All Stories
Follow
Subscribe to PwC Deutschland

PwC Deutschland

Kundenservice ist der wichtigste Faktor zur Ergebnisverbesserung

Frankfurt am Main (ots)

Internationale Studie von PwC unter Finanzdienstleistern /
   Outsourcing: Das Ende der Fahnenstange ist noch nicht erreicht
Finanzdienstleister in aller Welt richten ihren Blick verstärkt in
die eigene Organisation, um die Ergebnisse (Performance) ihres
Unternehmens zu steigern: Mehr als die Hälfte von ihnen sieht den
Kundenservice dabei als wichtigsten Faktor an, um einen
Wettbewerbsvorteil zu erringen. Vertrieb, Markenbekanntheit und
Marketing folgen mit 49 Prozent auf dem zweiten Rang; erst an dritter
Stelle (39 Prozent) wird die Qualität von Produkten oder
Dienstleistungen genannt. Eine maßgebliche Rolle, um Programme zur
Performance-Verbesserung erfolgreich umzusetzen, spielt die
Beteiligung des Managements, wie 65 Prozent aller Finanzkonzerne
bestätigen; klare und messbare Ziele halten 44 Prozent für wichtig.
Die wesentlichen Gründe, warum sich Finanzdienstleister darum
bemühen, ihre eigenen Prozesse, ihre Organisation und Firmenkultur zu
optimieren, liegen im Streben nach einer besseren Profitabilität,
zunehmendem Wettbewerbsdruck und steigenden Ansprüchen der Kunden.
Dies sind die wichtigsten Ergebnisse der internationalen Studie
Performance Improvement in the financial services industry
(Ergebnisverbesserung in der Finanzdienstleistungsindustrie), die
PricewaterhouseCoopers (PwC) und die Economist Intelligence Unit, ein
führender Anbieter von Länder-, Branchen- und Managementanalysen,
jetzt vorgestellt haben. Für die Untersuchung befragten sie von
Oktober bis November dieses Jahres mehr als 220 Manager und Senior
Manager von Finanzdienstleistern in Asien, Europa und den Vereinigten
Staaten.
Die Studie legt offen, dass die meisten Unternehmen der Branche
mit den Prozessen in ihren Abteilungen unzufrieden sind. Die beste,
trotzdem nur befriedigende Bewertung erhielt der Bereich Compliance,
der für die Kontrolle und Einhaltung von Richtlinien zuständig ist -
Schlusslichter sind die Abteilungen Informationstechnologie (IT) und
Personal.
Umsatz und Kosten sind treibende Kräfte
"Ergebnisverbesserungen bei Finanzdienstleistern hängen im großen
Maße von externen Faktoren wie den Bewegungen an den Kapitalmärkten
und Konjunkturzyklen ab", erläutert Kurt Glasner, Partner bei PwC und
Leiter des Bereichs Process Improvement (Prozessverbesserung). "Aber
die Unternehmen müssen auch nach innen in ihre eigene Organisation
blicken, um Verbesserungen zu erzielen, die unabhängig von
Marktschwankungen sind." Obwohl der Kundenservice dabei als
wichtigster Faktor benannt wird, so sind die meisten Initiativen doch
darauf ausgerichtet, kurzfristig den Umsatz zu steigern (63 Prozent)
- Programme zur Stärkung des Services landen mit 34 Prozent der
Nennungen nur auf dem dritten Platz.
Outsourcing ist nicht immer der Königsweg
Eine nach wie vor häufig genutzte Strategie zur
Ergebnisverbesserung ist Outsourcing. Die Verlagerung von internen
Tätigkeiten an externe Dienstleister ist weitgehend von finanziellen
Aspekten geprägt: "Geringere Kosten" versprechen sich 53 Prozent
aller Finanzdienstleister davon, doch eine höhere Zahl (57 Prozent)
befürchtet, dass Fremdfirmen zu wenig Verständnis für das Geschäft
mitbringen, um die erwartete Qualität zu liefern. 35 Prozent sehen
durch Outsourcing sogar höhere Kosten auf das Unternehmen zukommen.
Die am häufigsten ausgelagerten Prozesse von Finanzunternehmen sind
die IT (40 Prozent), das Beschaffungswesen (35 Prozent) und das
Personalwesen (24 Prozent). Tätigkeiten, die nach Auffassung der
meisten Finanzmanager weiterhin im Konzern bleiben sollen, sind
Aufgaben wie Management-Entscheidungen (89 Prozent), Compliance (87
Prozent) und das Risiko-Management (83 Prozent).
Fazit
Kurt Glasner erwartet trotz der differenzierten Einschätzung, dass
die Finanzbranche in Europa und Asien Outsourcing verschärft
einsetzen wird: "Größere Finanzkonzerne, vor allem in den USA und
Großbritannien, haben ihre IT-Abteilungen und Call Center bereits an
externe Anbieter im Ausland verkauft oder ausgelagert; andere
Prozesse werden bald folgen. Die Banken waren bei dieser Entwicklung
führend - jetzt kommen die Versicherer und Investmentgesellschaften
dran."
Die PwC-Studie Performance Improvement in the financial services
industry können Sie kostenlos im pdf-Format herunterladen:
www.pwc.com/de/publikationen
Für die Redaktion:
PricewaterhouseCoopers ist in Deutschland mit rund 8.200
Mitarbeitern und einem Umsatzvolumen von rund einer Milliarde Euro
eine der führenden Prüfungs- und Beratungsgesellschaften. An 28
Standorten arbeiten Experten für nationale und internationale
Mandanten jeder Größe in den Bereichen Assurance (Wirtschaftsprüfung
und prüfungsnahe Dienstleistungen), Tax (Steuerberatung) und Advisory
(Transaktions-, Prozess- und Krisenberatung). Durch langjährige
Industriekompetenz und starke regionale Präsenz decken wir die
Bedürfnisse unserer Mandanten aus wichtigen Branchen, im
mittelständischen Bereich sowie der öffentlichen Hand optimal ab.
Weitere Informationen erhalten Sie bei:
Dr. Kurt Glasner
PricewaterhouseCoopers
Tel.: 0201 / 438 - 11 10
Fax:  0201 / 438 - 11 18
E-Mail:  kurt.glasner@de.pwc.com
Karim Schäfer
PricewaterhouseCoopers
Corporate Communications / Presse 
Tel.: 069 / 95 85 - 54 35
Fax:  069 / 95 85 - 63 78
E-Mail:  karim.schaefer@de.pwc.com

Original content of: PwC Deutschland, transmitted by news aktuell

More stories: PwC Deutschland
More stories: PwC Deutschland
  • 16.12.2004 – 11:25

    Steueränderungen gefährden Wachstum der Private Equity-Industrie in Europa

    Frankfurt am Main (ots) - Die jüngsten Steuerreformen in Europa beunruhigen Private Equity Häuser. Steuerexperten glauben, dass sich diese negativ auf das mittel- bis langfristige Wachstum der Branche auswirken könnten. Dies ergibt der von PwC durchgeführte European Private Equity Tax Survey 2004, in dem über 50 der größten Private Equity-Häuser in Europa ...

  • 13.12.2004 – 09:01

    Europäische Mid-Caps auf IFRS-Umstellung noch nicht ausreichend vorbereitet

    Frankfurt am Main (ots) - Aktuelle PwC-Befragung unter europäischen Unternehmen ergibt: Nur 35 Prozent der Mid Caps haben die Vorbereitungen zur Umstellung auf IFRS in 2005 bereits abgeschlossen - Deutsche Unternehmen liegen bei IFRS-Vorbereitungen vergleichsweise besser in der Zeit Bei der Umstellung auf die International Financial ...

  • 08.12.2004 – 09:01

    Variable Manager-Vergütung: Aktienkurs weiterhin wichtigster Erfolgsfaktor

    Frankfurt am Main (ots) - Neue PwC-Umfrage untersucht Vergütungsmodelle bei börsennotierten deutschen Unternehmen Die Entwicklung des Aktienkurses ist nach wie vor der wichtigste Erfolgsindikator für Manager und Vorstände, um in den Genuss von Bonuszahlungen zu kommen. Eine aktuelle PwC-Umfrage zu Trends bei Vergütungsmodellen mit langfristigem ...