren Leistungen im Außendienst
Köln (ots)
- Große Herausforderung durch Einbruch im LV-Markt
Die großen Versicherer haben im letzten Jahr ihre Leistungen aus Sicht ihres Außendienstes verbessern können. Steigerungen werden insbesondere in den Bereichen Servicequalität, Vermittlerunterstützung sowie Prozess- und IT-Unterstützung festgestellt. Die Zufriedenheit und Bindung der Vermittler gegenüber "ihren" Gesellschaften bleibt trotz des Einbruchs im Lebensversicherungs-Markt gegenüber 2004 weitgehend stabil. Gleichzeitig ist der Ausschließlichkeitsvertrieb der verschiedenen Versicherer unterschiedlich gut aufgestellt für die Herausforderung der Absatzflaute im Jahr eins nach der Schlussverkaufsrallye bei Lebensversicherungen.
Dies ergab jetzt die Studie "Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2005" der Marktforschungs- und Beratungsinstitute psychonomics AG, COMEMA AG sowie der Unternehmensberatung IBM Business Consulting Services. Im Rahmen der aktuellen Ausgabe dieser größten deutschen Benchmark-Vertreterstudie unter Schirmherrschaft des Lehrstuhls für Versicherungswissenschaften der Universität Leipzig wurden im August / September 2005 zum nunmehr dritten mal 1.500 Vertreter der 30 größten Versicherer im Privatkundenmarkt zur Produkt- und Servicequalität, zur Vermittlerunterstützung sowie zu ihrer Zufriedenheit und Bindung befragt.
Beim Kundenservice überzeugen ihre Vermittler in diesem Jahr vor allem die Debeka, LVM und die Provinzial Versicherer. Bei der Vermittlerunterstützung sind es neben der Continentale die Debeka und LVM, die aus Außendienstsicht die beste Leistung erbringen. Bei der Angebotssoftware, die in ihrem Stellenwertwert für die Vermittlerzufriedenheit weiter gestiegen ist, können vor allem Debeka, LVM und die Nürnberger punkten. In puncto Vertreterbindung zählt darüber hinaus die HUK Coburg zu den Top-Versicherern.
Handlungsbedarf durch LV-Einbruch und EU-Vermittlerrichtlinie
Im Schnitt berichten die Einfirmen-Vertreter im Vergleich zum Vorjahreszeitraum von 27 Prozent Mindereinnahmen durch die LV-Besteuerung seit Anfang 2005. Kompensation suchen die Vermittler vor allem in der Sach- und privaten Krankenversicherung. In komplexeren Bereichen der privaten Altersvorsorge und Vermögensplanung scheinen den Vermittlern hingegen oft noch übergreifende Beratungskonzepte zu fehlen. Zudem weht Gegenwind aus den konkurrierenden Vertriebskanälen: Makler, Banken und Direktversicherer gewinnen unaufhaltsam Marktanteile.
"Negative Konsequenzen durch die EU-Vermittlerrichtlinie erwarten 40 Prozent der Vermittler", so Studienleiter Dr. Oliver Gaedeke von psychonomics. "36 Prozent hoffen hingegen, dass die Zahl der schlecht beratenden Versicherungsvermittler abnimmt und die Beratungsqualität insgesamt steigt."
Quo vadis, "Herr Kaiser"?
Die Quote der abwanderungsgefährdeten Ausschließlichkeitsvertreter schwankt je nach Gesellschaft zwischen vier und 30 Prozent. Bis zu 70 Prozent sind "ihrer" Versicherung hingegen stark verbunden. Offen ist, welchen Versicherungen es auch in Zukunft gelingen wird, ausreichend attraktiv für ihre Außendienste zu sein und sich erfolgreich in diesem in Deutschland weiterhin zentralen Vertriebsweg zu positionieren. "Der Qualität und Bindung des Versicherungsaußendienstes kommt erhebliche wettbewerbsstrategische Bedeutung zu. Als zentrales Bindeglied zu den Endkunden bleibt der Kundenservice der Vertreter unverzichtbar", so Sandra Meyer von COMEMA.
Vertiefungsschwerpunkte der Studie "Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2005", die von IBM begleitet wurden, sind die Themen "Cross-Selling", "Kundenrückgewinnung", "Einsatz von Software in der Kundenberatung" sowie "Vertriebsmotivierung". Hierbei zeigt sich etwa, dass das Cross-Selling mit bis zu 46 Prozent zum Neugeschäft der Vermittler beiträgt. Zudem können 38 Prozent der Kunden im Stornofall zurück gewonnen, sofern der Vermittler schnell informiert wird. Und 40 Prozent der Außendienstler richten ihre Vermittlungstätigkeit kaum oder gar nicht an Wettbewerben oder Incentives aus.
Axel Kock von IBM Deutschland resümiert: "In einem immer unübersichtlicheren Markt muss der Versicherer seinen Kunden über alle Kontakt- und Kommunikationswege hinweg eine gleichmäßige, vor allem aber erlebbare Informations- und Servicequalität bieten".
Die komplette rund 200-seitige Studie inkl. Einzelanalysen der Versicherer und den Vertiefungsthemen ist über die psychonomics AG bestellbar. Studienleiter bei psychonomics ist Herr Dr. Oliver Gaedeke (oliver.gaedeke@psychonomics.de). Ansprechpartner bei IBM ist Herr Axel Kock (axel.kock@de.ibm.com).
PRESSEKONTAKT Ansgar Metz Leiter Unternehmenskommunikation psychonomics AG T: +49 221 42061-326 E-Mail: ansgar.metz@psychonomics.de
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